Кейс по продвижению бренда телекоммуникаций

Как отработать негатив в сети, и почему скорость ответа — это секрет лояльности к бренду.

В январе 2020 года к нам обратилась компания, которая предоставляет услуги связи. Бренд давно на рынке, но из-за медленного реагирования на отклики клиентов в поисковой выдаче появились сайты с негативом. В телекоммуникациях технические сбои — распространенная ситуация, а уровень требовательности к качеству связи запредельно высок. Пользователи очень активны. Они регулярно размещают вопросы и жалобы, если не получают ответа от техподдержки.

Первый шаг — комбинированный мониторинг упоминаний. Связь — это сфера услуг, поэтому пользователи оставляют комментарии везде, где только могут: на общеотраслевых и профильных отзовиках, форумах, геосервисах. Между поддержкой (клиентским сервисом) заказчика и Markway был выделен прямой канал связи. Время ответа сократилось до 20 минут. Жалобы покупателей, оставленные в сети, рассматривались максимально быстро. Большая часть негатива после решения проблемы была самостоятельно удалена самими пользователями.

По результатам оценки репутационной тональности в топ-10 поисковой выдачи «Яндекса» и Google стало понятно, что в приоритете работа с форумами, где концентрируются отрицательные отклики. Было принято решение вытеснить форумы за пределы топ-20 поисковой выдачи, заместив их авторитетными сайтами-отзовиками с возможностью ответа от лица компании.

Мы предложили компании ввести ежеквартальную акцию «Оставь отзыв — получи подарок». Суть акции — стимулировать людей, пользующихся услугами клиента и которым не безразлична судьба их оператора сотовой связи, опровергать ложные комментарии. Таким образом, потенциальные клиенты видели опровержение негатива от реальных пользователей, что повышало уровень лояльности.

Работа с отзывами — незаменимая часть работы по комплексному продвижению вашего бренда. Спрятать весь негатив от пользователей все равно не получится, а игнорировать его ни в коем случае нельзя.