Что такое SERM?

Разбираем SERM на молекулы и
рассказываем, что он может принести
бизнесу.

Что такое SERM?

5
подробных ответов на
сложные вопросы об
управлении
репутацией в
«Яндексе» и Google.

ЧТО ТАКОЕ SERM И ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ PR?

SERM (Search Engine Reputation Management)
— управление репутацией бизнеса в
поисковых системах, целью которого является
создание положительной репутации и
лояльности клиентов в интернете.
Что такое SERM?

Что такое SERM?

SERM сформировался как
независимый инструмент маркетинга в
середине нулевых, когда появились
первые зарубежные системы
мониторинга. Сейчас это передовая
методика продвижения, которая
используется как крупным бизнесом
для укрепления лояльности и борьбы с
негативом, так и малым бизнесом для
формирования стартовой репутации.

ОТЛИЧИЯ SERM ОТ PR:

  • Направлен исключительно на продвижение в сети
  • Не затрагивает методы офлайн-продвижения
    и имеет четкие KPI
  • Требует технических знаний в поисковой оптимизации и алгоритмах поисковых систем
  • Использует инструменты крауд-маркетинга
  • Использует крупнейшие интернет-площадки
  • Влияет не только на доверие пользователей, но и на уровень продаж
Репутация и управление имиджем — базовый инструмент бизнеса,
который аккумулирует лиды в онлайн. Основная задача SERM — улучшить
органическую выдачу по запросам о компании и повысить уровень
доверия клиентов. Если говорить проще: чтобы позитивные упоминания
видели, а негативные — нет.
90 %
людей обращают внимание только на
первую страницу поисковой выдачи
при формировании мнения о
компании или продукте

ЗАПУСКАЮ РЕКЛАМУ. ЗАЧЕМ МНЕ SERM?

SERM необходим всем сферам бизнеса, потому что большинство клиентов
начинают поиск информации о компании с поисковых систем. Как
формируется репутация в интернете? Через форумы, отзовики, геосервисы,
СМИ, маркетплейсы, соцсети. Вспомните Илона Маска. Стоит ему опубликовать
твит, как он тут же набирает тысячи комментариев и ретвитов и выбирается в
топ. Следом падают акции Tesla или обваливается биткоин. Хорошо еще,
корпорации от твитов не рушатся, как костяшки домино. Но средний бизнес
из-за потока негатива в поиске может серьезно пострадать.
Мнение о вас
формируют первые
10 (иногда 20) сайтов
в поиске
4-5 негативных
отзывов заставляют
покупателя
передумать
Каждый второй
клиент откажется от
покупки при
рейтинге меньше 4
звезд

Следить за поисковой выдачей
важно, если о бренде пишут
заказные отрицательные отзывы,
если компания недолго на рынке, ее
захлестнула волна негатива или
клиенты начали уходить к
конкурентам. В сети все происходит
быстро. Имидж меняется
моментально, как и уровень продаж.
У клиента нет времени, чтобы
вникать во все особенности вашего
продукта. Он написал запрос в
поиске, увидел рейтинги, оформил
заказ. Или не оформил, если рейтинг
оказался низким. Именно по этой
причине каждой компании нужно
знать, насколько хорошо или плохо о
ней пишут здесь и сейчас. Освоить
SERM, заказать услугу продвижения
необходимо в том числе, если бизнес
только выходит на рынок.
Что такое SERM?
Вы не можете
контролировать то, что
говорят о вашем бизнесе,
но вы можете
контролировать, видят ли
это другие люди.

НАС РУГАЮТ КЛИЕНТЫ. КАК Я МОГУ НАЙТИ ВСЕ ОТЗЫВЫ?

Как объективно определить топ-10 и топ-20, если в каждом случае он разный? Поисковые системы ориентируются на персональные рекомендации пользователям и в каждом случае готовят индивидуальную органическую выдачу. Чтобы понять, над какими площадками работать, технологии SERM и репутации позволяют видеть их, не оглядываясь на интересы клиента и историю поиска. В ручном режиме мониторинг проходит в режиме инкогнито. В автоматизированном — с помощью парсеров и чекеров.
Топ-10 определяется по поисковым
запросам фразам, которые
пользователь вводит в строке поиска.
Они показывают, что интересует
пользователей больше всего, в каких
тематиках нужно искать негатив и на
чем делать акцент.
В контексте SERM интересны четыре
вида запросов:
Что такое SERM?

Брендовый: «Название
компании + город»

Что такое SERM?

Репутационный:
«Название компании +
отзывы», «Название
компании + отзывы
сотрудников»

Что такое SERM?

Профильный: «Название
компании + название
услуги/продукта»

Что такое SERM?

