МОДЕРАЦИЯ ОТЗЫВОВ: ЧТО СКРЫВАЮТ ПОПУЛЯРНЫЕ САЙТЫ

Почему блокируются реальные отзывы и как нейросети заменили людей.

Отзовики давно стали двигателем торговли. Оценки влияют на наш выбор, заставляют сомневаться и доверять совершенно незнакомым людям. Чем дороже товар, тем люди серьезнее вчитываются в рейтинги. Это удобная манипуляция общественным мнением, заточенная на одно — повысить продажи или снизить продажи.

Проблема в том, что отзовики сами решают, что пропустить на публикацию, а что заблокировать. Нет единой системы анализа, а обилие фейков привело к тому, что любой отклик “на пятерочку” попадает под подозрение. Специалисты Markway изучили, как устроена модерация.

Модерация — это проверка и фильтрация ложной информации в сообщении, то есть не подкрепленной личным опытом. Она является базовым фильтром, чтобы отсеять фейки и накрутки организации, которая пишет со своих адресов. Некоторые отзовики даже помечают карточки компаний, которые злоупотребляют саморекламой. Выглядит это как специальная плашка на карточке.

“Сейчас механизм фильтрации выходит на совершенно иной уровень. К примеру, “Яндекс” использует алгоритм, о котором нигде толком не заявлено, кроме некоторых утечек от разработчиков. Он представляет собой ИИ, который ежедневно учится анализировать отзывы и эффективно их отсеивать. Пока система не идеальна: многие пользователи жалуются на отклонение их реальных отзывов”.

Роман Карпилин,
специалист по спецразмещению агентства Markway

Автоматические алгоритмы обращают внимание на активность пользователя, символы в текстах, уникальность, несостыковки в IP-адресе и городе. Живете во Владивостоке и вдруг пишете, как сегодня вкусно поели в чайхане Москвы, а завтра в Краснодаре? Удивительная мобильность! Будете первым подозреваемым в списке модераторов.

Модерация особенно относится к заведомо ложной информации. Но как ее отличить, что такого система находит в отклике, что заставляет алгоритм реагировать негативно?

Многие отзовики не затрудняют себя описанием подобных нюансов и вправе отклонить все, что они считают рекламным. Но у понятия реклама очень широкие рамки. Считать ли отклик восхищенного клиента, который описывает тысячу плюсов, проплаченным отзывом?

Маркетплейсы подходят к оценке реальности откликов более точечно. К примеру, соотносят число отзывов с числом заказов. Если наблюдается аномальная активность на новой карточке, это вызывает подозрение.

Отзовики ориентируются на популярность карточки компании. В кафе с большим трафиком частотность публикации ожидаемо выше, чем в строительной компании. Алгоритм анализирует все действия пользователя: активность на сайте, действия на карточке организации и затраченное время, IP-адрес.

Какие запреты часто встречаются в правилах отзовиков:

“Алгоритмы работают быстрее модераторов, но и они регулярно промахиваются. Обычное дело, когда вы пишете в навигаторе “кафе Санкт-Петербург”, выбираете на “Яндекс.Картах” адрес места, перекусываете, чекинитесь и за столиком оставляете отзыв. А через три дня площадка просто отвечает отказом в публикации.”

Роман Карпилин,
специалист по спецразмещению агентства Markway

Часто реальные отзывы не проходят модерацию. Это связано с аномальным потоком положительных откликов от компаний, которые не умеют правильно работать с репутацией.

При этом почти треть ответила, что их негативные отклики не прошли проверку. А 72% считают, что фейки стали нормой. Сегодня обмен мнениями о компаниях стал обычным делом, поэтому модераторам приходится обрабатывать сотни и тысячи сообщений. Логично, что ужесточаются требования к ним.

Мы проанализировали отклики на “Яндексе” и составили рецепт “идеального” отзыва клиента, который пройдет модерацию. Уточнение — “Яндекс” является одной из самых требовательных площадок.

1. Вести активность в аккаунте. То есть чаще писать о местах, в которых вы бываете. Чем старше и “опытнее” аккаунт, тем выше доверие к нему. Раз в год “Яндекс” устраивает чистку, удаляя рекламные отклики с неактивных “пустышек”.

2. Соблюдать правила площадки. Что не принимает “Яндекс”:

3. Учитывать поведенческие факторы. То есть те действия, которые совершает обычный человек при выборе компании или товара. Прежде чем выбрать кухонный гарнитур, человек вводит соответствующий запрос в поиске, звонит по указанным телефонам, смотрит соцсети и сравнивает цены.

4. Чаще пользоваться сервисами экосистемы “Яндекса”: картами, браузером, службой доставки. Так у экосистемы будет больше реальной информации о вас.

5. Не спешить с длинными обзорами. Особенно если уровень аккаунта на “Яндексе” ниже 3 уровня. Без ограничений пропускают пользователей с ачивкой 5 уровня “Знаток города”.

2ГИС, к примеру, упрощает модерацию через систему чекинов. Клиент может сканировать QR-код в заведении и делиться с друзьями отзывами.