ПОД НОГОТОЧКИ: УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ

Рассказываем, как салону вести социальные сети, почему важны геосервисы и как поддерживать “подружеский” тон коммуникации.

У салонов большая и активная аудитория. По статистике NeoAnalytics, 15% людей посещают их раз в неделю, 20% — два раза в месяц, 55% — раз в месяц, а 10% —  раз в полгода. Клиентуру можно как быстро нарастить, так и мгновенно потерять. Все из-за большой конкуренции и репутационных скандалов. Рынок салонов красоты и парикмахерских постоянно меняется и обновляется. Это подтверждает и статистика.

Причина такого круговорота кроется в специфике бизнеса. Открыть салон красоты не так сложно, потому что не нужно закупать дорогое оборудование, а спрос на услуги большой. Проблемы начинаются, когда из-за колоссальной конкуренции не получается нарастить постоянную базу клиентов и покрыть аренду. В результате салоны, которые не работают над своим сервисом, продвижением и репутацией, закрываются.

1. Геосервисы решают

Обычно в салоне проводят минимум час. Маникюр и другие косметические процедуры длятся около двух. Людям хочется найти место поближе к дому, чтобы не тратить на поход в салон полдня. Все начинается с запроса в поиске “парикмахерские рядом со мной” или “коррекция бровей Невский район”. Тогда клиенту выпадают десятки карточек салонов поблизости. И тут в борьбе за внимание выигрывает салон с самым высоким рейтингом, качественными фотографиями, актуальными контактами и положительными отзывами. 

2. Большое количество отзывов

Салон красоты  — это не нишевый бизнес. Аудитория широкая, востребованность услуг не зависит от сезона и местоположения. А где много клиентов, там и много отзывов. Кстати, чаще плохих, чем хороших.

3. Активные клиенты

Походы в салон красоты — это не то, чего люди будут стыдиться. Обычно клиенты не против поделиться результатом в социальных сетях и опубликовать фотографии нового маникюра, стрижки, окрашивания или красивого макияжа. И заодно отметить салон красоты.

4. Хорошо работает сарафанное радио

Многие салоны используют реферальные программы. Просят клиентов привести друга за небольшое вознаграждение. Также в продвижении поможет грамотно выстроенная работа с инфлюенсерами. Салоны и мастера обычно нарабатывают базу клиентов с помощью сарафанного радио, а блогеры — это контролируемая “сарафанка”. С помощью нее можно значительно расширить клиентскую базу.

5. Клиенты теряются в процессе воронки продаж

Клиенты часто записываются на процедуру за несколько дней, а иногда даже часов. Если долго отвечать в директе, не брать трубку, игнорировать сообщения в мессенджере, клиент уйдет к другим. Поэтому записью должен заниматься отдельный сотрудник, а не парикмахер в перерывах между клиентами. Сменить салон легко, а многолетняя приверженность бренду в отрасли не работает.

6. Репутация салона зависит от репутации мастеров

И тут опасность: мастер ушел и увел с собой свою клиентскую базу. Для салона это большие потери в доходе. Каким бы ни был красивым интерьер, а персонал на ресепшене приветливым, по большей части репутацию салона формирует работа специалистов.

7. Помогают сервисы онлайн-записи

Большой сегмент аудитории салонов — зумеры. Это люди, которые рождены в период с 1995 по 2010 год и предпочитают только онлайн-коммуникацию. Поэтому важно не ограничиваться только записью через звонок по телефону. Многие салоны регистрируются на сервисах онлайн-записи, чтобы клиенты могли самостоятельно выбрать мастера, время и тип услуги без общения с менеджерами. Например, сервис Yclients.

Все решает репутация: единственное сообщение клиента, что ему в этом месте сожгли волосы, отбивает желание обратиться в такой салон. Чтобы добиться успеха, нужно работать сразу с несколькими площадками. Подробно расскажем о каждой.

Геосервисы

Клиенты часто используют геосервисы, чтобы найти хороший салон красоты поблизости. Самые популярные и крупные: Яндекс.Карты, 2ГИС и Google Maps. Как только пользователи вводят запрос в поиск, для них открывается огромное количество карточек салонов.

Отзовики

Если клиент хочет получить больше информации о работе салона, он пойдет на отзовики. Эти ресурсы тоже надо прорабатывать, ведь популярные отзовики с рейтингом всегда выпадают в поиске. 

Ресурсы для работы с отзывами о салонах красоты

Салону красоты нужно зарегистрировать карточки хотя бы на 8 отзовиках. Обратную связь на таких сайтах важно постоянно мониторить. Делать это самостоятельно может быть трудно, поэтому многие салоны красоты пользуются услугами ORM.

Бывает, что плохие отзывы заказывают конкуренты: в отзыве нет конкретики, а сама ситуация выдуманная. Если в комментарии есть только оскорбления, но нет подтверждения клиентского опыта, можно подать заявку на его удаление. Тем не менее злоупотреблять этой возможностью не стоит. 

“Многие недовольные клиенты возвращаются с новыми разгромными отзывами, в которых подсвечивают тот факт, что салон подчищает неудобные мнения. Это может сильно подпортить репутацию. Лучше ответить на негативный отзыв, предложив автору выйти на связь, а потом дополнить свой ответ информацией о решении проблемы. Или попросить автора написать новый отзыв или дополнение к старому о том, что теперь все в порядке, ситуация урегулирована.”

Также не стоит в ответе на негативный отзыв предлагать клиенту скидку в качестве извинения. Существует особый тип клиентов, которые вымогают таким образом выгодную для них услугу. Это называется “потребительским терроризмом”. Если у салона действует такая система извинений, то на открытых ресурсах не стоит это афишировать. Лучше предложить ссылку в личном общении по почте или телефону, если недовольный клиент вышел на связь.”

Лучший вариант для салона — отвечать на негативные комментарии и показывать свое желание разобраться в ситуации:

Мессенджеры

Через мессенджеры салону удобно вести коммуникацию с клиентами: договариваться о записи, напоминать о ней и заранее обсуждать все детали. Оперативно отвечать на запросы — это только полдела. Чтобы клиенту хотелось вернуться в салон, нужно подобрать правильный тон коммуникации с аудиторией.  

Как делать не надо:

Больше похоже на повестку в суд, а не на напоминание о записи “на бровки”. Через текст сложно пробираться: длинные нагруженные предложения, слишком много канцеляризмов. В сообщении есть “висящие” точки и запятые, оторванные от слов. Имидж салона и впечатление о нем формируют даже такие мелочи, как оформление текста. Такой официальный тон коммуникации отталкивает. Ведь обстановка в салоне красоты совершенно другая.

“Так как мы говорим о сфере услуг, язык коммуникации следует строить на открытости, внимательности, вежливости и дружелюбии. Если клиенты салона — женщины 20-50 лет, можно попробовать позиционировать салон как клуб, где они могут отдохнуть в кругу единомышленниц и посвятить время своей красоте. Тогда выбирайте дружеский (или даже “подружеский”) язык общения с клиентками. Не бойтесь эмоций, комплиментов, но при этом не пересекайте границы и не скатывайтесь в панибратство. Не забывайте про уважительное отношение к клиенту. 

У салона смешанная аудитория, и есть услуги для мужчин и женщин разных возрастов? Тогда тон коммуникации может быть нейтральным. Можно индивидуализировать стиль общения с клиентами особым приветствием или пожеланием в конце своего послания, чтобы не быть безликими. Если салон предоставляет услуги косметического пирсинга или креативного окрашивания волос, а аудитория — молодые люди 20-30 лет, язык общения может быть неформальным. Допустимо обращение на «ты», использование сленговых и интернетных словечек, однако и тут про границы и уважение забывать не стоит.”

А вот это уже хороший пример: 

Салоны красоты понимают, что их целевая аудитория — женщины. Они подстраивают под них свой тон коммуникации. Используют смайлики, завлекают выбором дизайна, не перегружают сообщения лишними словами. Поэтому выглядит так, будто написала подружка, которая предлагает встретиться, поболтать и заодно “навести” красоту. 

При этом важно быть ненавязчивой подружкой. Салону стоит напоминать о себе, но соблюдать баланс. Оптимально предупреждать о записи за сутки до посещения. Чаще всего одного раза будет достаточно.

Социальные сети 

Социальные сети — еще один важный инструмент, который помогает привлекать клиентов и создавать положительный образ салона. Чтобы удерживать пользователей, нужно выкладывать интересный контент. Одних фотографий работ и однотипных постов “Девочки, записываемся на ноготочки” недостаточно. На данный момент лучше всего вести свой аккаунт в Instagram* (запрещена в России) и во ВКонтакте.

“Что публиковать во ВКонтакте:

1. Раздел товары

В разделе разместить услуги и указать цену. Это удобно, потенциальный клиент сможет быстро выбрать нужное и сразу написать в сообщество.

2. Виджеты

Какой контент публиковать в соцсетях:

1. свободные окошки в историях и stories;

2. клипы и Reels с преображением девушек гостей;

3. лайф-контент, который рассказывает о сотрудниках и показывает салон.

Например, салон красоты NO DRAMA создает атмосферу французского шика. На странице понятная навигация, много эстетичных фотографий. В актуальном у каждого мастера есть портфолио своих работ. В stories салон публикует лайф-контент, а также познавательные посты с советами и интересными лайфхаками. В Reels много развлекательных видео с популярными трендами.

Чтобы выделиться на фоне большого количества однотипных страничек салонов, можно использовать треш-контент. Но делать это умело. В своем профиле студия “ПИЛКИ” привлекает внимание при помощи необычного дизайна маникюра. В арсенале — ногти-открывашки для пива, маникюр с глазами, а на 1 мая патриотически выдержанный триколор. Вам какой? 

Какой же должна быть идеальная поисковая выдача по салону красоты? Давайте разберем на конкретном примере. Вводим в поиск “Салон красоты Kynsi Москва”.

Есть даже репутационная статья с обзором салона и видео с процессом работы мастеров. Компания явно работала над своей репутацией. Если вы хотите подробнее узнать о том, как получить идеальную репутационную выдачу, читайте нашу статью о SERP.

Чтобы вам было легче понять, насколько у салона положительная поисковая выдача, сделали для вашего удобства “Бинго для репутации салона красоты”.