Отраслевой «Название
услуги/продукта»

По каждому поисковому запросу
формируется топ-10 или топ-20 выдачи.
Это золотой репутационный запас и та
информация, которую пользователь
воспринимает первой. Представьте,
что отзывы о вас — это айсберг, а
верхушка, которая видна с воды, — это
и есть первая страница выдачи.
Поисковые системы выдают
релевантные результаты, ориентируясь
на историю поиска пользователя,
авторитетность, содержательность,
популярность ресурса. Таких
оценочных факторов десятки. То есть у
нескольких людей по одному запросу
результат будет разным. Но чаще на
вершине выдаче оказываются топовые
отзовики, соцсети, статьи в крупных
СМИ. Каждому ресурсу присваивается
тональность.
Что такое SERM?

Позитивная
— менее 30 %
негативных отзывов

Что такое SERM?

Негативная
— более 30 %
негативных отзывов

Что такое SERM?

Нейтральная
— отсутствующая
репутация или
собственный
ресурс компании.

Анализ репутации помогает выявить «темных» лошадок ресурсы, где процент
негатива превышает норму. Чем ниже они находятся в поиске Google и
«Яндекса», тем лучше для имиджа и продаж. SERM направлен на вытеснение
таких ресурсов.
Итоговая таблица дает представление, каких ресурсов больше в топе выдачи и
как компанию видят пользователи. Топ-10 в «красной зоне» — это явный повод
начать работу над репутацией, чтобы привлечь дополнительных клиентов.
Недовольные клиенты
будут всегда. Рано или
поздно вы получите отзыв
или упоминание от
недовольного покупателя,
которое появится на
первой странице поиска
Google. SERM поможет
удалить негатив или
вытеснить из топа.
Вам необходимо оптимизировать
как минимум десять лучших
результатов поиска по названию
вашей компании. Для этого нужно
публиковать обзоры и отзывы, статьи
в СМИ и блогах, повысить рейтинги
на маркетплейсах и отзовиках,
поработать с негативом на форумах.

ЛАДНО, УГОВОРИЛИ. КАК РАБОТАЕТ РЕПУТАЦИЯ В ПОИСКЕ?

SERM и репутация — многослойная работа, которая включает:
1. Мониторинг
Сбор и анализ упоминаний о компании, который проводится в двух
направлениях. Первое — мониторинг первой страницы органической выдачи
«Яндекса» и Google. Второе — отслеживание WOM-упоминаний на трастовых
площадках: в соцсетях, на отзовиках и других медиаплатформах

2. Оптимизация поисковой выдачи
Выбор положительных площадок, которые должны будут вытеснить сайты с
негативом. Главные требования к ним популярность и управляемость.
Желательно выбирать крупные агрегаторы и авторитетные СМИ.

3. Нейтрализация негатива на целевых площадках
Взаимодействие с площадками и удаление откликов, которые нарушают
правила ресурсов или российское законодательство. Если отзыв удалить
невозможно, его вытесняют новыми упоминаниями.

4. Посев позитива
Одна из наиболее эффективных методик реакции на негатив. Ответы от лица
компании и привлечение агентов влияния, которые делятся положительным
опытом, поддерживают бренд и тем самым повышают рейтинги.

80 %
пользователей считают, что удалить
неточную информацию в Интернете будет очень сложно Digital Squad

КАК МНЕ ПОНЯТЬ, РАБОТАЕТ SERM ИЛИ НЕТ?

К счастью, SERM не абстрактная субстанция, которая только съедает бюджеты и
ничего не дает взамен. Для определения уровня доверия существуют
несколько метрик, о которых мы уже писали в блоге. Что учитывается в KPI:
  • Результаты мониторинга органической выдачи «до» работ и «после»
  • Сколько негативных ресурсов удалось нивелировать
  • Сколько контролируемых позитивных сайтов удалось включить в топ выдачи
  • Срок вывода в топ выдачи по целевым запросам
  • Объем целевых переходов
Если говорить бытовым языком,
преобладание «зеленых» сайтов в топе
работает в плюс репутации, «красных»
— в минус. Сроки результатов SERM
варьируются в зависимости от
популярности компании и стартовой
тональности репутации в поиске. В
среднем работа занимает от двух
недель.
SERM и маркетинг эффективны только в
комплексе, поэтому KPI напрямую
зависит от полноценной стратегии
репутации. Управление репутацией в
интернете нужно включать в
инструментарий каждого маркетолога,
как в свое время случилось с SEO.
Органическая выдача отличается
управляемостью и гибкостью, и ее
корректировка должна иметь
непрерывный адаптивный характер.

Что такое SERM?

Помогаем бизнесу с репутацией легко и непринужденно. Заказывайте
бесплатный аудит на info@markway.ru, и мы сформируем для вас стратегию
продвижения.