САЙТЫ ОТЗЫВОВ О ВРАЧАХ: РАБОТАЕМ С ПЛОЩАДКАМИ ПРАВИЛЬНО

23.10.2023

Какую модерацию проходят отзывы пациентов, почему на медицинские отзовики регулярно подают в суд и на чьей стороне закон.

Медицина — сфера, в которой традиционно много негатива. Расстроенный пациент молчать не станет, особенно когда поделиться своим мнением стало так просто — достаточно зайти на сайт и оставить отзыв.

Медицинские отзовики — инструмент одновременно полезный и спорный. С помощью отзывов, оставленных другими, пациент может получить ценные сведения и выбрать, к кому записаться. А вот среди врачей немало тех, кто считает, что отзовики вредят работе и содержат недостоверную информацию.

КАК САЙТЫ С ОТЗЫВАМИ ВЛИЯЮТ НА РЕПУТАЦИЮ ВРАЧЕЙ

Прежде чем записаться к врачу, человек всегда сначала его «прогуглит» и прочитает отзывы. Это естественно — хочется быть уверенным, что деньги будут потрачены не напрасно, и врач поможет решить проблему. Положительные отзывы укрепляют уверенность в специалисте и привлекают новых пациентов. Когда дело касается здоровья, доверие играет ключевую роль.

Получается, что сайты с отзывами напрямую влияют на репутацию клиник и медицинских специалистов. Если пациент увидит жалобы и негативные отзывы, он обратится за медицинскими услугами в другое место.

Отрицательные упоминания и недовольство врачом ставит под удар и клинику, в которой он работает. Они отпугивают потенциальных пациентов, клиника теряет прибыль. Поэтому врачам важно активно управлять своей онлайн-репутацией, а клинике – улучшать обслуживание и качество общения с пациентами.

Читайте наше исследование репутации российских медицинских центров.

ПАВЕЛ БАХАРЕВ

врач стоматолог-хирург, имплантолог “Семейной стоматологии” (Омск):

“Все мы обращаемся к врачам. И многие перед тем, как прийти на прием, мониторят и смотрят, кто доктор, какие у него отзывы, навыки, стаж. Так делают даже сами врачи. Поэтому медицинские отзовики — это вполне себе надежный и серьезный источник информации. Однако из врачебной практики известно, что иногда отзыв может быть и несправедливым. Подобные отзывы рождаются из недопонимания, поэтому с ними нужно работать и объяснять людям, что и почему произошло, выяснять суть проблемы и оперативно решать ее.
На мой взгляд, отзовики помогают и врачам, и пациентам, так как:
1) Чем больше известно о враче, тем спокойнее пациент. А комфорт и доверие пациента — это самое важное во врачебной практике.
2) Чем больше о специалисте будут знать, тем более широким становится круг его потенциальных пациентов. А врач становится, соответственно, более востребованным и заслуженным профессионалом своего дела”.

ХАЧАТУР КУРГИНЯН

главный врач федеральной сети клиник «Варикоза нет»:

“К сайтам – отзовикам всегда отношусь скорее негативно, так как они в любом случае коммерческие. Их цель — монетизация, а, следовательно, добросовестные отзывы получить сложно. Мы часто сталкиваемся с тем, что у докторов, опыт которых, что называется, “кот наплакал”, по 500 и более отзывов, а у “матерых” их единицы. Ценность отзывов стала невесомой.
У меня более 15 тысяч оперативных вмешательств, и главная награда — это отсутствие негативных отзывов, потому что пациент, которого все устраивает, не будет писать отзыв. А вот если что-то не нравится, обязательно напишет. Что касается репутации, то ее врачу создает его окружение и профессиональное сообщество”.

ДАВИД МГАЛОБЛИШВИЛИ

пластический хирург клинического госпиталя Лапино:

“Отношусь в целом положительно. Негативные отзывы — возможность улучшить какие-то компоненты твоей работы, даже если отзывы некорректные. Но, конечно, неадекватный отзыв может сильно повлиять на врача и его практику. Ресурсов с отзывами большое количество, и любой может оставить негативный отклик, в том числе, конкурент, это никак не проверяется. При этом возможности оспорить или удалить такой отзыв у специалиста часто нет. Даже если есть, то урон репутации к моменту реакции уже будет нанесен”.

Не все врачи хорошо относятся к отзовикам. Деловое издание Vademecum и портал Врачи.РФ проводили опрос среди медиков. Около 70% из них считают, что сталкивались с необоснованным негативом в свой адрес. Почти 95% врачей выступили за принятие дополнительных мер, которые бы регулировали работу ресурсов и содержание отзывов. Сейчас очернить репутацию врача и опыт, который он нарабатывал годами, можно в один момент. А необходимость сохранять врачебную тайну не позволяет врачу защищаться в публичном поле.

