Блог интернет-маркетинговой компании MarkWay

Интернет тонет в фейках и недоверии. Учим делиться отзывами так, чтобы это было полезно и покупателю, и компании.Число фейков в сети стало таким большим, что никто никому не верит. По данным BrightLocal, 62% пользователей считают, что за последний год видели поддельные отзывы. То есть к каждой положительной оценке подозрительно присматриваются, как к потенциальной рекламе. А к каждой отрицательной — как к анонимной атаке конкурентов.ХОРОШИЙ ОТЗЫВ — ЭТО ПРОВЕРЕННЫЙ ОТЗЫВПутаницы добавляют нейросети, которые генерируют тонны контента и вполне сносно справляются с описанием товара по фото (правда, пока на уровне семилетнего ребенка). То есть они могут писать отзывы, не привлекая к этой интеллектуальной задаче живого человека. Насколько успешно справляется алгоритм, мы писали в статье про нейроотзывы.Отзовики в ответ закручивают гайки и ужесточают правила: запрашивают чеки, договоры, фотографии товаров и деанонимизируют покупателей. А на модерацию уходит не одна минута, а несколько дней.В результате складывается интересный парадокс: теперь клиенту мало написать отзыв — еще нужно доказать, что он действительно реальный покупатель. Причем проблема глубже, чем просто единичная оценка на “Яндекс.Картах”. Во-первых, содержательный обзор помогает другим клиентам принять обоснованное решение. А фальсификаты, естественно, не дают реального представления о товарах. Во-вторых, отзывы влияют на соискателей, которые ищут работу. В-третьих, от оценок зависят средние рейтинги и место среди конкурентов. Наконец, компании используют мониторинг отзывов как источник полезных инсайтов. А если сообщения сгенерированы ИИ, то анализ упоминаний пойдет совсем не по правильному сценарию.Ставки повышаются, если отзывы касаются чувствительных тем: медицины, финансов, красоты и здоровья. Ложные отклики вводят в заблуждение и неверно информируют.КАК ОТЛИЧИТЬ ФЕЙКОВЫЙ ОТЗЫВ ОТ НАСТОЯЩЕГООпределить сфальсифицированный отклик бывает непросто. Он может маскироваться под крик возмущенного до глубины души покупателя или под искреннюю благодарность клиента. Так что отбрасываем эмоции и анализируем содержание.Признаки фейкового отзыва:Нет предыдущих откликов.Если автор больше ничего не писал, это красный флаг. Люди, оставившие более одного отзыва о разных компаниях, склонны помогать другим пользователям. А если сообщение одно, возможно, есть скрытый мотив для написания именно этого обзора. В таком случае рекомендуем посмотреть дату создания профиля автора.Расплывчатые формулировки.Сообщения, в которых нет достоверных подробностей, — еще один тревожный сигнал. Допустим, вы просматриваете отзыв о клинике на “Яндекс.Картах”. Видите один отклик с пятью звездами и надписью «хорошая клиника» без дополнений. Реальные авторы чаще описывают конкретные характеристики, а не абстрактные понятия. А врачи правильно поставили диагноз? А персонал поздоровался? А результаты анализов пришли в течения дня? Если нет ключевых деталей, это повод задуматься.Перебор с эмоциями.В основном у пользователей нет времени на написание отзывов, тем более на проявление ярких эмоций. В фейках с целью испортить репутацию конкурентов часто используются экспрессивные шаблоны «Полный обман» и «Не покупайте у этого продавца! Они вас обманут!» Чрезмерное использование восклицательных знаков — еще один подозрительный маячок.Перебор с личными местоимениями.Лексика может много рассказать об авторе отзывов. Корнелльский университет провел исследование и сделал выводы, что в фальшивых отзывах чаще используют слова “я” и “мы”. Так, авторы, рассказывая о себе, компенсируют собственную неискренность. Повтор названия компании.Если в отзыве навязчиво повторяется название компании или товара, очевидно, что автор использует его как ключевое слово. А значит, цель — не поделиться опытом, а повысить отзыв в поисковых системах.7 ПРАВИЛ ХОРОШЕГО ОТЗЫВАА теперь представим, что вы ответственный покупатель, который хочет поделиться клиентским опытом. Как сделать так, чтобы отзовики не обвинили вас в рекламе/антирекламе и не заблокировали отзыв, а другие пользователи поблагодарили за ценную информацию? Делимся полезными советами.1. Будьте конкретны.Оставляя отзыв, опишите свой опыт как можно более конкретно. Упомяните продукты или услуги, которыми пользовались. Что в них понравилось или не понравилось, а также любые проблемы, с которыми вы столкнулись. Это помогает другим потребителям лучше понять, чего ожидать, и выявить проблему.2. Будьте честны.Не преувеличивайте свой опыт, будь то положительный или отрицательный. Не перебивайте ценную информацию эмоциональными впечатлениями. Будьте правдивы и не пытайтесь получить больше лайков к отзыву.3. Предоставляйте конструктивную критику.В случае негативного опыта не просто жалуйтесь, а дайте действенную обратную связь, которую бизнес может использовать. Если не понравился ресторан, не просто говорите, что еда была ужасной — объясните, почему она вам не понравилась. И предложите способы, которыми ситуацию можно улучшить.Подробнее о том, как негативные отклики убивают имидж, читайте в нашей статье.4. Сохраняйте объективность.Помните, что сообщение отражает не только вас, но и компанию, о которой вы пишете. Будьте уважительны и профессиональны в своем тоне, даже если опыт негативный. Это сделает отзыв более веским, и он будет серьезнее воспринят другими потенциальными клиентами.5. Проявите заботу о читателе.Не стоит писать обзор на две страницы, если конкретной информации в нем — на два предложения. Сэкономьте время и себе, и другим потенциальным клиентам.6. Добавьте фото и видео.Одна фотография скажет о товаре лучше тысячи слов и даст понять, что вы — реальный покупатель.7. Отвечайте на комментарии.Отреагировать на отзыв могут сами компании или другие клиенты с дополнительными вопросами. Отвечайте, чтобы расширить клиентский опыт и принести пользу.И помните: правильный отзыв — это прежде всего, про пользу. И только затем про рейтинги и оценки компаний.

Статьи

Как продвигаться на маркетплейсах, не потратив на рекламу ни рубля

КАК ПРАВИЛЬНО НАПИСАТЬ ОТЗЫВ

ЯЩИК ПАНДОРЫ: КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ ОТЗЫВЫ

САЙТЫ ОТЗЫВОВ О ВРАЧАХ: РАБОТАЕМ С ПЛОЩАДКАМИ ПРАВИЛЬНО

КАК РАБОТАТЬ С B2B КЛИЕНТАМИ

РЕПУТАЦИОННЫЕ ЛОВУШКИ: 10 ОПАСНЫХ ТЕМ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА

КРИЗИС ДОВЕРИЯ: УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В СФЕРЕ ФИНАНСОВ