ПОД НОГОТОЧКИ: УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ

10.09.2023

Рассказываем, как салону вести социальные сети, почему важны геосервисы и как поддерживать “подружеский” тон коммуникации.

ПОЧЕМУ РЕПУТАЦИЯ В СФЕРЕ КРАСОТЫ — САМАЯ ГИБКАЯ?

У салонов большая и активная аудитория. По статистике NeoAnalytics, 15% людей посещают их раз в неделю, 20% — два раза в месяц, 55% — раз в месяц, а 10% —  раз в полгода. Клиентуру можно как быстро нарастить, так и мгновенно потерять. Все из-за большой конкуренции и репутационных скандалов. Рынок салонов красоты и парикмахерских постоянно меняется и обновляется. Это подтверждает и статистика.

Статистика по салонам красоты в России

Причина такого круговорота кроется в специфике бизнеса. Открыть салон красоты не так сложно, потому что не нужно закупать дорогое оборудование, а спрос на услуги большой. Проблемы начинаются, когда из-за колоссальной конкуренции не получается нарастить постоянную базу клиентов и покрыть аренду. В результате салоны, которые не работают над своим сервисом, продвижением и репутацией, закрываются.

КЕЙС

Почему закрылся салон Ксении Бородиной

7 ФАКТОВ О РЕПУТАЦИИ В СФЕРЕ КРАСОТЫ

1. Геосервисы решают

Обычно в салоне проводят минимум час. Маникюр и другие косметические процедуры длятся около двух. Людям хочется найти место поближе к дому, чтобы не тратить на поход в салон полдня. Все начинается с запроса в поиске “парикмахерские рядом со мной” или “коррекция бровей Невский район”. Тогда клиенту выпадают десятки карточек салонов поблизости. И тут в борьбе за внимание выигрывает салон с самым высоким рейтингом, качественными фотографиями, актуальными контактами и положительными отзывами. 

2. Большое количество отзывов

Салон красоты  — это не нишевый бизнес. Аудитория широкая, востребованность услуг не зависит от сезона и местоположения. А где много клиентов, там и много отзывов. Кстати, чаще плохих, чем хороших.

3. Активные клиенты

Походы в салон красоты — это не то, чего люди будут стыдиться. Обычно клиенты не против поделиться результатом в социальных сетях и опубликовать фотографии нового маникюра, стрижки, окрашивания или красивого макияжа. И заодно отметить салон красоты.

Как отмечают салоны красоты в соцсетях

4. Хорошо работает сарафанное радио

Многие салоны используют реферальные программы. Просят клиентов привести друга за небольшое вознаграждение. Также в продвижении поможет грамотно выстроенная работа с инфлюенсерами. Салоны и мастера обычно нарабатывают базу клиентов с помощью сарафанного радио, а блогеры — это контролируемая “сарафанка”. С помощью нее можно значительно расширить клиентскую базу.

5. Клиенты теряются в процессе воронки продаж

Клиенты часто записываются на процедуру за несколько дней, а иногда даже часов. Если долго отвечать в директе, не брать трубку, игнорировать сообщения в мессенджере, клиент уйдет к другим. Поэтому записью должен заниматься отдельный сотрудник, а не парикмахер в перерывах между клиентами. Сменить салон легко, а многолетняя приверженность бренду в отрасли не работает.

6. Репутация салона зависит от репутации мастеров

И тут опасность: мастер ушел и увел с собой свою клиентскую базу. Для салона это большие потери в доходе. Каким бы ни был красивым интерьер, а персонал на ресепшене приветливым, по большей части репутацию салона формирует работа специалистов.

7. Помогают сервисы онлайн-записи

Большой сегмент аудитории салонов — зумеры. Это люди, которые рождены в период с 1995 по 2010 год и предпочитают только онлайн-коммуникацию. Поэтому важно не ограничиваться только записью через звонок по телефону. Многие салоны регистрируются на сервисах онлайн-записи, чтобы клиенты могли самостоятельно выбрать мастера, время и тип услуги без общения с менеджерами. Например, сервис Yclients.

