УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В НЕДВИЖИМОСТИ

Как поднять рейтинг застройщика, зачем подсматривать за разговорами жильцов в чатах и чем поможет размещение статей в блогах и СМИ.

По данным Единого Реестра Застройщиков, еще в начале текущего года сделки по продажам жилья в новостройках сократились на 30% по сравнению с первым кварталом 2022 года.

Эта статистика говорит о том, что сложная ситуация в стране повлияла и на бизнес недвижимости. Поэтому сейчас как никогда важно завоевать доверие клиентов и повысить узнаваемость своей компании.

Строительная отрасль очень чувствительна к отзывам, тем не менее вокруг нее всегда много негатива. И это объяснимо. Речь идет о больших денежных тратах и многолетних кредитах. Из-за таких вложений у людей появляются соответствующие запросы, которые часто не сходятся с реальностью. В результате неоправданные ожидания выливаются в негатив в социальных сетях и СМИ. Репутация застройщика портится, а желающих воспользоваться его услугами становится все меньше.

1. Много активных клиентов.

Они быстро объединяются на форумах, в чатах и группах. Иногда даже до начала стройки жилого комплекса. В таких сообществах клиенты обсуждают жизнь дома и микрорайона, а еще часто жалуются на работу ЖКХ или строительную компанию.

2. Вокруг застройщиков всегда много негатива.

Тема недвижимости для людей действительно болезненная. Клиенты боятся, что их обманут, компания обанкротится или сэкономит на строительстве. Все переживают, что мечты о новой жизни в хорошей квартире и благоустроенном районе не сбудутся. Эти опасения усиливают негатив.

3. Тему любят обсуждать в СМИ.

Громкие скандалы с недвижимостью быстро подхватывают и нередко приукрашивают в СМИ. Эти темы откликаются у публики, поэтому читателей стараются удивить шокирующими фактами. Иногда негативные статьи заказывают конкуренты. В таком случае нужно быстро реагировать на критику и разбираться в ситуации.

4. Несколько сегментов аудитории с разными проблемами. 

5. Самое крупное денежное вложение для клиентов.

Если хотя бы несколько плохих отзывов попадут в топ при поиске, у клиентов сразу сложится плохое впечатление. Никто не хочет, чтобы самая крупная сделка жизни не оправдала ожиданий и вложенных усилий.

6. Долгие сроки строительства.

В среднем строительство многоэтажного дома длится от двух до пяти лет. Люди хотят увидеть результат как можно скорее. Если стройка затягивается, клиенты быстро кооперируются и выносят проблему в публичное поле.

7. Репутация руководителя влияет на компанию.

Поведение и заявления генерального директора и основателя могут отразиться и на репутации застройщика. Это относится к любому бизнесу, который продает продукт, требующий больших вложений.

В 2018 году Илон Маск выкурил в эфире подкаста сигарету с марихуаной. Тогда многие раскритиковали Маска, а акции Tesla рухнули на 10%. Именно поэтому строительные компании стараются создавать положительный личный бренд руководителя или, как минимум, скрывать негатив. Так, у клиентов появляется доверие к компании в целом.

Чтобы плохая репутация не испортила продажи, нужно работать сразу с несколькими площадками.

Отзовики

Репутация застройщика напрямую зависит от того, что о компании говорят в интернете. Обычно клиенты просматривают около 5-10 разных отзовиков, чтобы сформировать свое мнение о застройщике. Зарегистрировать карточку компании нужно хотя бы на 8 самых популярных отзовиках.

“Сколько людей, столько и мнений: то, на что один человек не обратит даже внимание, другой может раздуть до проблемы вселенского масштаба. Тем не менее есть список самых распространенных жалоб: 

1. Удалённость от метро. Обычно застройщики указывают 10-15 мин до метро, на самом деле оказывается, что идти 25-40 мин.

2. Окружающая территория. Застройщик никогда не напишет, что где-то поблизости свалка, кладбище, стройка, промзоны и т.д.

3. Ремонт от застройщика. На фотографиях всегда все выглядит красиво. По факту чаще всего ремонт от застройщика оставляет желать лучшего.

Также часто жалуются на проблемы с парковкой и плохую шумоизоляцию”.

Чтобы вытеснить негатив, нужно работать с клиентами, которые недавно приобрели квартиру. Можно попросить их поделиться впечатлениями о новом ЖК, отделке квартиры, инфраструктуре. Лучше всего направлять клиентов на те площадки, где выгоднее получать положительные отзывы. А в качестве благодарности давать небольшое вознаграждение. Запрашивать обратную связь необязательно сразу после сдачи квартиры, этим можно заниматься на протяжении всего процесса строительства.