В условиях конкуренции клиники вынуждены следить за репутацией. Отслеживать отзывы пациентов, своевременно замечать негативные упоминания и работать над ними: не оставлять без ответа, вступать с недовольными клиентами в диалог, стараться решить проблему.

Реально ли за 3 месяца сформировать с нуля положительную выдачу в “Яндексе” и поднять рейтинг клиники до 4,7 балла — читайте в кейсе.

ЮРИДИЧЕСКАЯ СТОРОНА МЕДИЦИНСКИХ ОТЗОВИКОВ

С одной стороны, отзовики раскрывают данные врачей. Согласно закону “ О персональных данных”, это может рассматриваться как нарушение приватности медицинского работника. А, согласно Конституции РФ, каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни.

С другой стороны, исключением из правил является использование информации в общественных интересах (ст. 152.2. ГК РФ). В Постановлении Конституционного суда РФ от 25.05.2021 г. № 22-П мы видим комментарий, что законодатель признал особый общественный интерес к сведениям о лицах, профессионально занятых оказанием медицинской помощи. Кроме того, закон обязывает медицинские организации размещать информацию о медработниках, включая Ф.И.О., должность и документы об образовании.

То есть отзывы о врачах — общественно значимая информация. Она может помочь пациентам принять более обоснованное решение при выборе лечащего доктора и медицинского учреждения. Поэтому отзывы имеют право оставаться в открытом доступе. В результате мы получаем два фактора, которые позволяют публикацию отзывы без согласия врачей: общественный интерес и общедоступность информации. Соблюдать баланс интересов сложно. Кто в данном случае прав и на чьей стороне закон?

АНАСТАСИЯ СЕРЕБРЯКОВА

юрист агентства Markway:

“Обращу внимание, что перечень информации для обязательной публикации медицинскими организациями о работнике исчерпывающий. То есть если без согласия врача будет опубликована, допустим, его фотография, адрес или телефон, то он имеет право потребовать удаления этих данных. Если врач считает, что его право нарушено, он может обращаться в суд с требованием удалить информацию о себе. В таком случае суд, вероятнее всего, встанет на сторону медицинского работника.
Что касается отзывов, тут действуют общие правила. Отзывы не должны быть ложными, порочить или унижать достоинство, честь и репутацию (по ст. 152 ГК РФ). Врач может обратиться с просьбой об удалении отзыва, однако он должен помнить, что не сайт распространяет отзывы, а граждане, их написавшие и опубликовавшие. Поэтому сайт с большой долей вероятности откажет в удалении. Однако если учесть пункт 9 ст. 152 ГК РФ, если нельзя установить лицо, которое делится сведениями, порочащими репутацию, то сотрудник медицинской организации может пойти в суд с заявлением, где потребует признать распространенную информацию не соответствующей действительности. На основании судебного решения отзыв будет удален”.

КЕЙС

Пациентка оставила негативный отзыв на сайте “ПроДокторов” о враче московской клиники. В ответ врач подала иск, чтобы защитить свою деловую репутацию. Причем не только на пациентку, но и на сайт, где был оставлен отзыв — за то, что они разместили недостоверную информацию. Она потребовала удалить отзыв и выплатить компенсацию за моральный ущерб. Судебный процесс по этому делу длится уже 3 года.

Врач УЗИ Воронежского областного диагностического центра Татьяна Гладышева подала жалобу в суд на ресурс “ПроДокторов”, обвинив его в незаконном распространении персональных данных, и потребовала удалить ее профиль и отзывы пользователей. Получив отказ в районном суде Воронежа, врач обратилась в Верховный суд, который встал на сторону врача, посчитав, что отзывы в интернете могут рассматриваться как вмешательство в частную жизнь. А Гражданский кодекс запрещает распространение информации о человеке без его согласия.

В Новороссийске детский хирург Велян Севак подал в суд на автора негативного отзыва в свой адрес. Мужчина написал, что врач неправильно поставил диагноз ребенку и направил на операцию, которая на самом деле не требовалась. Врач потребовал 1 млн рублей в качестве компенсации за клевету. Юристы ресурса “ПроДокторов” выступали в суде на стороне пациента и отстаивали право человека выражать свое мнение. Суд удовлетворил иск врача — правда, сумма компенсации была уменьшена до 20 тыс. рублей. Злополучный отзыв удалили.

КАК УСТРОЕНА МОДЕРАЦИЯ НА МЕДИЦИНСКИХ ОТЗОВИКАХ

Некоторые сайты публикуют отзывы пациентов без особой проверки, другие следят за достоверностью и запрашивают доказательства, что человек действительно был на приеме.

