Кейсы и результаты serm, orm

Почему плохие отзывы сотрудников мешают бизнесу и какие отзовики нужно выбирать, чтобы улучшить бренд работодателя — в кейсе кол-центра.Кол-центрам на рынке труда приходится нелегко. Довольного работника днем с огнем не найдешь, и у кадровиков сдают нервы каждый раз, когда в сети появляется негатив. В Markway обратился кол-центр для проработки хорошего HR имиджа компании.Основная проблема — недовольство сотрудников сложным графиком работы, которое они выражали в негативных отзывах. На 90 % отзовиков о работе рейтинг был ниже 3,5 балла. Картина не очень радужная, учитывая игнорирование негатива и кадровую текучку. Все упоминания оставались без ответа.Комплекс задач: Анализ упоминаний и составление списка потенциальных проблемных зон.Выбор управляемых HR-отзовиков.Формирование стратегии реакции на негатив.Удаление оскорбительных негативных отзывов.Наращивание позитива и повышение рейтингов.КАК ПРОХОДИТ ФОРМИРОВАНИЕ БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯИзучение откликов показало следующее: коммуникация внутри отделов недостаточно проработана. Жалобы не находят отклика, и бывший персонал активно публикует негативные отзывы о работодателях. Из-за специфики телефонной работы высок уровень выгорания, в чем также обвиняют кол-центр. При этом довольные специалисты не считают нужным публично делиться мнением.Бренд работодателя — это впечатление, которое формируется у соискателей в интернете. То, что они первыми видят в комментариях, статьях, обзорах, поисковой выдаче.В нашем кейсе для составления карты тональности выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что именно Яндекс выдает соискателям при запросе отзывов о кол-центре. Помните, что именно выдача формирует первичное впечатление о работе в компании. Управление репутацией позволяет свести к минимуму число площадок, из-за которых будущие операторы центра откажутся от собеседования.Апрель 2020 при 2 поисковых запросах: негативных сайтов — 11, позитивных — 2.Апрель 2021 при 4 поисковых запросах: негативных сайтов — 14, позитивных — 24.На старте работ карта тональности была "красной", то есть на большинстве отзовиков в первых отзывах был негатив. Это тормозило развитие бренда работодателя и создавало кадровые сложности. За год работы нам удалось кардинально поменять ситуацию.С ЧЕГО НАЧАТЬ РАЗВИТИЕ БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯПри выборе трастовых площадок ключевой момент — возможность комментирования и реакции от лица компании. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников. Были исключены из списка отзовики, которые зарабатывают на публикации и последующем удалении негатива. Выбраны только популярные площадки, имеющие вес у кандидатов:otrude.netru.otzyv.comorabote.bizneorabote.netГлавная цель — вывести их из «красной» зоны, чтобы на каждой площадке рейтинг превысил 4 балла, а в числе самых популярных отзывов были позитивные упоминания. Это стабилизирует репутацию работодателя в интернете и привлекает новую аудиторию.ФОРМИРОВАНИЕ HR-БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯПри выборе трастовых площадок важна возможность комментировать и реагировать от лица компании. Необходимо продвижение HR-бренда не только на отзовиках, но и в социальных сетях. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников.Для кол-центра сформирована стратегия коммуникации:Изучение психологического портрета автора отзыва.Подготовка нескольких скриптов ответа на вопросы,рекомендации, просьбы, предложения, оскорбительные замечания.Ответ на каждое упоминание в течение 24 часов.Нивелирование негатива и позиционирование преимуществ компании.Предложение обсудить сложности с работодателем лично.Завершить диалог на позитивной ноте.УДАЛЕНИЕ ОСКОРБИТЕЛЬНЫХ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВHR-отзывы довольны сложно проверить, поэтому конкуренты могут организовывать информационные вбросы. Чтобы улучшить репутацию работодателя, с этим всегда нужно бороться и удалять немотивированный негатив. При работе с кол-центром мы разделили фейковые отклики на три типа:Прямые оскорбления.Упоминания, незаконно раскрывающие персональные данные сотрудников.Отзывы, порочащие деловую репутацию кол-центра.Была организована претензионная переписка с HR-отзовиками и поданы аргументированные жалобы.НАРАЩИВАНИЕ ПОЗИТИВА И ПОВЫШЕНИЕ РЕЙТИНГОВПараллельно с отзывами проводится работа по интенсивному улучшению внутреннего бренда работодателя. Необходимо перевесить негатив с помощью медийной информации и поддержки агентов влияния. Для кол-центра была подготовлена:Поддержка агентов влияния на Яндекс.КьюВедение корпоративного блога в Яндекс.ДзенеМотивация на отклик. Ежемесячно собиралось около 40 откликов от сотрудниковПо оценке кол-центра, управление HR-репутацией позволило:Повысить количество соискателей на 12%.Уменьшить число увольнений.Нивелировать конфликтные ситуации внутри коллектива и повысить производительность труда.Улучшить репутационный фон в интернете. Клиенты начали охотнее обращаться за услугами компании, когда видели положительные HR-рейтинги.Не ждите, пока из компании начнут массово увольняться сотрудники. Создайте сильный бренд компании как работодателя с помощью управления репутацией.

Кейсы

Кейс по продвижению медицинского центра за 3 месяца

HR кейс: как создать бренд работодателя

Кейс по продвижению страховых услуг

Кейс по продвижению медицинского центра за 3 месяца

Кейс по продвижению бренда телекоммуникаций

Кейс по продвижению магазина продуктов