Мониторинг упоминаний

Мониторинг упоминаний — это регулярное отслеживание новых отзывов и откликов о компании в интернете. Представляет собой поиск упоминаний на отзовиках, форумах, маркетплейсах, соцсетях и т.д. Позволяет быстро выявить негатив и оперативно его нейтрализовать.

Зачем это нужно:

• Выявить приоритетные площадки при отсутствующей репутации. О компании еще не знают, информации в сети накоплено мало, и любое негативное упоминание может обрушить продажи.
• Избежать развития репутационного скандала. Чтобы негатив не распространялся со скоростью света, необходимо тушить его на начальном этапе. Нужно в режиме онлайн фиксировать каждое новое упоминание и давать на него ответ. Это поможет избежать нежелательных слухов.
• Повысить уровень лояльности. Если компания крупная (банки, страховые компании, службы доставки), новые упоминания появляются ежечасно. Важно выстроить четкую систему мониторинга, чтобы вовремя давать обратную связь.
• Оценить эффективность работы по репутации. Мониторинг позволяет увидеть, стало ли отзывов больше и изменилась ли тональность в лучшую сторону.
• Отследить отзывы о конкурентах. Вы можете увидеть, какие имиджевые проблемы есть у конкурентов, и предотвратить их у себя.

Мониторинг упоминаний бывает трех типов:

• Ручной.

Специалист по репутации самостоятельно подбирает площадки и вручную отслеживает новые упоминания. Способ подойдет, если ежедневное число отзывов не превышает сотни. Анализируются как отдельные сайты, так и результаты поиска по ключевым запросам (чаще всего брендовым и репутационным).Преимущество подхода — в его точности, однако он имеет ограниченный объем и скорость.

• Автоматизированный.

Анализ упоминаний о компании в сети, который проводится с помощью специализированных сервисов. Позволяет за заданный период найти все упоминания товара / компании / конкурентов в интернете, включая соцсети, отзовики и форумы. Преимущество подхода — в его скорости, однако он имеет недостаточную точность, потому что алгоритмы не всегда верно определяют тональность отзыва.

• Комбинированный.

Специалист самостоятельно дорабатывает результаты автоматизированного мониторинга, исправляя ошибки алгоритмов. Этот способ позволяет добиться 100% точности определения тональности. Комбинированный мониторинг — это анализ упоминаний о компании в сети, совмещающий в себе плюсы ручного и автоматизированного мониторинга.

Более подробно — в статье.