Как получить отзыв от клиентов: 12 рабочих способов

Где отзывы, там рейтинги и мотивация для будущих покупок. Раcкрываем секрет, как уговорить на них даже самых молчаливых покупателей.

Начнем с главной проблемы. Британские ученые выяснили, что наш мозг запоминает негативные впечатления лучше позитивных. Отчасти с этим связан тот факт, что плохие отзывы мы оставляем чаще. Привезли горячий кофе? Воспринимаем как данность, не требующую внимания. Привезли холодный? Строчим разгромный обзор с требованием сатисфакции. Просыпается праведный гнев, и миру являются многострочные полотна, приправленные кричащими и возмущенными восклицательными знаками. Сообщить о недовольстве — естественное желание.

От особенностей покупательского восприятия страдает бизнес. Претензии создают впечатление, что весь товар плохой, а услуга некачественная. Для новых клиентов это серьезный барьер. Поэтому нужно компенсировать неизбежный негатив позитивными впечатлениями.

Через них рождается доверие к компании. Хорошие упоминания приводят новых клиентов и повышают продажи. По данным BrightLocal 2022 года, 98% пользователей читают отзывы. В психологии даже есть такой термин — принцип социального доказательства, то есть склонность подражать и повторять опыт других. Вам нужно развернуть ситуацию в свою пользу, мягко подталкивать клиентов к откликам.

1. Рассылка по SMS

Дайте время ознакомиться с покупкой и протестировать ее. Через 2-3 дня спросите, все ли понравилось. Покупатель ленив, поэтому упростите для него процесс. Подготовьте наводящие вопросы или отправьте опрос, где надо просто выбрать вариант ответа.

Как мотивировать: написать, что именно мнение клиента сделает компанию лучше.

2. Рассылка по e-mail

Аналогично поинтересоваться впечатлениями. Правда, здесь до клиента сложнее дотянуться — не все регулярно проверяют почту. По последним данным GetResponse, письма открывают в среднем лишь 22 % людей, а кликабельность — 2,13 %.

Как мотивировать: попросить поделиться собственной увлекательной историей успеха.

3. Бонус

Отлично мотивирует оставить пару слов. Например, компания на WB при покупке чехла для телефона в посылку добавляет визитку с текстом: «Оставьте отзыв, и мы пополним баланс телефона на 100 р.». Мелочь, а приятно. Если вы владелец кофейни или пиццерии, можно предложить написать несколько хороших слов за капучино или чизкейк в подарок.

4. Скидочные баллы или промокод

Хорошая стратегия у американского ретейлера Iherb: за отзыв на продукт начисляется вознаграждение $1, эти баллы можно потратить при следующих покупках. Заработать можно, и отвечая на вопросы других пользователей. Подобная система скидок также действует на AliExpress – пользователь получает 1 балл за отзыв о покупке на сайте. Баллы за отзыв на выбранные категории товаров дает и российский маркетплейс OZON.

Как мотивировать: дать возможность купить следующий товар дешевле.

5. Пробники

Если у вас магазин косметики, предложите несколько пробников в обмен на отзыв. А если занимаетесь юридическими услугами, дайте 30 минут консультации в подарок.

Как мотивировать: позволить попробовать незнакомый, но привлекательный продукт.

6. Розыгрыш

Бренд уходовой косметики La Roche Posay попросил пользователей ответить на вопросы о продукции, а потом разыграл среди участников несколько наборов топовых средств.

Как мотивировать: предложить значимый приз и заставить поверить, что удача может улыбнуться каждому.

7. Личное общение

Например, компания привезла и установила кухонную мебель или газовый котел. Тут же на месте запишите небольшое видео и попросите клиента сказать несколько слов в формате интервью, предварительно уточнив разрешение на публикацию.

Как мотивировать: личной харизмой и визуально красивой качественной работой.

8. Конкурс на лучший комментарий

Попросите покупателей проявить креативность, написать что-то о вашем продукте или сделать фотографию с товаром. Соревнование повысит вовлеченность.

Как мотивировать: вовлечь в игру и создать желание быть интереснее, креативнее, лучше других.

9. Удобная форма

Как правило, пользователю придется проходить регистрацию (о ужас!), это заставит его передумать. Сэкономьте время, чтобы отзыв занимал 2 клика.

Как мотивировать: сделать акцент на простоте и не заставлять клиента совершать лишние движения.

10. Несколько каналов для обратной связи

Человек может не захотеть оставлять отзыв на сайте, но с готовностью сделает это в социальных сетях.

Как мотивировать: просто писать там, где клиенту удобно, и создавать ощущение, что в отзывы вовлечено много людей.

11. Анкета

Сообщите, что проводите исследование, и от ответов зависит будущее бренда, где мнение каждого участника имеет значение.

Как мотивировать: серьезностью, весом и важностью анкетирования.

12. Помощь ORM управления репутацией в интернете

Специалисты проведут мониторинг упоминаний о компании и продуктах, сменят негативную тональность на позитивную, привлекут активных покупателей и поднимут продажи.

Как мотивировать: не нужно ничего делать, специалисты репутации сделают все сами.

Отзывы для любого бизнеса – это superpower, которую нужно использовать в своих интересах. Не стесняйтесь напоминать, не стесняйтесь действовать и пробовать разные стратегии.