Репутационные риски

Репутационные (имиджевые) риски компании — это слабые места, которые могут привести к финансовым потерям, утрате доверия покупателей, погрузить компанию в кризис.

Виды рисков

Внутренние:

• Некачественные товары, проблемы с доставкой и сервисом, некомпетентные сотрудники. Представьте: человек позвонил на горячую линию, а там ему не только не помогли, но и нагрубили. Или привезли совсем не то, что изображено на картинке. Впечатление о компании будет испорчено.
• Плохие условия работы. Недовольные сотрудники легко могут выплеснуть свой гнев в соцсети. Репутация работодателя пострадает.
• Неудачная рекламная кампания. Помните, как пост “ВкусВилл” с ЛГБТ-семьей и последующее удаление с извинениями вызвал волну хейта в адрес компании? С креативностью важно не переборщить.
• Нарушения законодательства, конфликты и скандалы.

Внешние:

• Утечка данных. Обнародование фактов, которые испортят мнение о компании. Например, бренд одежды H&M говорил об экологичности и переработке. На деле оказалось, что вещи он не утилизировал, а продавал секондхендам. Ситуацию исправили, но осадок остался.
• Атака конкурентов. Намеренное очернение репутации, распространение слухов и заказных негативных отзывов.

Как управлять рисками

Работать над репутацией нужно не только в период кризиса или громкого происшествия, а на постоянной основе.

Отслеживать информационное поле. Что о вас пишут клиенты, партнеры, сотрудники? Больше плохого, хорошего или нейтрального? При регулярном мониторинге можно заметить негатив на стадии зарождения и решить проблему, пока она не приобрела массовый характер.

Собирать обратную связь. Среди сотрудников регулярно проводить опросы: всем ли довольны, что не устраивает, какие пожелания. То же самое среди клиентов – просить оценить качество товара, доставки, работы менеджера. Это позволит выявить недостатки работы компании и устранить их.

Заранее подготовить антикризисную стратегию. Чтобы потом не паниковать, а действовать быстро и остановить распространение негатива.

Подробнее о том, как укрепить репутацию, читайте в статье.