Популярные сайты с отзывами о врачах

Самые популярные медицинские отзовики: “ПроДокторов”, Napopravku, “СберЗдоровье” (Ранее DocDoc), MEDSIDE, Doctu. Большинство из них — не просто сайты с отзывами о врачах и клиниках. Например, на “СберЗдоровье” можно записаться на онлайн-консультацию или очный прием к врачу, а на MEDSIDE почитать медицинские новости, статьи, информацию о лекарствах. Сроки публикации отзывов на медицинских ресурсах и система модерации отличаются.

ЕЛЕНА АНИСИМОВА

ведущий проджект-менеджер Markway:

“Мы работаем с разными медицинскими ресурсами. Расскажу про некоторые из них:
Prodoctorov.ru — самый популярный ресурс с отзывами о врачах. Модерация сложная, а все карточки на сайте разные. Для каких-то отзывы и обзоры пациентов могут проходить без особых проблем, для других ресурс может запрашивать фото от пациента (договор, чеки и т.д.). Фотографии должны быть открытыми, то есть на договорах не должны быть закрыты/замазаны/обрезаны имя пациента, персональные данные, подпись, на чеках также должна быть видна вся информация. Это необходимо, чтобы ресурс мог убедиться, что отзыв оставляет реальный человек. При этом сами фото опубликованы не будут. Отзывы проходят несколько этапов модерации, которые отображаются рядом с опубликованным текстом.
Позитивные отзывы проверяются модератором и ИИ:

У негативных отзывов проверка более сложная:

Обычно модерация на “ПроДокторов” проходит быстро, но в редких случаях может затянуться на 1-2 дня.
Napopravku.ru — модерация ресурса строгая. Раньше она могла занимать до двух недель, сейчас же некоторые отзывы могут модерироваться 1,5 месяца. Также могут запросить подтверждающие документы (договоры/чеки), но это не дает гарантии прохождения отзыва/обзора пациента. Если ресурс все-таки сочтет отзыв сомнительным, появится пометка «заблокирован», которая будет видна всем пользователям, которые заходят на карточку.
Sberhealth.ru (ранее DocDoc) — для размещения отзыва на платформе необходима запись через “Сберздоровье”, внести данные полиса и факт посещения, после чего перезванивает робот для подтверждения. То есть здесь присутствует дополнительная система контроля от самого сервиса. И если получить договор со стороны клиента ещё можно, то номер полиса — это уже личная информация каждого пациента.
Kleos.ru / med-otzyv.ru / doctu.ru / infodoctor.ru — ресурсы с простой модерацией. Отзывы публикуются быстро и без проблем на различные тематики и направления клиники”.

КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ

Проводить регулярный мониторинг. Важно отслеживать отзывы о своей работе на медицинских ресурсах. Можно делать это вручную, периодически проверяя популярные отзовики, или настроить мониторинг через сервисы. Это позволит оперативно отреагировать на негативные комментарии и при необходимости предоставить объяснения.
Повышать качество обслуживания. Отзывы — ценный источник обратной связи. Они позволяют выявить проблемы и недочеты в работе и устранить их.
Вести диалог с пациентами. Поддерживайте открытую коммуникацию, не отмалчивайтесь. Выразите понимание ситуации, извинитесь за негативный опыт пациента и предложите решение проблемы. Не забывайте благодарить за хорошие отзывы и отвечать на вопросы.
Поощрять положительные отзывы. Обычно, если на приеме все прошло хорошо, пациент не спешит рассказать на весь интернет про свои впечатления. А негативный опыт — это триггер, потребность высказаться. Неудивительно, что они появляются чаще, накапливаются и портят репутацию. Поэтому важно просить довольных клиентов оставлять отзывы.
Обучить сотрудников. Обучите персонал клиники работе с отзывами. Расскажите, как взаимодействовать с пациентами онлайн и как решать конфликтные ситуации. А если не хочется тратить время, делегируйте этот вопрос специалистам по репутации.
Обратиться к законодательству. В случае если врач считает, что какой-то отзыв нарушает его права или приватность, содержит клевету, он может обратиться к юристам для консультации и связаться с техподдержкой ресурса с просьбой удалить отзыв.

Негативных отзывов бояться не стоит, это нормальная часть работы. Ведь понравиться всем невозможно — даже в самой прекрасной клинике найдется пациент, которому все не так. Но повлиять на репутацию можно.

НАТАЛЬЯ БАЛАЕВА

Ведущий редактор Markway

Чтобы поднять рейтинги на медицинских отзовиках и заручиться доверием пациентов — обращайтесь в Markway.

Подробнее

Скопировано!

445

(0)

Загрузка...

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.