КАК ПРАВИЛЬНО НАПИСАТЬ ОТЗЫВ

Интернет тонет в фейках и недоверии. Учим делиться отзывами так, чтобы это было полезно и покупателю, и компании.

Число фейков в сети стало таким большим, что никто никому не верит. По данным BrightLocal, 62% пользователей считают, что за последний год видели поддельные отзывы. То есть к каждой положительной оценке подозрительно присматриваются, как к потенциальной рекламе. А к каждой отрицательной — как к анонимной атаке конкурентов.

Путаницы добавляют нейросети, которые генерируют тонны контента и вполне сносно справляются с описанием товара по фото (правда, пока на уровне семилетнего ребенка). То есть они могут писать отзывы, не привлекая к этой интеллектуальной задаче живого человека. Насколько успешно справляется алгоритм, мы писали в статье про нейроотзывы.

Отзовики в ответ закручивают гайки и ужесточают правила: запрашивают чеки, договоры, фотографии товаров и деанонимизируют покупателей. А на модерацию уходит не одна минута, а несколько дней.

Причем проблема глубже, чем просто единичная оценка на “Яндекс.Картах”. Во-первых, содержательный обзор помогает другим клиентам принять обоснованное решение. А фальсификаты, естественно, не дают реального представления о товарах. Во-вторых, отзывы влияют на соискателей, которые ищут работу. В-третьих, от оценок зависят средние рейтинги и место среди конкурентов. Наконец, компании используют мониторинг отзывов как источник полезных инсайтов. А если сообщения сгенерированы ИИ, то анализ упоминаний пойдет совсем не по правильному сценарию.

Ставки повышаются, если отзывы касаются чувствительных тем: медицины, финансов, красоты и здоровья. Ложные отклики вводят в заблуждение и неверно информируют.

Определить сфальсифицированный отклик бывает непросто. Он может маскироваться под крик возмущенного до глубины души покупателя или под искреннюю благодарность клиента. Так что отбрасываем эмоции и анализируем содержание.

Признаки фейкового отзыва:

А теперь представим, что вы ответственный покупатель, который хочет поделиться клиентским опытом. Как сделать так, чтобы отзовики не обвинили вас в рекламе/антирекламе и не заблокировали отзыв, а другие пользователи поблагодарили за ценную информацию? Делимся полезными советами.

1. Будьте конкретны.

Оставляя отзыв, опишите свой опыт как можно более конкретно. Упомяните продукты или услуги, которыми пользовались. Что в них понравилось или не понравилось, а также любые проблемы, с которыми вы столкнулись. Это помогает другим потребителям лучше понять, чего ожидать, и выявить проблему.

2. Будьте честны.

Не преувеличивайте свой опыт, будь то положительный или отрицательный. Не перебивайте ценную информацию эмоциональными впечатлениями. Будьте правдивы и не пытайтесь получить больше лайков к отзыву.

3. Предоставляйте конструктивную критику.

В случае негативного опыта не просто жалуйтесь, а дайте действенную обратную связь, которую бизнес может использовать. Если не понравился ресторан, не просто говорите, что еда была ужасной — объясните, почему она вам не понравилась. И предложите способы, которыми ситуацию можно улучшить.

Подробнее о том, как негативные отклики убивают имидж, читайте в нашей статье.

4. Сохраняйте объективность.

Помните, что сообщение отражает не только вас, но и компанию, о которой вы пишете. Будьте уважительны и профессиональны в своем тоне, даже если опыт негативный. Это сделает отзыв более веским, и он будет серьезнее воспринят другими потенциальными клиентами.

5. Проявите заботу о читателе.

Не стоит писать обзор на две страницы, если конкретной информации в нем — на два предложения. Сэкономьте время и себе, и другим потенциальным клиентам.

6. Добавьте фото и видео.

Одна фотография скажет о товаре лучше тысячи слов и даст понять, что вы — реальный покупатель.

7. Отвечайте на комментарии.

Отреагировать на отзыв могут сами компании или другие клиенты с дополнительными вопросами. Отвечайте, чтобы расширить клиентский опыт и принести пользу.

И помните: правильный отзыв — это прежде всего, про пользу. И только затем про рейтинги и оценки компаний.