РЕПУТАЦИОННЫЕ ПОТЕРИ: СКОЛЬКО КЛИЕНТОВ ВЫ ТЕРЯЕТЕ ИЗ-ЗА НЕГАТИВА

Как мнение о бренде влияет на прибыль, можно ли рассчитать убытки от негатива и что делать с репутационными потерями.

Продажи компании тесно связаны с ее репутацией. Чем серьезнее скандал, тем больше вероятность того, что люди откажутся от сотрудничества. При этом вызвать негатив может что угодно: неэтичное поведение, низкое качество товара, нарушение законодательства, несоблюдение обещаний, пренебрежение экологией, утечка данных. Самое главное: вне зависимости от причины потеря доверия клиентов всегда означает для компании потерю в деньгах.

Репутационные потери — это ущерб бизнеса, связанный с его плохой репутацией. Может выражаться как в финансовых расходах, так и в потерях клиентского потока. В долгосрочном периоде напрямую связаны со стабильностью компании.

Несколько примеров:

Репутация играет роль не только в продажах, но и в HR-процессах. Чтобы узнать, как работодателю создать положительный имидж и привлечь лучших сотрудников, читайте статью об HR-репутации.

Если компания никогда не попадала в скандал, это не значит, что репутационных проблем у нее совсем нет. Для большинства клиентов знакомство с компанией начинается с поисковой выдачи в интернете. Вот тут и возникают трудности.

Зачем записываться на массаж в студию, при поиске которой всплывают отзовики с рейтингом 3,5 и жалобами на антисанитарию. Захочется ли пациенту обращаться к пластическому хирургу, о котором в интернете недовольная клиентка написала разгромную статью. Да и зачем вообще покупать электронную зубную щетку, если о ней не найти ни одного отзыва от покупателя.

Негатив в поисковой выдаче незаметно крадет прибыль бренда. Но можно ли посчитать, сколько конкретно клиентов в месяц теряет компания из-за проблем с онлайн-репутацией?

Markway разработал собственный калькулятор, который помогает проанализировать поисковую выдачу и понять, какие потери несет бренд из-за негативных отзывов. Расскажем, как с ним работать и по какой формуле производится расчет.

Пример:

Вас интересует крупный московский фудмолл “Депо”, и вы хотите узнать возможные репутационные потери в случае негативных отзывов. По данным “Яндекс.Вордстата”, 8 059 человек в месяц интересуются этим запросом в поиске “Яндекса”. Мы умножаем число запросов на коэффициент репутационных потерь 0,563 и получаем цифру 4537. То есть именно столько клиентов могут потенциально отказаться от посещения места из-за негатива.

А теперь умножим эту цифру на средний чек. В случае с покупкой фастфуда в России это 368 рублей (по данным Inc. в 2023 году). В результате мы получим примерный убыток в 1,6 млн рублей. Это были бы гипотетические потери в месяц из-за плохой репутации, низких рейтингов и негативных отзывов. К счастью, у “Депо” с этим проблем нет.

Есть несколько простых методов:

Вести мониторинг упоминаний.

Регулярно проверяйте отзывы о вашей компании на различных платформах при помощи автоматических сервисов.

Работать с негативом.

Приоритетно отвечайте на отзывы ниже 4 баллов, погружайтесь в проблему клиента, приносите извинения за ошибки, предлагайте решение или компенсацию, чтобы клиент удалил негатив сам.

Запрашивать обратную связь.

Положительных комментариев о бренде станет намного больше, если вы будете просить своих клиентов написать отзыв за бонус или скидку.

Создавать позитивный контент.

С помощью публикаций в медиа, СМИ, социальных сетях заполняйте топ-10 поисковой выдачи и вытесняйте возможные скандальные публикации.

Предоставлять всю информацию о компании.

Грамотно заполняйте карточки о компании на геосервисах и профильных отзовиках. Указывайте актуальное местоположение, цены, часы работы, добавляйте красивые фотографии товаров, помещения или портфолио работ. Это улучшит их ранжирование в поиске.