ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ: ЧТО ЭТО И КАК СЧИТАТЬ?

10.12.2023

Эффективность маркетинга можно просчитать, а политику коммуникации — прописать. Но что насчет общественного мнения? Рассказываем, как измерить индекс репутации.

Дарья Лапшина

Арина Джамелашвили

Редактор Markway

ЧТО ТАКОЕ ИНДЕКС ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИИ

Индекс онлайн-репутации — это метрика, показывающая, с какой вероятностью у клиента сложится положительное или отрицательное впечатление о компании, если он в первый раз ищет информацию о ней в интернете. Формула учитывает частотность поисковых запросов и тональность результатов, а затем выдает среднее значение от -100% до +100%.

ЧТО ПОКАЗЫВАЕТ ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ

Если у продавца вдруг стали реже заказывать фен, возможно, проблема не в качестве самого прибора или плохой рекламе. Стоит проверить поисковую выдачу. Может, из-за того, что в одну партию не положили насадку, рассерженные клиенты начали оставлять на всех отзовиках плохие комментарии с низкими оценками. Затем другие пользователи при поиске увидели в топе выдачи только жалобы и сразу передумали оформлять заказ. 

Индекс как раз отражает то, как информация о бренде, продукте или конкретном человеке представлена в поисковых системах. Состоять выдача может из разных источников и видов контента.

1. Отзывы и оценки

Индекс учитывает количество и качество отзывов о бренде. В первую очередь, оценочное мнение о продукте можно найти на профильных отзовиках, маркетплейсах, тематических форумах и в геосервисах.

2. Упоминания в СМИ

В топ выдачи также поднимаются упоминания о бренде в новостях и статьях в СМИ. Если это репутационный материал, где о продукте или услуге рассказывают в положительном ключе, индекс повышается.

3. Социальные медиа

Активность в социальных сетях, количество подписчиков, взаимодействие с аудиторией и общий тон обсуждений в комментариях тоже формируют мнение клиента.

4. Онлайн-присутствие

Качество и актуальность сайта, регулярное обновление контента, наличие блога могут влиять на восприятие бренда.

5. Кризисы и реакции

На Индекс репутации влияет, как компания управляет кризисами и реагирует на негативные события.

ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ СЧИТАТЬ ИНДЕКС

Узнать, существуют ли репутационные риски.

Если индекс указывает на то, что у клиентов складывается плохое впечатление о товаре при поиске, пора использовать техники управления репутацией. Более глубоко погрузиться в проблемы и выявить слабые стороны продукта можно при помощи расчета индекса лояльности клиента.

Сравнить себя с конкурентами.

Хорошая репутация — большое конкурентное преимущество. Но понять, кто из конкурентов в вашей нише в этом больше всех преуспел, поможет расчет индекса. 

Оценить стратегию в динамике:

Индекс репутации может служить метрикой эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. Например, если индекс увеличился благодаря запуску блога с тематическими статьями, вы на правильном пути.

Как рассчитать индекс репутации

Для расчета есть формула:

Формула Индекса онлайн-репутации
Формула Индекса онлайн-репутации

Выглядит она страшно и вызывает неприятные флешбеки со школьных уроков физики. Но на самом деле посчитать индекс не так сложно.

  1. Для начала составьте список из пяти самых частых запросов о вашей компании. Это не только формулировки “турагентство Даймонд отзывы ”, но и “турагентство Даймонд поездка в Каппадокию отзывы”, “турагентство Даймонд тарифы”. Узнать, какие запросы клиенты используют чаще всего, можно при помощи Yandex Wordstat.
  2. Выберите три самые популярные поисковые системы. Это статистика по России к ноябрю 2023 года (по данным Яндекс.Радара).
Популярность поисковых систем в России. Данные на ноябрь 2023 года
Популярность поисковых систем в России. Данные на ноябрь 2023 года
  1. Изучите первую страницу выдачи по каждому из запросов. Обычно это первые топ-10 результатов.
  2. Подсчитайте количество негативных и положительных упоминаний на каждой странице. А затем рассчитайте общую тональность результата поиска по шкале от -100% до +100%. 
  3. Чтобы узнать индекс репутации, нужно также учитывать вероятность перехода или кликабельность каждого результата. Например, вероятность того, что клиент при поиске перейдет по первому сайту в выдаче — 26,9 %, а второму — 17,1%.

