МОНИТОРИНГ ОТЗЫВОВ: КАК НАЙТИ УПОМИНАНИЯ О КОМПАНИИ В ИНТЕРНЕТЕ

17.06.2021

Без мониторинга репутационного фона бизнес действует вслепую. Позавчера недовольные клиенты опубликовали негатив во «ВКонтакте», вчера вирусное сообщение разлетелось в Twitter, сегодня подоспели свежие отрицательные обзоры на «Яндекс.Маркете». Если вы не успеваете читать отзывы о своем бренде, то теряете потенциальных клиентов.

Как правильно анализировать отзывы о компании

По данным Brandwatch, только в Twitter крупные розничные бренды получают более 2000 упоминаний в день. Это огромный массив данных, который без отслеживания становится большой репутационной проблемой. Почему нужно заказать управление репутацией:

  • Выявить, где находятся самые активные клиенты.
  • Вовремя найти и удалить негативный отзыв.
  • Наладить систему обратной связи.
  • Отвечать на вопросы и комментарии в режиме реального времени.
  • Обозначить пробелы в репутации.
  • Повысить уровень доверия клиентов и получить дополнительные продажи.
 

ПЕРВЫЙ ЭТАП — СБОР ИНФОРМАЦИИ

Мониторинг отзывов — это регулярное отслеживание упоминаний о компании на онлайн-площадках: в социальных сетях, на форумах, отзовиках, блогах, сетевых СМИ. В зарубежной практике есть схожее понятие — Social Listening. Отслеживание репутации — это не просто цифры. Это оценка настроения, восприятия клиента и его готовности купить ваш продукт. По данным BrightLocal, 82 % покупателей читают отзывы в интернете. Сбор и анализ откликов помогает взять реакцию пользователей на тотальный контроль.

Социальный мониторинг должен быть ежедневным. Самостоятельно изучать упоминания можно, это риск. Если вы пропустите скандальный твит или пост, ждите беды. Управление репутацией на заказ помогает профессионально наладить работу. Если корректно настраивать мониторинг, отзывы сотрудников также появляются в массиве упоминаний. Мы проведем ORM, минимизируем затраты на продвижение и направим основные силы на болевые репутационные точки.

Упоминания вашего бренда
Найдите все сообщения о вашей компании. К примеру, вы являетесь владельцем кофейни в центре Москвы. Мониторинг покажет, какое блюдо обсуждают в блогах, почему людям не нравится интерьер и какие оценки оставляют на Zoon.ru.

Информация о конкурентах
Узнайте отношение клиентов к вашим конкурентам. Негативные отзывы и низкие рейтинги дают понять, что именно не так. Превращайте чужие недостатки в свои преимущества. Вы увидели, что посетители соседних кофеен жалуются в соцсетях на однообразие кофе? Можете предложить новые оригинальные вкусы и перетянуть аудиторию на себя.

Отраслевые тенденции
Покупатели склонны делиться ожиданиями и впечатлениями от необычного, оригинального, нового. Услуги комплексного интернет-маркетинга помогут быстрее других нащупать тренды, выявить новые потребности и предложить перспективный продукт. Слышали о новой экологической моде — приходить в кафе со своей чашкой? Хватайте тренд и дайте скидку.

Социальный мониторинг отзывов делится на три вида:

  • Ручной

Отдельный специалист вручную проверяет целевые площадки на наличие упоминаний. Это тщательно, полезно, но долго. Сотрудник потратит ценное время на скриншоты, таблицы и ответы.

  • Автоматический

Собирает данные не человек, а программные инструменты: YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и другие. Вы задаете параметры нужного бренда, площадки для поиска упоминаний, тональность и моментально получаете полноценный репутационный срез. Это быстро, но неточно.

Сервисы умеют оперативно находить все отклики, но не всегда верно определяют тональность. Компьютер не способен объять всю многогранность русского языка, когда фраза «Супер просто!» одновременно может быть и похвалой, и проклятием. Сарказм, ирония, двусмысленные фразы, несоответствие оценки содержанию ставят алгоритмы в ступор.

  • Комбинированный

Объединяет преимущества ручного и автоматического мониторинга. Результаты сервисов дорабатываются вручную, что позволяет добиться высокой точности. Компьютер ошибся, отправив позитивный отзыв в негатив? Можно скорректировать и отправить в нужную графу. В нашей практике мы используем именно этот метод. Вы можете заказать бесплатный аудит в Markway — и получить всю информацию об упоминаниях.

ВТОРОЙ ЭТАП — АНАЛИЗ ДАННЫХ

Далее нужно собрать весь массив данных и проанализировать его тональность. Она формирует общее восприятие компании клиентами, которые узнают о ней впервые. Профессиональный мониторинг позволяет:

  • Фильтровать спам — случайные упоминания ключевых слов.
  • Получать целевые срезы, используя тематические фильтры.
  • Сортировать упоминания по категориям: вопросы, рекомендации, мнения, WOM-отклики.
  • Определять тональность сообщений и распознавать причины их появления.

С помощью мониторинга мы можем увидеть релевантные отзывы о продукте и понять, где у нас страдает качество продукта или клиентский сервис. Автоматизированные программы могут обрабатывать огромные объемы ресурсов, но не за любой период. В ручном же мониторинге все наоборот. Мы можем взять конкретный ресурс и публикации любой давности и отрабатывать его быстрым реагированием для выведения в топ просмотров поисковиков.

Анастасия Артамошкина,
специалист по мониторингу агентства Markway.

ТРЕТИЙ ЭТАП — ТОНАЛЬНОСТЬ РЕПУТАЦИОННОГО ФОНА

Тональность репутационного фона — это объективная оценка фонового имиджа бренда на конкретном ресурсе на основе мониторинга всего массива упоминаний. Мы подразделяем тональность сайтов на:

  • позитивную — менее 30 % отрицательных откликов;
  • негативную — более 30 % отрицательных откликов;
  • нейтральную — при полном отсутствии упоминаний.

Еще имеет значение, какие отзывы находятся на верхних строчках. Если в топ-5 отрицательные отклики, ресурс тоже относится к негативным. Зачем нужно определять тональность сайтов? Эта информация необходима при оценке топа выдачи по брендовому запросу в «Яндексе» и Google. Первые десять сайтов имеют самый высокий CTR и формируют первичное впечатление о компании и продукте. Для сравнения: на первую ссылку в Google нажимает более 30 % пользователей, на 10 — только 3 %. Представьте, каким будет результат, если мы убираем сайт с негативным отзывом за пределы топ-10?

К примеру, вас интересует компания N. Вы набираете в поиске «N отзывы» и смотрите, как обстоят дела у выбранного бренда. Если в топе есть сайты с низкими рейтингами и отрицательными отзывами, это грозит снижением продаж и остро необходима работа с репутацией.

Как мониторить отзывы о компании

Ваша компания еще не отвечает на отзывы и не имеет собственную стратегию коммуникации? Отправляйте заявку на бесплатный аудит, и мы подскажем, как влюбить покупателя в вашу компанию!

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    вверх