Статистика о зумерах и телефонных звонках

Ссылку на онлайн-запись лучше всего указывать в карточке геосервиса. Это повысит вероятность того, что салон выберут.

САЙТЫ ДЛЯ РАБОТЫ С РЕПУТАЦИЕЙ САЛОНОВ

Все решает репутация: единственное сообщение клиента, что ему в этом месте сожгли волосы, отбивает желание обратиться в такой салон. Чтобы добиться успеха, нужно работать сразу с несколькими площадками. Подробно расскажем о каждой.

Геосервисы

Клиенты часто используют геосервисы, чтобы найти хороший салон красоты поблизости. Самые популярные и крупные: Яндекс.Карты, 2ГИС и Google Maps. Как только пользователи вводят запрос в поиск, для них открывается огромное количество карточек салонов.

АНАСТАСИЯ МУХИНА

АНАСТАСИЯ МУХИНА

менеджер проектов Markway:

“Карточка салона на геосервисе должна включать в себя следующую информацию :

  • актуальное  название;
  • точный  адрес;
  • время работы (с учетом выходных и перерывов);
  • контакты для связи (телефон, почта);
  • ссылки на сайт и соцсети, чтобы ознакомиться с мастерами и услугами;
  • фото салона изнутри и снаружи;
  • фото выполняемых процедур;
  • заполненный прайс-лист, чтобы потенциальный клиент мог понять, подходит ли ему это место по карману.

В свою очередь, клиент чаще всего обращает внимание на следующие показатели:  рейтинг карточки, количество и тональность отзывов, адрес салона, фотографии, прайс-лист.

У вас может возникнуть вопрос: зачем заполнять всю карточку, если два этих списка не совпадают? Хотя клиент зачастую не изучает всю информацию на карточке, он все равно бегло ее просматривает. Уже на данном этапе формируется мнение о салоне. Если карточка заполнена и приятна на взгляд, она вызовет доверие и чувство, что салон не “шарашкина контора”.

Также клиенты обращают внимание на значок “Хорошее место”. Яндекс.Карты ежегодно присваивают его верифицированным организациям с рейтингом более 4,5 баллов. Подробнее об особенностях работы с геосервисами рассказываем в нашей статье

Особое внимание стоит уделить отзывам на геосервисах. Важно разработать шаблон политики коммуникаций и оперативно ответить на все отзывы — как негативные, так и позитивные. В 2ГИС можно даже отфильтровать отзывы с ответами. Так, клиент сможет понять, как салон реагирует на негатив и решает конфликтные ситуации. 

В одном отзыве клиентка пожаловалась на то, что ее не записали на процедуру через купон. В другом — на качество шампуня. Что отвечают представители из сферы бьюти (и не только на геосервисах):

Ответы на отзывы в сфере красоты

“Вы как взрослый, умный человек”, “Вы лукавите”, “Вам желаем быть добрее, а главное, честнее”. Салон выбрал проигрышную тактику. Создается впечатление, что он хочет избавиться от всех посетителей.

Отзовики

Если клиент хочет получить больше информации о работе салона, он пойдет на отзовики. Эти ресурсы тоже надо прорабатывать, ведь популярные отзовики с рейтингом всегда выпадают в поиске. 

Ресурсы для работы с отзывами о салонах красоты

Управление репутацией для салона красоты

Салону красоты нужно зарегистрировать карточки хотя бы на 8 отзовиках. Обратную связь на таких сайтах важно постоянно мониторить. Делать это самостоятельно может быть трудно, поэтому многие салоны красоты пользуются услугами ORM.

Бывает, что плохие отзывы заказывают конкуренты: в отзыве нет конкретики, а сама ситуация выдуманная. Если в комментарии есть только оскорбления, но нет подтверждения клиентского опыта, можно подать заявку на его удаление. Тем не менее злоупотреблять этой возможностью не стоит. 

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ORM-специалист Markway:

“Многие недовольные клиенты возвращаются с новыми разгромными отзывами, в которых подсвечивают тот факт, что салон подчищает неудобные мнения. Это может сильно подпортить репутацию. Лучше ответить на негативный отзыв, предложив автору выйти на связь, а потом дополнить свой ответ информацией о решении проблемы. Или попросить автора написать новый отзыв или дополнение к старому о том, что теперь все в порядке, ситуация урегулирована.”

Также не стоит в ответе на негативный отзыв предлагать клиенту скидку в качестве извинения. Существует особый тип клиентов, которые вымогают таким образом выгодную для них услугу. Это называется “потребительским терроризмом”. Если у салона действует такая система извинений, то на открытых ресурсах не стоит это афишировать. Лучше предложить ссылку в личном общении по почте или телефону, если недовольный клиент вышел на связь.”

Лучший вариант для салона — отвечать на негативные комментарии и показывать свое желание разобраться в ситуации:

Ответ на негатив от салона красоты

Мессенджеры

Через мессенджеры салону удобно вести коммуникацию с клиентами: договариваться о записи, напоминать о ней и заранее обсуждать все детали. Оперативно отвечать на запросы — это только полдела. Чтобы клиенту хотелось вернуться в салон, нужно подобрать правильный тон коммуникации с аудиторией.  

Как делать не надо:

Оповещение салона красоты

Больше похоже на повестку в суд, а не на напоминание о записи “на бровки”. Через текст сложно пробираться: длинные нагруженные предложения, слишком много канцеляризмов. В сообщении есть “висящие” точки и запятые, оторванные от слов. Имидж салона и впечатление о нем формируют даже такие мелочи, как оформление текста. Такой официальный тон коммуникации отталкивает. Ведь обстановка в салоне красоты совершенно другая.

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ORM-специалист Markway:

“Так как мы говорим о сфере услуг, язык коммуникации следует строить на открытости, внимательности, вежливости и дружелюбии. Если клиенты салона — женщины 20-50 лет, можно попробовать позиционировать салон как клуб, где они могут отдохнуть в кругу единомышленниц и посвятить время своей красоте. Тогда выбирайте дружеский (или даже “подружеский”) язык общения с клиентками. Не бойтесь эмоций, комплиментов, но при этом не пересекайте границы и не скатывайтесь в панибратство. Не забывайте про уважительное отношение к клиенту. 

У салона смешанная аудитория, и есть услуги для мужчин и женщин разных возрастов? Тогда тон коммуникации может быть нейтральным. Можно индивидуализировать стиль общения с клиентами особым приветствием или пожеланием в конце своего послания, чтобы не быть безликими. Если салон предоставляет услуги косметического пирсинга или креативного окрашивания волос, а аудитория — молодые люди 20-30 лет, язык общения может быть неформальным. Допустимо обращение на «ты», использование сленговых и интернетных словечек, однако и тут про границы и уважение забывать не стоит.”

А вот это уже хороший пример: 

Оповещение салонов красоты

Такие уведомления приходят в приложении студии маникюра:

Салоны красоты понимают, что их целевая аудитория — женщины. Они подстраивают под них свой тон коммуникации. Используют смайлики, завлекают выбором дизайна, не перегружают сообщения лишними словами. Поэтому выглядит так, будто написала подружка, которая предлагает встретиться, поболтать и заодно “навести” красоту. 

При этом важно быть ненавязчивой подружкой. Салону стоит напоминать о себе, но соблюдать баланс. Оптимально предупреждать о записи за сутки до посещения. Чаще всего одного раза будет достаточно.

Социальные сети 

Социальные сети — еще один важный инструмент, который помогает привлекать клиентов и создавать положительный образ салона. Чтобы удерживать пользователей, нужно выкладывать интересный контент. Одних фотографий работ и однотипных постов “Девочки, записываемся на ноготочки” недостаточно. На данный момент лучше всего вести свой аккаунт в Instagram* (запрещена в России) и во ВКонтакте.

Елена Шульпина Markway

ЕЛЕНА ШУЛЬПИНА

Ведущий SMM-специалист Markway:

“Что публиковать во ВКонтакте:

1. Раздел товары

В разделе разместить услуги и указать цену. Это удобно, потенциальный клиент сможет быстро выбрать нужное и сразу написать в сообщество.

2. Виджеты

  • Заявки

Не все люди любят общаться. Не заставляйте потенциальных клиентов звонить или писать. Дайте им возможность сразу записаться онлайн: подключите виджет онлайн-записи и собирайте заявки прямо внутри своей группы.

  • Карты

Подскажите, где и как легче всего найти салон/студию. Приложение позволяет ставить метки на карте города и подсказывать маршруты, добавлять описания, изображения, контактные данные.

  • Рассылки

Присылайте новости, напоминайте о регулярных услугах потенциальным клиентам прямо в личные сообщения. Это отлично повышает вовлеченность, ведь люди сами подписываются на рассылки и не воспринимают их как спам.

В соцсетях популярными становятся посты с результатами и советами от профессионалов. В ВК очень популярны подборки. Они просты в производстве, а отклик и виральность у них зашкаливают. Салонам красоты можно делать подборки трендовых цветов для маникюра, идеи стрижек и т.д.”

Какой контент публиковать в соцсетях:

1. свободные окошки в историях и stories;

2. клипы и Reels с преображением девушек гостей;

3. лайф-контент, который рассказывает о сотрудниках и показывает салон.

  • Клиенты приходят в салон не только за процедурой, но и за атмосферой. Поэтому важно, чтобы в профиле транслировалась жизнь салона.

Например, салон красоты NO DRAMA создает атмосферу французского шика. На странице понятная навигация, много эстетичных фотографий. В актуальном у каждого мастера есть портфолио своих работ. В stories салон публикует лайф-контент, а также познавательные посты с советами и интересными лайфхаками. В Reels много развлекательных видео с популярными трендами.

 

Чтобы выделиться на фоне большого количества однотипных страничек салонов, можно использовать треш-контент. Но делать это умело. В своем профиле студия “ПИЛКИ” привлекает внимание при помощи необычного дизайна маникюра. В арсенале — ногти-открывашки для пива, маникюр с глазами, а на 1 мая патриотически выдержанный триколор. Вам какой? 

Ведение соцсетей салона красоты

Обычные клиенты не заказывают подобный дизайн. Но контент показывает мастерство сотрудников и вызывает бурю обсуждений в комментариях.

ПОИСКОВАЯ ВЫДАЧА — MUST DO В БЬЮТИ

Какой же должна быть идеальная поисковая выдача по салону красоты? Давайте разберем на конкретном примере. Вводим в поиск “Салон красоты Kynsi Москва”.

Поисковая выдача о салоне красоты

Сразу высвечиваются социальные сети, официальный сайт с онлайн-записью и несколько отзовиков с рейтингом 4,5 и больше.

Карточка салона красоты на Яндекс Картах

С геосервисами тоже все в порядке: указаны контакты, отличный рейтинг, хорошие отзывы, перечислены услуги с указанием стоимости и красивые фотографии. 

Есть даже репутационная статья с обзором салона и видео с процессом работы мастеров. Компания явно работала над своей репутацией. Если вы хотите подробнее узнать о том, как получить идеальную репутационную выдачу, читайте нашу статью о SERP.

Чтобы вам было легче понять, насколько у салона положительная поисковая выдача, сделали для вашего удобства “Бинго для репутации салона красоты”.

Поисковая выдача о салоне красоты

АРИНА ДЖАМЕЛАШВИЛИ

редактор Markway

Хотите выделиться на фоне конкурентов и вытеснить негатив в сети? Заказывайте управление репутацией в Markway.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо