КЕЙС: УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ОНЛАЙН-ШКОЛЫ

Как за год повысить доверие к онлайн-школе среди родителей и подростков и поднять рейтинг до 4,8 звезд.

Репутация в дистанционном образовании школьников необычна тем, что обучаются подростки, а мнение формируют родители. Это сказывается и на рейтингах организаций. Взрослые придирчивы к качеству обучения детей и чаще оставляют подробные отзывы с негативным контекстом. То есть работая с “детской” услугой, мы все равно приходим ко “взрослой” аудитории.

Заказчик — одна из ведущих онлайн-школ с 1 по 11 класс с аттестатом государственного образца. Победитель конкурса «100 лучших школ России» в номинации «Лучшая школа дистанционного обучения», действующий резидент «Сколково». Компания была создана за год до начала пандемии, поэтому формат оказался сверхактуальным в условиях тотальной “дистанционки”. Не нужно тратить время на дорогу, нет стресса, дети меньше болеют и не волнуются.

Проблема — недостаточное присутствие в интернете. Как и многие новые компании, онлайн-школа столкнулась с недоверием со стороны родителей. Они ищут для детей качественное образование, поэтому тщательно читают отзывы, статьи, обзоры. А новый игрок EdTech рынка их быстро получить, конечно, не может. На старте клиенты жаловались на качество работы преподавателей, персонала и отсутствие документов, подтверждающих экспертность.

Пример негативного отзыва

Средний рейтинг — 3,5 баллов. На верхних строчках поисковой выдачи нет отзывов и дополнительной информации. Репутация в поиске размыта, пользователи видят пару негативных обзоров и быстро теряют интерес к школе.

До того, как компания пришла в Markway, клиенты оставили всего несколько отзывов на “Яндекс.Картах” и на двух небольших отзовиках. Этого явно не хватало, чтобы сформировать о школе четкое впечатление.

Мы взяли в работу сразу несколько типов площадок: самые крупные в Рунете сайты с отзывами, ряд дополнительных геосервисов и профильные ресурсы. Последняя группа особенно важная. Сфера дистанционного образования после пандемии развивается семимильными шагами. И уже успел сформироваться пул сайтов, где люди делятся отзывами только о курсах, школах и программах обучения. Обзоры там более емкие, информативные и полезные для клиентов. В результате работы было создано 10 новых карточек компании.

Отзовики для работы с репутацией онлайн-школ

Репутация любой школы строится на трех китах: авторитет самого заведения, опыт педагогов и качество обучения. По этой причине систему сбора отзывов мы выстраивали на основе этих тем. Если на старте было 9 окликов, за год работы их количество выросло до 447 — фактически в 49 раз.

Примеры позитивных отзывов

Положительные отзывы — основа для рейтинга. В среднем пользователь читает 5-7 отзывов, прежде чем принять решение о сотрудничестве. Новый поток отзывов запустил рост среднего рейтинга онлайн-школы. С 3,7 баллов он повысился до 4,8 и устойчиво держится на этой отметке. То есть новый негатив не может перекрыть поток положительных сообщений. Это позитивная тенденция.

Главной задачей стало формирование поисковой выдачи по репутационному запросу. Это тип запроса, при котором мы ищем отзывы о компании. Плотная работа с популярными сайтами помогла вытеснить весь негатив. То есть родители сразу могли прочитать краткую позитивную выжимку о школе и принять решение. В сниппетах видны звезды рейтинга и самые популярные отклики. Нет ни одного негативного обзора.

Поисковая выдача по репутационному запросу

Параллельно повысили узнаваемость школы в сети. Экспертность в сфере педагогики и детской психологии предпочтительно транслировать через медиа. Ежемесячно в популярных СМИ под эгидой компании выходили статьи на тему обучения. Всего — 28 материалов. Ключевые темы: поступление в 1 класс, адаптация ребенка к школе, дистанционное образование. Так, мы увеличили число упоминаний, вовлеченность родителей и общую лояльность.

Мониторинг упоминаний

Всего за год удалось создать устойчивую репутацию сильного игрока на рынке онлайн-образования. Главное здесь — заложить в сознании родителей имидж современной и продвинутой школы. Если это получается сделать, остается только следить за новым негативом и поддерживать репутацию на высоком уровне.