Мессенджеры

Отзывы — это лишь верхушка айсберга общественного мнения. Его скрытая часть — чаты в мессенджерах, созданные жильцами и покупателями.

Привлечь внимание к компании помогают бурные обсуждения. Их можно инициировать в локальных группах, чатах, тематических пабликах и отзовиках. Так получится заинтересовать потенциальных клиентов, которые уже давно присматривали однушку в этом ЖК, но все не могли решиться.

В нашем кейсе рассказываем о том, как за 4 месяца повысить средний рейтинг ЖК премиум-класса до 4,8 балла.

Как проникнуть в чаты? На самом деле не так трудно: в Telegram можно запросить в поиск название ЖК или адрес дома.

В WhatsApp такой функции нет. Чтобы достать ссылку на чат в этом мессенджере, придется побыть сыщиком. Жителей дома можно найти в тематических сообществах, созданных строительной компанией. Жильцы часто оставляют комментарии под постами в группе ВК. Можно написать реальным хозяевам и попросить поделиться ссылкой на чат дома. Обычно люди идут навстречу и делятся информацией.

Жильцы активно общаются: обсуждают кофейни в районе, советуют парикмахерские во дворе, пытаются продать детский комбинезон. Но, вероятнее всего, вы увидите разговоры о вечно застревающем лифте, падающей штукатурке, плесени и плохой шумоизоляции.

Именно в таких чатах жильцы объединяются, чтобы написать коллективную жалобу. В этом случае нужно быстро реагировать на негатив и грамотно предотвращать конфликтные ситуации. Сделать это самостоятельно сложно, поэтому многие компании пользуются услугой ORM.

Чтобы ничего не пропустить, можно опередить жильцов и создать собственные чаты. Так, строительной компании будет легче узнавать о проблемах, проводить опросы, инициировать полезные обсуждения и следить за тем, чтобы маленькие конфликты не перерастали в большие проблемы для репутации.

СМИ

Повысить узнаваемость компании и увеличить доверие клиентов поможет размещение статей в СМИ. Важно выбрать профильную площадку с аудиторией, заинтересованной в теме недвижимости. Подготовили для вас список профильных медиа.

“Конечно, лучше продвигаться на более крупных ресурсах. Но для размещения в таких СМИ понадобится приличный бюджет. Если говорить о бесплатном размещении — это ресурсы поменьше. Для повышения узнаваемости можно использовать эти инструменты вместе: например, 1-2 коммерческие статьи в известных СМИ и 1-2 бесплатные статьи в ресурсах поменьше.

Чтобы привлечь клиентов интересными темами, нужно наблюдать за рынком, просматривать ключевые СМИ, отслеживать последние новости в мире недвижимости и узнавать о проблемах клиентов. Смотрим, что обсуждается, и на основе этого берем темы для статьи. Если написать на актуальную тему, разместиться в СМИ будет легче”.

Людям нравится читать прогнозы, аналитику, дайджесты новостей, советы и лайфхаки. Например, популярностью будут пользоваться темы «Из какого материала строить дом», «Когда подешевеют квартиры в Москве», «Как выбрать надежного риелтора». Главное — упоминать в статьях то, что действительной волнует клиентов и может им пригодиться.

Блоги

Поскольку конкуренция на рынке недвижимости колоссальная, блог компании позволит выделиться среди других застройщиков. Важно публиковать что-то нестандартное, о чем еще не писали в интернете. Публикация контента, который решит жилищные проблемы, поможет застройщику расширить базу возможных клиентов. Если компания позиционирует себя как эксперта, то с большей вероятностью купят у нее, нежели у ноу-нейма.

“Многие компании, в том числе и застройщики, ведут блоги на своих же сайтах. Такой подход имеет ряд преимуществ: надежность, свои правила, свобода в дизайне и оформлении, рост органического трафика на сайт (если, конечно, писать на злободневные темы). Также  продвигаться помогают и сторонние площадки. В сфере недвижимости сейчас довольно популярны Дзен и Циан.Блог.

Дзен:

Подробнее о том, как Markway повысил посещаемость сайта застройщика за счет статей в “Дзене”, рассказываем в нашем кейсе.

В статьях лучше рассказывать о самых удачных и интересных кейсах, делиться советами. У читателей пользуются популярностью лайфхаки, связанные с экономией бюджета: например, «3 проверенных способа купить квартиру не в ипотеку». Контент должен быть информативным и полезным. Статья на тему «Стоит ли объединять кухню и гостиную» сможет ответить на волнующий клиента вопрос.