Политика коммуникации в сети
Политика коммуникации в сети — это комплекс стратегий, правил и ограничений по взаимодействию с аудиторией бизнеса: потребителями, сотрудниками, партнерами, СМИ, поставщиками. Необходимая часть маркетинга, упрощающая продвижение товара в интернете. Показывает, с кем, как и на каком языке взаимодействовать.
Каналы коммуникации бизнеса в интернете:
- Официальный сайт.
- Отзовики, геосервисы, форумы.
- Социальные сети и мессенджеры.
- E-mail.
- СМИ.
- Поисковые системы.
Основой является шаблон политики коммуникации. Это документ, который отражает цели диалогов, Tone of Voice (тональность) компании и ключевые скрипты ответов на типовые вопросы, обращения и возражения. Виды вопросов: негативные, нейтральные, позитивные.
Шаблон политики коммуникации должен соблюдаться всеми сотрудниками компании, чтобы взаимодействие было единообразным. Нельзя доверять общение в сети случайным людям. Нередки случаи, когда грубый ответ бренда становится вирусным и вызывает репутационный скандал.
Политика коммуникации в сети может различаться в соцсетях и, к примеру, на отзовиках. Нужно учитывать особенности целевой аудитории и правила площадок. Эту работу берут на себя специалисты по обратной связи.
Рекомендации по политике коммуникации:
- Отвечать приветливо и лаконично.
- Быть помощниками, а не продавцами.
- Благодарить за отклик.
- Быть корректными и не обесценивать недовольство сотрудников.
- Давать конкретные ответы, нацеленные на решение проблемы.
- Индивидуально подходить к каждому обращению.
Как правильно реагировать на отзывы, читайте в статье.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.