HR кейс по развитию бренда колл-центра

03.06.2021

Почему плохие отзывы сотрудников мешают бизнесу и какие отзовики нужно выбирать, чтобы поднять рейтинги — в кейсе колл-центра.

Колл-центрам приходится нелегко. Довольного сотрудника днем с огнем не найдешь, и у кадровиков сдают нервы каждый раз, когда в сети появляется негатив. В Markway обратился колл-центр для проработки HR-репутации компании.

Основная проблема — недовольство сотрудников сложным графиком работы, которое они выражали в негативных отзывах. На 90 % HR-отзовиков рейтинг был ниже 3,5 баллов. Картина не очень радужная, учитывая игнорирование негатива и кадровую текучку. Все упоминания оставались без ответа.

Наша стратегия:

  • Анализ упоминаний и составление списка проблемных зон
  • Выбор управляемых HR-отзовиков
  • Формирование стратегии реакции на негатив
  • Удаление оскорбительных негативных отзывов
  • Наращивание позитива и повышение рейтингов

АНАЛИЗ УПОМИНАНИЙ И СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА ПРОБЛЕМНЫХ ЗОН

Изучение откликов показало следующее: коммуникация внутри отделов недостаточно проработана. Жалобы не находят отклика, и бывшие сотрудники активно публикуют негативные отзывы о работодателях. Из-за специфики работы — телефонное общение с клиентом — высок уровень выгорания, в чем также обвиняют колл-центр. При этом довольные сотрудники не считают нужным публично делиться мнением.

Для составления репутационного среза и карты тональности выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что именно Яндекс выдает соискателям при запросе отзывов о колл-центре. Помните, что именно выдача формирует первичное впечатление о работе в компании. Управление репутацией позволяет свести к минимуму число площадок, из-за которых будущие операторы центра откажутся от собеседования.

Апрель 2020 при 2 поисковых запросах: негативных сайтов — 11, позитивных — 2.

Апрель 2021 при 4 поисковых запросах: негативных сайтов — 14, позитивных — 24.

Для составления репутационного среза и карты тональности выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что именно Яндекс выдает соискателям при запросе отзывов о колл-центре. Помните, что именно выдача формирует первичное впечатление о работе в компании. Управление репутацией позволяет свести к минимуму число площадок, из-за которых будущие операторы центра откажутся от собеседования.

ВЫБОР УПРАВЛЯЕМЫХ HR-ОТЗОВИКОВ ДЛЯ РАБОТЫ

При выборе трастовых площадок ключевой момент — возможность комментирования и реакции от лица компании. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников. Были исключены из списка отзовики, которые зарабатывают на публикации и последующем удалении негатива. Выбраны популярные площадки, имеющие вес у соискателей:

  • otrude.net
  • ru.otzyv.com
  • orabote.biz
  • neorabote.net
  • neorabote.net
  • neorabote.net

Главная цель — вывести их из «красной» зоны, чтобы на каждой площадке рейтинг превысил 4 балла, а в числе самых популярных отзывов были позитивные упоминания.

ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ РЕАКЦИИ НА НЕГАТИВ

При выборе трастовых площадок ключевой момент — возможность комментирования и реакции от лица компании. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников. Были исключены из списка отзовики, которые зарабатывают на публикации и последующем удалении негатива. Выбраны популярные площадки, имеющие вес у соискателей:

Для колл-центра сформирована стратегия коммуникации:

  • Изучение психологического портрета автора отзыва
  • Подготовка нескольких скриптов ответа на вопросы,рекомендации, просьбы, предложения, оскорбительные замечания
  • Ответ на каждое упоминание в течение 24 часов
  • Нивелирование негатива и позиционирование преимуществ компании
  • Предложение обсудить сложности с работодателем лично
  • Завершить диалог на позитивной ноте

УДАЛЕНИЕ ОСКОРБИТЕЛЬНЫХ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

HR-отзывы довольны сложно проверить, поэтому конкуренты могут организовывать информационные вбросы. С этим всегда нужно бороться и удалять немотивированный негатив. При работе с колл-центром мы разделили фейковые отклики на три типа:

  • Прямые оскорбления
  • Упоминания, незаконно раскрывающие персональные данные сотрудников
  • Отзывы, порочащие деловую репутацию колл-центра

Была организована претензионная переписка с HR-отзовиками и поданы аргументированные жалобы.

НАРАЩИВАНИЕ ПОЗИТИВА И ПОВЫШЕНИЕ РЕЙТИНГОВ

Параллельно с работой над отзывами проводится работа по интенсивному улучшению репутационного фона. Необходимо перевесить негатив с помощью медийной информации и поддержки агентов влияния. Для колл-центра была подготовлена:

  • Поддержка агентов влияния на Яндекс.Кью
  • Ведение корпоративного блога в Яндекс.Дзене
  • Мотивация на отклик. Ежемесячно собиралось около 40 откликов от сотрудников

По оценке колл-центра, управление HR-репутацией позволило:

  • Повысить количество соискателей на 12%
  • Уменьшить число увольнений
  • Нивелировать конфликтные ситуации внутри коллектива и повысить производительность труда
  • Улучшить репутационный фон в интернете. Клиенты начали охотнее обращаться за услугами компании, когда видели положительные HR-рейтинги
интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх