КУПИТЬ ОТЗЫВЫ ИЛИ НЕТ. ПОЧЕМУ МНЕНИЯ — ДРАЙВЕР ПРОДАЖ
28.10.2022
Как работают комментарии, зачем успешному бизнесу отзывы клиентов и где собака зарыта.
Интересный факт: после пандемии люди стали на 28% больше, чем раньше, читать упоминания о бизнесе. Отчасти это связано с тем, что компании перешли в онлайн, отчасти с разрывом социальных связей. Кому теперь доверять, как не людям в сети?
Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Более половины предпринимателей отмечает положительное влияние откликов на продажи. Так, по данным Bazaarvoice, один отклик может повысить конверсию на 10%, а сто — уже на 37%.
КАКОМУ БИЗНЕСУ НЕ СПРАВИТЬСЯ БЕЗ ОТЗЫВОВ
Как бы мы ни говорили о своей самостоятельности, чужие мнения влияют на нас. Неосознанно, но постоянно. Психолог Роберт Чалдини называет это принципом социального доказательства.
- Люди в незнакомой обстановке, особенно когда не хватает информации, ориентируются на то, как другие ведут себя в аналогичной ситуации. Так что подражание — неочевидный фактор продаж.
Если все бегут по улице, мы не думаем — мы бежим. Если все берут эту симпатичную розовую коробочку — нам тоже она нужна. Так незаметно упоминания и рейтинги становятся маркером доверия и популярности.
Без откликов не обойтись, если:
- Бизнес только открылся, а о компании ничего не знают.
- Офис есть на геосервисах, и люди ищут места на карте.
- Товар продается на маркетплейсах, где рейтинг имеет ключевое значение для ранжирования в поиске.
- В отрасли много негатива, и репутации требуется поддержка.
- В отрасли очень много конкурентов, а клиентам приходится постоянно сравнивать.
ОТЗЫВЫ АТАКУЮТ! КАК НИЗКИЕ ОЦЕНКИ УБИВАЮТ ИМИДЖ
Казалось, разве могут комментарии повлиять на продажи? Увы, они могут даже пошатнуть бизнес в целом.
В 2021 году сеть доставки суши «Ёбидоёби» опубликовала рекламу с темнокожим мужчиной. Креатив очень не понравился сторонникам сообщества «Мужское государство» (уже признан экстремистским). Они начали публиковать фейковые отзывы и намеренно снижать рейтинги на отзовиках и «Яндекс.Картах». В результате в этот период размещены десятки анонимных пустых откликов на 1 балл. В комплексе с неоднозначной репутацией из-за провокационных названий блюд (“Чпо Ки”, “Ёбоши” и других) ситуация сложилась непростая. Даже спустя год рейтинг сети на крупнейших ресурсах не превышает 2 балла.
ЕЩЕ АНТИКЕЙСЫ
В 2021 году компания Apple позволила пользователям оценивать собственные приложения в App Store. В результате люди обрушили их рейтинги. У «Подкастов», «Календаря», «Карт» и Apple Music какое-то время было не более 3 баллов у каждого приложения.
В 2022 году GSC Game World без предупреждения закрыла для российских пользователей серию игр S.T.A.L.K.E.R. В знак протеста клиенты обрушили рейтинг. Отзывы стали «смешанными», а игры просели в рейтингах.
Еще одна интересная история прилетела из Китая. В 2020 году многие школьники в Ухани должны были обучаться дистанционно с помощью приложения Ding Talk. Но находчивые дети решили победить систему. Чтобы отменить домашние задания, они опубликовали за день 15 тысяч откликов на 1 звезду. Из-за низкого рейтинга приложение оказалось под угрозой удаления из App Store.
КАК НЕЛЬЗЯ ПОЛУЧАТЬ ОТЗЫВЫ
В идеале компании сами собирают обратную связь с клиентов и создают необходимую репутационную массу. Если нет опыта и времени, бизнес обращается к ORM-специалистам, которые составляют имиджевую стратегию и берут работу по повышению рейтингов на себя. А если нет здравого смысла — компании начинают сами топорно и явно приукрашивать себя любимых.
- 62% клиентов уверены, что они видели фейковые отзывы о бизнесе за последний год. — BrightLocal, 2022.
Что категорически не рекомендуется делать:
- Публиковать благодарности самим себе с аккаунтов компании. Это бесплатная, но провальная стратегия. Пользователи сразу замечают подделку.
- Заказывать отзывы с бирж комментариев. Здесь работает правило «Либо хорошо, либо никак». На биржах настолько низкое качество материала, что с реальными откликами их ничто не связывает. Отзовики моментально считывают аномальную типовую активность и блокируют карточки компании.
- Покупать отзывы у фрилансеров. Непредсказуемость такая же, как и у бирж. Единственный плюс — можно найти фрилансера, который живет в конкретном городе и имеет прокаченный аккаунт. На этом плюсы заканчиваются.
- Публиковать одни и те же отклики на разных площадках. И не стоит думать, что никто не поймает за хвост. Интернет — все-таки глобальная, но деревня.
ГДЕ КЛЮЧ К «ПРАВИЛЬНЫМ» ОТЗЫВАМ
Отзывы — естественная часть репутации. Она сформируется, даже если компания не будет с ней работать. Но… не в том направлении, в котором хотелось бы. Поэтому ключ к хорошей репутации находится в ORM-стратегии.
Каков план действий:
- Составить стратегию. Понять, что нужно: нарастить упоминания с нуля, перекрыть негатив или просто создать имиджевую «подушку безопасности».
- Выбрать площадки. Определить список отзовиков, форумов, геосервисов, где наращивать активность нужно в первую очередь. Otzovik или Flamp? Все индивидуально.
- Собрать пул агентов влияния. С этим разберется ORM-специалист. Он профессионально работает с отзывами и знает, как их получить от клиентов.
- Добиться публикации. Помочь агентам влияния с тем, чтобы реальные оценки были опубликованы.
- Поддержать позитивные отклики лайками и комментариями. Не стоит недооценивать эту работу, потому как именно лайки повышают позиции отзывов и выводят их на первые места.
Много отзывов — высокие продажи. Настроим комплексное управление репутацией для любой отрасли бизнеса.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
ЧТО ТАКОЕ ТРЕНДВОТЧИНГ
Зачем вообще бизнесу тренды и почему маркетологам нужно отслеживать новости о Netflix. Отвечаем на главные вопросы.
КАК УСИЛИТЬ ПОЗИЦИИ НА МАРКЕТПЛЕЙСАХ В 2023 ГОДУ
Почему все устали от красивых картинок и что поможет продавать больше.
HR-СКАНДАЛЫ 2022 ГОДА
Вспоминаем 8 ярких провалов работодателей в прошедшем году.
