КУПИТЬ ОТЗЫВЫ ИЛИ НЕТ. ПОЧЕМУ МНЕНИЯ — ДРАЙВЕР ПРОДАЖ

28.10.2022
1

Как работают комментарии, зачем успешному бизнесу отзывы клиентов и где собака зарыта.

Интересный факт: после пандемии люди стали на 28% больше, чем раньше, читать упоминания о бизнесе. Отчасти это связано с тем, что компании перешли в онлайн, отчасти с разрывом социальных связей. Кому теперь доверять, как не людям в сети?

Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Более половины предпринимателей отмечает положительное влияние откликов на продажи. Так, по данным Bazaarvoice, один отклик может повысить конверсию на 10%, а сто — уже на 37%.

1

КАКОМУ БИЗНЕСУ НЕ СПРАВИТЬСЯ БЕЗ ОТЗЫВОВ

Как бы мы ни говорили о своей самостоятельности, чужие мнения влияют на нас. Неосознанно, но постоянно. Психолог Роберт Чалдини называет это принципом социального доказательства.

  • Люди в незнакомой обстановке, особенно когда не хватает информации, ориентируются на то, как другие ведут себя в аналогичной ситуации. Так что подражание — неочевидный фактор продаж.

Если все бегут по улице, мы не думаем — мы бежим. Если все берут эту симпатичную розовую коробочку — нам тоже она нужна. Так незаметно упоминания и рейтинги становятся маркером доверия и популярности.

Без откликов не обойтись, если:

  • Бизнес только открылся, а о компании ничего не знают.
  • Офис есть на геосервисах, и люди ищут места на карте.
  • Товар продается на маркетплейсах, где рейтинг имеет ключевое значение для ранжирования в поиске.
  • В отрасли много негатива, и репутации требуется поддержка.
  • В отрасли очень много конкурентов, а клиентам приходится постоянно сравнивать.

ОТЗЫВЫ АТАКУЮТ! КАК НИЗКИЕ ОЦЕНКИ УБИВАЮТ ИМИДЖ

Казалось, разве могут комментарии повлиять на продажи? Увы, они могут даже пошатнуть бизнес в целом.

В 2021 году сеть доставки суши «Ёбидоёби» опубликовала рекламу с темнокожим мужчиной. Креатив очень не понравился сторонникам сообщества «Мужское государство» (уже признан экстремистским). Они начали публиковать фейковые отзывы и намеренно снижать рейтинги на отзовиках и «Яндекс.Картах». В результате в этот период размещены десятки анонимных пустых откликов на 1 балл. В комплексе с неоднозначной репутацией из-за провокационных названий блюд (“Чпо Ки”, “Ёбоши” и других) ситуация сложилась непростая. Даже спустя год рейтинг сети на крупнейших ресурсах не превышает 2 балла.

3

ЕЩЕ АНТИКЕЙСЫ

1

В 2021 году компания Apple позволила пользователям оценивать собственные приложения в App Store. В результате люди обрушили их рейтинги. У «Подкастов», «Календаря», «Карт» и Apple Music какое-то время было не более 3 баллов у каждого приложения.

2

В 2022 году GSC Game World без предупреждения закрыла для российских пользователей серию игр S.T.A.L.K.E.R. В знак протеста клиенты обрушили рейтинг. Отзывы стали «смешанными», а игры просели в рейтингах.

3

Еще одна интересная история прилетела из Китая. В 2020 году многие школьники в Ухани должны были обучаться дистанционно с помощью приложения Ding Talk. Но находчивые дети решили победить систему. Чтобы отменить домашние задания, они опубликовали за день 15 тысяч откликов на 1 звезду. Из-за низкого рейтинга приложение оказалось под угрозой удаления из App Store.

КАК НЕЛЬЗЯ ПОЛУЧАТЬ ОТЗЫВЫ

В идеале компании сами собирают обратную связь с клиентов и создают необходимую репутационную массу. Если нет опыта и времени, бизнес обращается к ORM-специалистам, которые составляют имиджевую стратегию и берут работу по повышению рейтингов на себя. А если нет здравого смысла — компании начинают сами топорно и явно приукрашивать себя любимых.

  • 62% клиентов уверены, что они видели фейковые отзывы о бизнесе за последний год. — BrightLocal, 2022.

Что категорически не рекомендуется делать:

  • Публиковать благодарности самим себе с аккаунтов компании. Это бесплатная, но провальная стратегия. Пользователи сразу замечают подделку.
  • Заказывать отзывы с бирж комментариев. Здесь работает правило «Либо хорошо, либо никак». На биржах настолько низкое качество материала, что с реальными откликами их ничто не связывает. Отзовики моментально считывают аномальную типовую активность и блокируют карточки компании.
  • Покупать отзывы у фрилансеров. Непредсказуемость такая же, как и у бирж. Единственный плюс — можно найти фрилансера, который живет в конкретном городе и имеет прокаченный аккаунт. На этом плюсы заканчиваются.
  • Публиковать одни и те же отклики на разных площадках. И не стоит думать, что никто не поймает за хвост. Интернет — все-таки глобальная, но деревня.

ГДЕ КЛЮЧ К «ПРАВИЛЬНЫМ» ОТЗЫВАМ

Отзывы — естественная часть репутации. Она сформируется, даже если компания не будет с ней работать. Но… не в том направлении, в котором хотелось бы. Поэтому ключ к хорошей репутации находится в ORM-стратегии.

Каков план действий:

  1. Составить стратегию. Понять, что нужно: нарастить упоминания с нуля, перекрыть негатив или просто создать имиджевую «подушку безопасности».
  2. Выбрать площадки. Определить список отзовиков, форумов, геосервисов, где наращивать активность нужно в первую очередь. Otzovik или Flamp? Все индивидуально.
  3. Собрать пул агентов влияния. С этим разберется ORM-специалист. Он профессионально работает с отзывами и знает, как их получить от клиентов.
  4. Добиться публикации. Помочь агентам влияния с тем, чтобы реальные оценки были опубликованы.
  5. Поддержать позитивные отклики лайками и комментариями. Не стоит недооценивать эту работу, потому как именно лайки повышают позиции отзывов и выводят их на первые места.

Много отзывов — высокие продажи. Настроим комплексное управление репутацией для любой отрасли бизнеса.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх