Принцип социального доказательства

Принцип социального доказательства — это психологический феномен, при котором люди во время принятия решения обращают внимание на мнение и действия других.

Чем больше человек сомневается, тем ценнее чужое мнение. Специалисты по управлению репутацией следуют этому принципу. Чем больше положительных отзывов у компании, тем лояльнее будут клиенты. Согласно данным BrightLocal, больше всего нуждаются в социальном доказательстве сфера услуг и медицина.

Социальное доказательство — вид когнитивного искажения. Когда человек выбирает препарат, он не может изучить действие каждого компонента в отдельности. Проще положиться на мнение других и сделать вывод “раз ему помогло, значит, мне тоже поможет”.

Американский психолог Роберт Чалдини считает, что принцип социального доказательства эффективно работает в двух случаях:

• Когда вы не обладаете всей информацией. Неопределенность рождает неуверенность. Когда вы не знаете, как поступить, поиск подсказок в чужих действиях происходит на подсознательном уровне.
• Когда вы видите себя в других людях. Мы с большей вероятностью перенимаем привычки и поведение тех, кто, по нашему мнению, похожи на нас. Например, в рекламе майонеза показывают счастливую семью за обедом. А в рекламе чипсов — молодежную компанию.

Социальное доказательство — это любой сигнал от людей, что им нравится товар или услуга. Чаще всего они выражают мнение с помощью отзывов. Социальное доказательство можно и нужно масштабировать. Чем больше людей одобряют компанию, тем выше уровень доверия. В эксперименте Чалдини, в котором он собирал деньги на благотворительность, люди охотнее соглашались на пожертвования в том случае, если список предыдущих дарителей был длинным.

Как применить принцип социального доказательства в бизнесе?

• Реферальная программа. По данным Nielsen, 88% людей прислушивается к мнению друзей и знакомых. Система рекомендаций с поощрениями работает и в B2B, и в B2C.
• Подробные отзывы. Когда пользователь оставляет детальный отклик и обзор, выше вероятность, что кто-то другой узнает себя в этой истории.
• Рейтинги. Они являются “сублимацией” репутации и могут сформировать впечатление о компании еще до того, как клиент к ней обратился.
• Инфлюенс-маркетинг. Последнее время популярность набирают блогеры с аудиторией до 50 тысяч человек. Согласно ExpertVoice, 82% потребителей готовы приобрести товар или услугу по рекомендации блогера с небольшой аудиторией.