КАК ПРАВИЛЬНО НАПИСАТЬ ОТЗЫВ

03.11.2023

Интернет тонет в фейках и недоверии. Учим делиться отзывами так, чтобы это было полезно и покупателю, и компании.

Число фейков в сети стало таким большим, что никто никому не верит. По данным BrightLocal, 62% пользователей считают, что за последний год видели поддельные отзывы. То есть к каждой положительной оценке подозрительно присматриваются, как к потенциальной рекламе. А к каждой отрицательной — как к анонимной атаке конкурентов.

ХОРОШИЙ ОТЗЫВ — ЭТО ПРОВЕРЕННЫЙ ОТЗЫВ

Путаницы добавляют нейросети, которые генерируют тонны контента и вполне сносно справляются с описанием товара по фото (правда, пока на уровне семилетнего ребенка). То есть они могут писать отзывы, не привлекая к этой интеллектуальной задаче живого человека. Насколько успешно справляется алгоритм, мы писали в статье про нейроотзывы.

Отзовики в ответ закручивают гайки и ужесточают правила: запрашивают чеки, договоры, фотографии товаров и деанонимизируют покупателей. А на модерацию уходит не одна минута, а несколько дней.

  • В результате складывается интересный парадокс: теперь клиенту мало написать отзыв — еще нужно доказать, что он действительно реальный покупатель. 

Причем проблема глубже, чем просто единичная оценка на “Яндекс.Картах”. Во-первых, содержательный обзор помогает другим клиентам принять обоснованное решение. А фальсификаты, естественно, не дают реального представления о товарах. Во-вторых, отзывы влияют на соискателей, которые ищут работу. В-третьих, от оценок зависят средние рейтинги и место среди конкурентов. Наконец, компании используют мониторинг отзывов как источник полезных инсайтов. А если сообщения сгенерированы ИИ, то анализ упоминаний пойдет совсем не по правильному сценарию.

Ставки повышаются, если отзывы касаются чувствительных тем: медицины, финансов, красоты и здоровья. Ложные отклики вводят в заблуждение и неверно информируют.

КАК ОТЛИЧИТЬ ФЕЙКОВЫЙ ОТЗЫВ ОТ НАСТОЯЩЕГО

Определить сфальсифицированный отклик бывает непросто. Он может маскироваться под крик возмущенного до глубины души покупателя или под искреннюю благодарность клиента. Так что отбрасываем эмоции и анализируем содержание.

Признаки фейкового отзыва:

Нет предыдущих откликов.

Если автор больше ничего не писал, это красный флаг. Люди, оставившие более одного отзыва о разных компаниях, склонны помогать другим пользователям. А если сообщение одно, возможно, есть скрытый мотив для написания именно этого обзора. В таком случае рекомендуем посмотреть дату создания профиля автора.

Расплывчатые формулировки.

Сообщения, в которых нет достоверных подробностей, — еще один тревожный сигнал. Допустим, вы просматриваете отзыв о клинике на “Яндекс.Картах”. Видите один отклик с пятью звездами и надписью «хорошая клиника» без дополнений. Реальные авторы чаще описывают конкретные характеристики, а не абстрактные понятия. А врачи правильно поставили диагноз? А персонал поздоровался? А результаты анализов пришли в течения дня? Если нет ключевых деталей, это повод задуматься.

Перебор с эмоциями.

В основном у пользователей нет времени на написание отзывов, тем более на проявление ярких эмоций. В фейках с целью испортить репутацию конкурентов часто используются экспрессивные шаблоны «Полный обман» и «Не покупайте у этого продавца! Они вас обманут!» Чрезмерное использование восклицательных знаков — еще один подозрительный маячок.

Перебор с личными местоимениями.

Лексика может много рассказать об авторе отзывов. Корнелльский университет провел исследование и сделал выводы, что в фальшивых отзывах чаще используют слова “я” и “мы”. Так, авторы, рассказывая о себе, компенсируют собственную неискренность. 

Как пишут отзывы

Повтор названия компании.

Если в отзыве навязчиво повторяется название компании или товара, очевидно, что автор использует его как ключевое слово. А значит, цель — не поделиться опытом, а повысить отзыв в поисковых системах.

7 ПРАВИЛ ХОРОШЕГО ОТЗЫВА

А теперь представим, что вы ответственный покупатель, который хочет поделиться клиентским опытом. Как сделать так, чтобы отзовики не обвинили вас в рекламе/антирекламе и не заблокировали отзыв, а другие пользователи поблагодарили за ценную информацию? Делимся полезными советами.

1. Будьте конкретны.

Оставляя отзыв, опишите свой опыт как можно более конкретно. Упомяните продукты или услуги, которыми пользовались. Что в них понравилось или не понравилось, а также любые проблемы, с которыми вы столкнулись. Это помогает другим потребителям лучше понять, чего ожидать, и выявить проблему.

2. Будьте честны.

Не преувеличивайте свой опыт, будь то положительный или отрицательный. Не перебивайте ценную информацию эмоциональными впечатлениями. Будьте правдивы и не пытайтесь получить больше лайков к отзыву.

3. Предоставляйте конструктивную критику.

В случае негативного опыта не просто жалуйтесь, а дайте действенную обратную связь, которую бизнес может использовать. Если не понравился ресторан, не просто говорите, что еда была ужасной — объясните, почему она вам не понравилась. И предложите способы, которыми ситуацию можно улучшить.

Подробнее о том, как негативные отклики убивают имидж, читайте в нашей статье.

4. Сохраняйте объективность.

Помните, что сообщение отражает не только вас, но и компанию, о которой вы пишете. Будьте уважительны и профессиональны в своем тоне, даже если опыт негативный. Это сделает отзыв более веским, и он будет серьезнее воспринят другими потенциальными клиентами.

5. Проявите заботу о читателе.

Не стоит писать обзор на две страницы, если конкретной информации в нем — на два предложения. Сэкономьте время и себе, и другим потенциальным клиентам.

6. Добавьте фото и видео.

Одна фотография скажет о товаре лучше тысячи слов и даст понять, что вы — реальный покупатель.

7. Отвечайте на комментарии.

Отреагировать на отзыв могут сами компании или другие клиенты с дополнительными вопросами. Отвечайте, чтобы расширить клиентский опыт и принести пользу.

И помните: правильный отзыв — это прежде всего, про пользу. И только затем про рейтинги и оценки компаний.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо