ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ: ЧТО ЭТО И КАК СЧИТАТЬ?

Эффективность маркетинга можно просчитать, а политику коммуникации — прописать. Но что насчет общественного мнения? Рассказываем, как измерить индекс репутации.

Индекс онлайн-репутации — это метрика, показывающая, с какой вероятностью у клиента сложится положительное или отрицательное впечатление о компании, если он в первый раз ищет информацию о ней в интернете. Формула учитывает частотность поисковых запросов и тональность результатов, а затем выдает среднее значение от -100% до +100%.

Если у продавца вдруг стали реже заказывать фен, возможно, проблема не в качестве самого прибора или плохой рекламе. Стоит проверить поисковую выдачу. Может, из-за того, что в одну партию не положили насадку, рассерженные клиенты начали оставлять на всех отзовиках плохие комментарии с низкими оценками. Затем другие пользователи при поиске увидели в топе выдачи только жалобы и сразу передумали оформлять заказ. 

Индекс как раз отражает то, как информация о бренде, продукте или конкретном человеке представлена в поисковых системах. Состоять выдача может из разных источников и видов контента.

Как рассчитать индекс репутации

Для расчета есть формула:

Если получилось от -100% до -80%, пользователь с большой долей вероятности нахмурит лоб и пойдет искать другой бренд. А в случае от +80% до +100% заинтересуется и выберет именно ваш продукт или услугу. Но это крайние значения. Результаты можно разделить на несколько диапазонов.

Хоть репутация — дело стихийное, ею все же можно управлять. Но для этого нужен комплексный подход, который состоит из применения разных инструментов и техник. 

Отслеживание и анализ упоминаний

Повысить качество продукции и предотвратить развитие конфликта поможет мониторинг упоминаний в сети. Бывает, что клиенты ставят на отзовиках низкие оценки из-за мелочей, которые компания может легко исправить. Например, плохое качество упаковки или неудобный формат записи на прием. Отслеживать, что о компании пишут, можно вручную. Но намного удобнее делать это при помощи автоматических сервисов, которые за несколько минут выявляют негативные и положительные упоминания о бренде из социальных сетей, сайтов, отзовиков, мессенджеров, СМИ, а затем формируют отчет. Используйте мониторинг упоминаний от Markway.

Работа с отзывами

Негативные отзывы о бренде будут появляться всегда. Угодить каждому просто невозможно. Но в силах компании сделать так, чтобы плохие комментарии не отпугивали потенциальных клиентов и не портили репутацию. 

Для этого нужно быстро разбираться в каждой проблеме и отвечать на негатив. Когда клиенты увидят, что бренд заинтересован в том, чтобы как можно быстрее все уладить, их мнение поменяется в лучшую сторону.

Иногда в отзывах есть только оскорбления и никакой конкретики. В таком случае можно подать заявку на удаление комментария. Но это самый радикальный метод. Лучше всего вытеснять негатив помогает запрос обратной связи у довольных клиентов. Сами они вряд ли станут делиться впечатлениями, а вот небольшое вознаграждение в виде скидки или подарка их замотивирует.

Модерация карточек компании

Чтобы повысить вероятность того, что клиент при беглом взгляде захочет обратиться в вашу компанию, нужно грамотно заполнить о ней карточки на геосервисах и профильных отзовиках. Чаще всего при просмотре обращают внимание на перечень услуг, их стоимость, тональность отзывов, портфолио или фотографии. Информация о местонахождении, ценах и графике работы должна всегда быть актуальной.

Контент-маркетинг

Поскольку мнение о компании формируют первые десять сайтов в поиске, важно, чтобы 70% из них были положительными или хотя бы нейтральными. Добиться этого можно при помощи социальных сетей бренда, размещения репутационных статей в СМИ или на блог-платформе, выпуска видео или подкастов.

Такие материалы повысят трафик на сайт и покажут экспертность бизнеса. Медиабренд может рассказывать о новостях или успешных кейсах, давать советы и разбирать темы, связанные со своей сферой. Этот контент повысит лояльность старых клиентов и добудет новых. Контент-маркетинг определенно нужен компаниям с долгим циклом принятия решения о покупке, онлайн-бизнесу, который не привязан к конкретному месту, крупным брендам и любым компаниям с плохой поисковой выдачей.

Подробнее о том, как работает управление репутацией в интернете, читайте в статье.

Проверяйте свои индексы и помните — обладатель самой крепкой репутации всегда выигрывает у конкурентов!