МОДЕРАЦИЯ ОТЗЫВОВ: ЧТО СКРЫВАЮТ ПОПУЛЯРНЫЕ САЙТЫ

13.09.2022
1

Почему блокируются реальные отзывы и как нейросети заменили людей.

Отзовики давно стали двигателем торговли. Оценки влияют на наш выбор, заставляют сомневаться и доверять совершенно незнакомым людям. Чем дороже товар, тем люди серьезнее вчитываются в рейтинги. Это удобная манипуляция общественным мнением, заточенная на одно — повысить продажи или снизить продажи.

Проблема в том, что отзовики сами решают, что пропустить на публикацию, а что заблокировать. Нет единой системы анализа, а обилие фейков привело к тому, что любой отклик “на пятерочку” попадает под подозрение. Специалисты Markway изучили, как устроена модерация.

ЧТО ТАКОЕ МОДЕРАЦИЯ ОТЗЫВОВ

Модерация — это проверка и фильтрация ложной информации в сообщении, то есть не подкрепленной личным опытом. Она является базовым фильтром, чтобы отсеять фейки и накрутки организации, которая пишет со своих адресов. Некоторые отзовики даже помечают карточки компаний, которые злоупотребляют саморекламой. Выглядит это как специальная плашка на карточке.

2

Модерация бывает трех типов:

  • Ручная.

Проверка самим модератором ресурса, что является не слишком практичным в условиях большого потока. Иногда модерация на таких сайтах может доходить до месяца.

  • Автоматическая.

Фильтрация осуществляется алгоритмом, который нацелен отсеивать сообщения по тем или иным критериям. Самый простой — фильтрация нецензурных выражений и оскорблений.

  • Комбинированная.

Для отражения наиболее достоверной оценки крупнейшие отзовики комбинируют два типа модерации. Первый этап — автоматический, второй — ручной. Встречается на сайтах “ПроДокторов”, “Отзовик”, “IRecommend” и другие.

“Сейчас механизм фильтрации выходит на совершенно иной уровень. К примеру, “Яндекс” использует алгоритм, о котором нигде толком не заявлено, кроме некоторых утечек от разработчиков. Он представляет собой ИИ, который ежедневно учится анализировать отзывы и эффективно их отсеивать. Пока система не идеальна: многие пользователи жалуются на отклонение их реальных отзывов”.

Роман Карпилин,
специалист по спецразмещению агентства Markway

Как популярные отзовики модерируют отзывы
3

РОБОТЫ: ВОЙНА ПРОТИВ РЕКЛАМЫ

Автоматические алгоритмы обращают внимание на активность пользователя, символы в текстах, уникальность, несостыковки в IP-адресе и городе. Живете во Владивостоке и вдруг пишете, как сегодня вкусно поели в чайхане Москвы, а завтра в Краснодаре? Удивительная мобильность! Будете первым подозреваемым в списке модераторов.

Модерация особенно относится к заведомо ложной информации. Но как ее отличить, что такого система находит в отклике, что заставляет алгоритм реагировать негативно?

  • IRecommend, к примеру, прописывает не допустимые в тексте элементы: название компании или цитаты без кавычек.

Многие отзовики не затрудняют себя описанием подобных нюансов и вправе отклонить все, что они считают рекламным. Но у понятия реклама очень широкие рамки. Считать ли отклик восхищенного клиента, который описывает тысячу плюсов, проплаченным отзывом?

Маркетплейсы подходят к оценке реальности откликов более точечно. К примеру, соотносят число отзывов с числом заказов. Если наблюдается аномальная активность на новой карточке, это вызывает подозрение.

  • По некоторым оценкам, WildBerries считает естественным, если не более 8% клиентов оставляют отзывы после покупки.

Отзовики ориентируются на популярность карточки компании. В кафе с большим трафиком частотность публикации ожидаемо выше, чем в строительной компании. Алгоритм анализирует все действия пользователя: активность на сайте, действия на карточке организации и затраченное время, IP-адрес.

Какие запреты часто встречаются в правилах отзовиков:

  • Мат и оскорбления.
  • Описание другого товара.
  • Отсутствие реального потребительского опыта.
  • Отсутствие полезной информации.
  • Ссылки на конкретных продавцов и сайты.
  • Раскрытие персональных данных.

“Алгоритмы работают быстрее модераторов, но и они регулярно промахиваются. Обычное дело, когда вы пишете в навигаторе “кафе Санкт-Петербург”, выбираете на “Яндекс.Картах” адрес места, перекусываете, чекинитесь и за столиком оставляете отзыв. А через три дня площадка просто отвечает отказом в публикации.”

Роман Карпилин,
специалист по спецразмещению агентства Markway

ЧТО ПОМОГАЕТ ПРОЙТИ МОДЕРАЦИЮ

Часто реальные отзывы не проходят модерацию. Это связано с аномальным потоком положительных откликов от компаний, которые не умеют правильно работать с репутацией.

  • 95% потребителей подозревают организацию в накрутке, когда они не видят негативных оценок — Invespcro.

При этом почти треть ответили, что их негативные отклики не прошли проверку. А 72% считают, что фейки стали нормой. Сегодня обмен мнениями о компаниях стал обычным делом, поэтому модераторам приходится обрабатывать сотни и тысячи сообщений. Логично, что ужесточаются требования к ним.

Мы проанализировали отклики на “Яндексе” и составили рецепт “идеального” отзыва клиента, который пройдет модерацию. Уточнение — “Яндекс” является одной из самых требовательных площадок.

1. Вести активность в аккаунте. То есть чаще писать о местах, в которых вы бываете. Чем старше и “опытнее” аккаунт, тем выше доверие к нему. Раз в год “Яндекс” устраивает чистку, удаляя рекламные отклики с неактивных “пустышек”.

2. Соблюдать правила площадки. Что не принимает “Яндекс”:

  • Транслит, капслок, грамматические ошибки.
  • Ненормативную лексику и оскорбления.
  • Рекламу или спам.
  • Отсутствие личного опыта.
  • Персональные данные.
  • Провокации и попытки вступить в дискуссию.

3. Учитывать поведенческие факторы. То есть те действия, которые совершает обычный человек при выборе компании или товара. Прежде чем выбрать кухонный гарнитур, человек вводит соответствующий запрос в поиске, звонит по указанным телефонам, смотрит соцсети и сравнивает цены.

4. Чаще пользоваться сервисами экосистемы “Яндекса”: картами, браузером, службой доставки. Так у экосистемы будет больше реальной информации о вас.

5. Не спешить с длинными обзорами. собенно если уровень аккаунта на “Яндексе” ниже 3 уровня. Без ограничений пропускают пользователей с ачивкой 5 уровня “Знаток города”.

4

2ГИС, к примеру, упрощает модерацию через систему чекинов. Клиент может сканировать QR-код в заведении и делиться с друзьями отзывами.

Комплексное управление репутацией позволяет тонко работать с отзывами клиентов, не боясь блокировок. Заказывайте ORM в Markway.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    вверх