Кейс по продвижению бренда телекоммуникаций

06.04.2021
1

Как отработать негатив в сети, и почему скорость ответа — это секрет лояльности к бренду.

В январе 2020 года к нам обратилась компания, которая предоставляет услуги связи. Бренд давно на рынке, но из-за медленного реагирования на отклики клиентов в поисковой выдаче появились сайты с негативом. В телекоммуникациях технические сбои — распространенная ситуация, а уровень требовательности к качеству связи запредельно высок. Пользователи очень активны. Они регулярно размещают вопросы и жалобы, если не получают ответ от техподдержки.

Наша задача:

  • Разработать политику коммуникации с клиентами.
  • Определить правильный ToV.
  • Выстроить ежедневную работу с отзывами.
  • Вытеснить из топа поисковой выдачи негативные сайты.
  • Повысить рейтинг на карточках.

ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ

Первый шаг — комбинированный мониторинг упоминаний. Связь — это сфера услуг, поэтому пользователи оставляют комментарии везде, где только могут: на общеотраслевых и профильных отзовиках, форумах, геосервисах. Между поддержкой (клиентским сервисом) заказчика и Markway был выделен прямой канал связи. Время ответа сократилось до 20 минут. Жалобы покупателей, оставленные в сети, рассматривались максимально быстро. Большая часть негатива после решения проблемы была самостоятельно удалена самими пользователями.

2

По результатам оценки репутационной тональности в топ-10 поисковой выдачи «Яндекса» и Google стало понятно, что в приоритете работа с форумами, где концентрируются отрицательные отклики. Было принято решение вытеснить форумы за пределы топ-20 поисковой выдачи, заместив их авторитетными сайтами-отзовиками с возможностью ответа от лица компании.

ВЫТЕСНЕНИЕ НЕГАТИВА

Для замещения негативных упоминаний и форумов использовали следующие подходы:

  • Публикацию статей на тематических и новостных ресурсах.
  • Продвижение видео с обзорами на услуги компании.
  • Продвижение HR страниц компании.
  • Оптимизацию и развитие групп в социальных сетях.
  • Повысить рейтинг на карточкахУвеличение количества ответов от лица компании и уменьшение времени реакции на упоминания.
  • Продвижение ресурсов с положительными либо нейтральными отзывами о компании.
3

МОТИВАЦИЯ НА ОТЗЫВ

Мы предложили компании ввести ежеквартальную акцию «Оставь отзыв — получи подарок». Суть акции — стимулировать людей, пользующихся услугами клиента и которым не безразлична судьба их оператора сотовой связи, опровергать ложные комментарии. Таким образом, потенциальные клиенты видели опровержение негатива от реальных пользователей, что повышало уровень лояльности.

4

Результаты

  • Благодаря посеву позитивных упоминаний повышен рейтинг на 5 трастовых площадках.
  • Вытеснены 3 негативные площадки из ТОП-10 поисковой выдачи. С учетом высокой активности — более 50 тысяч показов в месяц по репутационным запросам — это отличный результат.
  • Налажена обратная связь с потребителями связи. Клиентский сервис компании взял рекомендации в обработку и смог сохранить лояльность клиентов.

Работа с отзывами — незаменимая часть работы по комплексному продвижению вашего бренда. Спрятать весь негатив от пользователей все равно не получится, а игнорировать его ни в коем случае нельзя.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    вверх