HR кейс: как создать бренд работодателя

03.06.2021

Почему плохие отзывы сотрудников мешают бизнесу и какие отзовики нужно выбирать, чтобы улучшить бренд работодателя — в кейсе колл-центра.

Колл-центрам на рынке труда приходится нелегко. Довольного работника днем с огнем не найдешь, и у кадровиков сдают нервы каждый раз, когда в сети появляется негатив. В Markway обратился колл-центр для проработки хорошего HR имиджа компании.

Основная проблема — недовольство сотрудников сложным графиком работы, которое они выражали в негативных отзывах. На 90 % отзовиков о работе рейтинг был ниже 3,5 баллов. Картина не очень радужная, учитывая игнорирование негатива и кадровую текучку. Все упоминания оставались без ответа.

Комплекс задач:

  • Анализ упоминаний и составление списка потенциальных проблемных зон.
  • Выбор управляемых HR-отзовиков.
  • Формирование стратегии реакции на негатив.
  • Удаление оскорбительных негативных отзывов.
  • Наращивание позитива и повышение рейтингов.

КАК ПРОХОДИТ ФОРМИРОВАНИЕ БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯ

Изучение откликов показало следующее: коммуникация внутри отделов недостаточно проработана. Жалобы не находят отклика, и бывший персонал активно публикует негативные отзывы о работодателях. Из-за специфики телефонной работы высок уровень выгорания, в чем также обвиняют колл-центр. При этом довольные специалисты не считают нужным публично делиться мнением.

Бренд работодателя — это впечатление, которое формируется у соискателей в интернете. То, что они первыми видят в комментариях, статьях, обзорах, поисковой выдаче.

В нашем кейсе для составления карты тональности выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что именно Яндекс выдает соискателям при запросе отзывов о колл-центре. Помните, что именно выдача формирует первичное впечатление о работе в компании. Управление репутацией позволяет свести к минимуму число площадок, из-за которых будущие операторы центра откажутся от собеседования.

Апрель 2020 при 2 поисковых запросах: негативных сайтов — 11, позитивных — 2.

Апрель 2021 при 4 поисковых запросах: негативных сайтов — 14, позитивных — 24.

На старте работ карта тональности была «красной», то есть на большинстве отзовиков в первых отзывах был негатив. Это тормозило развитие бренда работодателя и создавало кадровые сложности. За год работы нам удалось кардинально поменять ситуацию.

С ЧЕГО НАЧАТЬ РАЗВИТИЕ БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯ

При выборе трастовых площадок ключевой момент — возможность комментирования и реакции от лица компании. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников. Были исключены из списка отзовики, которые зарабатывают на публикации и последующем удалении негатива. Выбраны только популярные площадки, имеющие вес у кандидатов:

  • otrude.net
  • ru.otzyv.com
  • orabote.biz
  • neorabote.net

Главная цель — вывести их из «красной» зоны, чтобы на каждой площадке рейтинг превысил 4 балла, а в числе самых популярных отзывов были позитивные упоминания. Это стабилизирует репутацию работодателя в интернете и привлекает новую аудиторию.

ФОРМИРОВАНИЕ HR-БРЕНДА РАБОТОДАТЕЛЯ

При выборе трастовых площадок важна возможность комментировать и реагировать от лица компании. Необходимо продвижение HR-бренда не только на отзовиках, но и в социальных сетях.  Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников.

Для колл-центра сформирована стратегия коммуникации:

  • Изучение психологического портрета автора отзыва.
  • Подготовка нескольких скриптов ответа на вопросы,рекомендации, просьбы, предложения, оскорбительные замечания.
  • Ответ на каждое упоминание в течение 24 часов.
  • Нивелирование негатива и позиционирование преимуществ компании.
  • Предложение обсудить сложности с работодателем лично.
  • Завершить диалог на позитивной ноте.

УДАЛЕНИЕ ОСКОРБИТЕЛЬНЫХ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

HR-отзывы довольны сложно проверить, поэтому конкуренты могут организовывать информационные вбросы. Чтобы улучшить репутацию работодателя, с этим всегда нужно бороться и удалять немотивированный негатив. При работе с колл-центром мы разделили фейковые отклики на три типа:

  • Прямые оскорбления.
  • Упоминания, незаконно раскрывающие персональные данные сотрудников.
  • Отзывы, порочащие деловую репутацию колл-центра.

Была организована претензионная переписка с HR-отзовиками и поданы аргументированные жалобы.

НАРАЩИВАНИЕ ПОЗИТИВА И ПОВЫШЕНИЕ РЕЙТИНГОВ

Параллельно с отзывами проводится работа по интенсивному улучшению внутреннего бренда работодателя. Необходимо перевесить негатив с помощью медийной информации и поддержки агентов влияния. Для колл-центра была подготовлена:

  • Поддержка агентов влияния на Яндекс.Кью
  • Ведение корпоративного блога в Яндекс.Дзене
  • Мотивация на отклик. Ежемесячно собиралось около 40 откликов от сотрудников

По оценке колл-центра, управление HR-репутацией позволило:

  • Повысить количество соискателей на 12%.
  • Уменьшить число увольнений.
  • Нивелировать конфликтные ситуации внутри коллектива и повысить производительность труда.
  • Улучшить репутационный фон в интернете. Клиенты начали охотнее обращаться за услугами компании, когда видели положительные HR-рейтинги.

Не ждите, пока из компании начнут массово увольняться сотрудники. Создайте сильный бренд компании как работодателя с помощью управления репутацией.  

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    вверх