12 способов, как получить отзыв от клиентов

23.06.2022
1

Где отзывы, там рейтинги и мотивация для будущих покупок. Раcкрываем секрет, как уговорить на них даже самых молчаливых покупателей.

Начнем с главной проблемы. Британские ученые выяснили, что наш мозг запоминает негативные впечатления лучше позитивных. Отчасти с этим связан тот факт, что плохие отзывы мы оставляем чаще. Привезли горячий кофе? Воспринимаем как данность, не требующую внимания. Привезли холодный? Строчим разгромный обзор с требованием сатисфакции. Просыпается праведный гнев, и миру являются многострочные полотна, приправленные кричащими и возмущенными восклицательными знаками. Сообщить о недовольстве — естественное желание.

От особенностей покупательского восприятия страдает бизнес. Претензии создают впечатление, что весь товар плохой, а услуга некачественная. Для новых клиентов это серьезный барьер. Поэтому нужно компенсировать неизбежный негатив позитивными впечатлениями.

ЗАЧЕМ НУЖНО РЕГУЛЯРНО ПРОСИТЬ ОТЗЫВЫ

Через них рождается доверие к компании. Хорошие упоминания приводят новых клиентов и повышают продажи. По данным BrightLocal 2022 года, 98% пользователей читают отзывы. В психологии даже есть такой термин — принцип социального доказательства, то есть склонность подражать и повторять опыт других. Вам нужно развернуть ситуацию в свою пользу, мягко подталкивать клиентов к откликам.

2

Несколько важных фактов:

  • По данным Bizrate Insights, 55% людей читают 4-6 последних отзывов перед покупкой. Именно верхние комментарии должны представлять вас в выгодном свете.
  • Отзывы должны обновляться регулярно. То, что написано год назад, не актуально. Нужны свежие упоминания, оставленные в последние две недели.
  • 50 отзывов более убедительны, чем 5. По статистике, больше 25% потребителей доверяют товару, если под ним от 11 до 50 комментариев.

КАК МОТИВИРОВАТЬ НА ОТЗЫВ

1. Рассылка по SMS

Дайте время ознакомиться с покупкой и протестировать ее. Через 2-3 дня спросите, все ли понравилось. Покупатель ленив, поэтому упростите для него процесс. Подготовьте наводящие вопросы или отправьте опрос, где надо просто выбрать вариант ответа.

Как мотивировать: написать, что именно мнение клиента сделает компанию лучше.

3

2. Рассылка по e-mail

Аналогично поинтересоваться впечатлениями. Правда, здесь до клиента сложнее дотянуться — не все регулярно проверяют почту. По последним данным GetResponse, письма открывают в среднем лишь 22 % людей, а кликабельность — 2,13 %.

Как мотивировать: попросить поделиться собственной увлекательной историей успеха.

4

3. Бонус

Отлично мотивирует оставить пару слов. Например, компания на WB при покупке чехла для телефона в посылку добавляет визитку с текстом: «Оставьте отзыв, и мы пополним баланс телефона на 100 р.». Мелочь, а приятно. Если вы владелец кофейни или пиццерии, можно предложить написать несколько хороших слов за капучино или чизкейк в подарок.

5

4. Скидочные баллы или промокод

Хорошая стратегия у американского ритейлера Iherb: за отзыв на продукт начисляется вознаграждение $1, эти баллы можно потратить при следующих покупках. Заработать можно, и отвечая на вопросы других пользователей. Подобная система скидок также действует на AliExpress – пользователь получает 1 балл за отзыв о покупке на сайте. Баллы за отзыв на выбранные категории товаров дает и российский маркетплейс OZON.

Как мотивировать: дать возможность купить следующий товар дешевле.

6

5. Пробники

Если у вас магазин косметики, предложите несколько пробников в обмен на отзыв. А если занимаетесь юридическими услугами, дайте 30 минут консультации в подарок.

Как мотивировать: позволить попробовать незнакомый, но привлекательный продукт.

7

6. Розыгрыш

Бренд уходовой косметики La Roche Posay попросил пользователей ответить на вопросы о продукции, а потом разыграл среди участников несколько наборов топовых средств.

Как мотивировать: предложить значимый приз и заставить поверить, что удача может улыбнуться каждому.

8

7. Личное общение

Например, компания привезла и установила кухонную мебель или газовый котел. Тут же на месте запишите небольшое видео и попросите клиента сказать несколько слов в формате интервью, предварительно уточнив разрешение на публикацию.

Как мотивировать: личной харизмой и визуально красивой качественной работой.

8. Конкурс на лучший комментарий

Попросите покупателей проявить креативность, написать что-то о вашем продукте или сделать фотографию с товаром. Соревнование повысит вовлеченность.

Как мотивировать: вовлечь в игру и создать желание быть интереснее, креативнее, лучше других.

9

9. Удобная форма

Как правило, пользователю придется проходить регистрацию (о ужас!), это заставит его передумать. Сэкономьте время, чтобы отзыв занимал 2 клика.

Как мотивировать: сделать акцент на простоте и не заставлять клиента совершать лишние движения.

10. Несколько каналов для обратной связи

Человек может не захотеть оставлять отзыв на сайте, но с готовностью сделает это в социальных сетях.

Как мотивировать: просто писать там, где клиенту удобно, и создавать ощущение, что в отзывы вовлечено много людей.

10

11. Анкета

Сообщите, что проводите исследование, и от ответов зависит будущее бренда, где мнение каждого участника имеет значение.

Как мотивировать: Серьезностью, весом и важностью анкетирования.

12. Помощь ORM управления репутацией в интернете

Специалисты проведут мониторинг упоминаний о компании и продуктах, сменят негативную тональность на позитивную, привлекут активных покупателей и поднимут продажи.

Как мотивировать: не нужно ничего делать, специалисты репутации сделают все сами.

ЧТО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ

  • Спамить. Если будут слишком часто появляться отзывы в большом количестве, это может вызвать сомнения со стороны других клиентов. Необходимо знать правила каждой площадки.
  • Писать оды самим себе с одного и того же аккаунта. Это выглядит искусственно, считывается на интуитивном уровне и отталкивает аудиторию.
  • Неравномерно направлять отклики от клиентов. Будет странным, если на Otzovik будет 50 отзывов, а на “Яндекс.Картах” — ни одного.

Отзывы для любого бизнеса – это superpower, которую нужно использовать в своих интересах. Не стесняйтесь напоминать, не стесняйтесь действовать и пробовать разные стратегии.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    вверх