Подготовили для вас таблицу с примерной вероятностью перехода (по данным “Яндекса”).

Кликабельность первой страницы выдачи Яндекса
Кликабельность первой страницы выдачи Яндекса
  1. Теперь, когда вы узнали все показатели, внесите их в формулу и рассчитайте средний индекс. Проделать это нужно с каждым запросом. Тогда у вас получится общий индекс запросов в конкретной поисковой системе.
Формула Индекса репутации в поисковой системе
Формула Индекса репутации в поисковой системе
  1. Умножьте индексы для каждого поисковика на их долю рынка, сложите значения, и вы получите индекс онлайн-репутации.

КАК ИНТЕРПРЕТИРОВАТЬ ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ

Если получилось от -100% до -80%, пользователь с большой долей вероятности нахмурит лоб и пойдет искать другой бренд. А в случае от +80% до +100% заинтересуется и выберет именно ваш продукт или услугу. Но это крайние значения. Результаты можно разделить на несколько диапазонов.

Интерпретация данных Индекса репутации
Интерпретация данных Индекса репутации

КАК ПОВЫСИТЬ ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ

  • Согласно данным Markway и Anketolog.ru, покупатели часто используют рейтинговые фильтры при поиске компаний. Причем большинство выбирает фильтр с рейтингом 4,5 и выше.

Хоть репутация — дело стихийное, ею все же можно управлять. Но для этого нужен комплексный подход, который состоит из применения разных инструментов и техник. 

Отслеживание и анализ упоминаний

Повысить качество продукции и предотвратить развитие конфликта поможет мониторинг упоминаний в сети. Бывает, что клиенты ставят на отзовиках низкие оценки из-за мелочей, которые компания может легко исправить. Например, плохое качество упаковки или неудобный формат записи на прием. Отслеживать, что о компании пишут, можно вручную. Но намного удобнее делать это при помощи автоматических сервисов, которые за несколько минут выявляют негативные и положительные упоминания о бренде из социальных сетей, сайтов, отзовиков, мессенджеров, СМИ, а затем формируют отчет. Используйте мониторинг упоминаний от Markway.

Работа с отзывами

Негативные отзывы о бренде будут появляться всегда. Угодить каждому просто невозможно. Но в силах компании сделать так, чтобы плохие комментарии не отпугивали потенциальных клиентов и не портили репутацию. 

Для этого нужно быстро разбираться в каждой проблеме и отвечать на негатив. Когда клиенты увидят, что бренд заинтересован в том, чтобы как можно быстрее все уладить, их мнение поменяется в лучшую сторону.

Иногда в отзывах есть только оскорбления и никакой конкретики. В таком случае можно подать заявку на удаление комментария. Но это самый радикальный метод. Лучше всего вытеснять негатив помогает запрос обратной связи у довольных клиентов. Сами они вряд ли станут делиться впечатлениями, а вот небольшое вознаграждение в виде скидки или подарка их замотивирует.

Модерация карточек компании

Чтобы повысить вероятность того, что клиент при беглом взгляде захочет обратиться в вашу компанию, нужно грамотно заполнить о ней карточки на геосервисах и профильных отзовиках. Чаще всего при просмотре обращают внимание на перечень услуг, их стоимость, тональность отзывов, портфолио или фотографии. Информация о местонахождении, ценах и графике работы должна всегда быть актуальной.

Контент-маркетинг

Поскольку мнение о компании формируют первые десять сайтов в поиске, важно, чтобы 70% из них были положительными или хотя бы нейтральными. Добиться этого можно при помощи социальных сетей бренда, размещения репутационных статей в СМИ или на блог-платформе, выпуска видео или подкастов.

Такие материалы повысят трафик на сайт и покажут экспертность бизнеса. В медиа бренд может рассказывать о новостях или успешных кейсах, давать советы и разбирать темы, связанные со своей сферой. Этот контент повысит лояльность старых клиентов и добудет новых. Контент-маркетинг определенно нужен компаниям с долгим циклом принятия решения о покупке, онлайн-бизнесу, который не привязан к конкретному месту, крупным брендам и любым компаниям с плохой поисковой выдачей.

Подробнее о том, как работает управление репутацией в интернете, читайте в статье.

Проверяйте свои индексы и помните — обладатель самой крепкой репутации всегда выигрывает у конкурентов!

Арина Джамелашвили

Арина Джамелашвили

Редактор Markway

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо