КЕЙС: УДАЛИТЬ 50 ОТЗЫВОВ ЗА ПОЛГОДА

06.10.2022
1

Бонус: делимся секретами работы с одним из самых сложных ресурсов — Otzovik.com.

2

В ЧЕМ ПРОБЛЕМА ЗАКАЗЧИКА

Клиент — оператор связи и телекоммуникации. Работает в России с 2018 года, предлагает стабильную связь для бизнеса и частных лиц.

Сразу оговоримся: в телекоммуникациях негатив является нормой. Люди звонят и пишут сообщения в ответ на любую мелочь. Не дозвонились до адресата, заглючило предложение, не ответили в колл-центре, просто плохое настроение. Работа с репутацией здесь — это бесконечный процесс.

Проблема в том, что негатив долго не обрабатывали. Компания новая, и корректная политика коммуникации была сформирована не сразу. В итоге претензии скопились на Otzovik.com. Сайт портил репутацию оператора. Рейтинг — 3,24 балла. При этом карточка с негативом занимала первую строчку в “Яндексе”.

3
Пример негативного отзыва
4

Стратегия — точечно удалять неактуальные и неаргументированные претензии на Otzovik.com.

Какие задачи решали:

1. Избавиться от недостоверных комментариев, клеветы и оскорблений.

2. Повысить рейтинг.

3. Улучшить поисковую выдачу по репутационному запросу.

Почему именно удалять, а не отрабатывать? Потому что в ряде случаев в диалоге просто нет смысла. Это необходимо в случае атаки конкурентов или большого числа фейковых отзывов. Или когда автор не готов решать ситуацию с компанией и урегулировать конфликт.

Екатерина Кузьмина,
специалист по удалению агентства Markway

Какие отзывы нужно удалять:

  • Которые опубликованы более года назад. Автор не ответит, а компания не сможет урегулировать ситуацию, которая произошла слишком давно. Кроме того, все недостатки оператор уже устранил.
  • Не содержат информацию об услуге. Автор не выходит на связь и не может дать полную картину по проблеме.
  • Содержит оскорбления или нарушает правила. Если отзовик пропускает отклик, это еще не значит, что с ним все хорошо.

ЧТО ТАКОЕ OTZOVIK.COM?

Otzovik.com — один из самых популярных сайтов-отзовиков в России. Его ежедневно посещают 900 тысяч человек. Это безотказная машина репутации с большим количеством контента, активной службой поддержки и жесткими правилами.

5

А еще это ресурс со сложной и многоуровневой модерацией. Если нарушать правила площадки, легко нарваться на неприятности. Работать с ней рекомендуем максимально аккуратно.

  • Ресурс обычно отвечает от 1 до 7 дней. Если вопрос касается подачи жалобы, то срок рассмотрения жалоб — до 30 дней.

Особенности площадки:

  • Нужны серьезные основания для удаления отзывов. Если автор нарушает правила, модерация безоговорочно идет навстречу. В спорных случаях она может посчитать, что аргументов недостаточно.
  • Можно подавать повторную жалобу. После рассмотрения первого сообщения можно снова написать модераторам.
  • Ошибки могут привести к блокировке карточки компании. Это происходит, если официальный представитель грубит или раз за разом подает жалобу на одну и ту же претензию. Настойчивость может закончиться блокировкой.
  • Отлаженная система подачи жалоб. Сообщение отправляется вместе с официальным бланком компании, включая юридические данные, подписи и печати. Если бланк оформлен неправильно, просьбу не примут.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С OTZOVIK.COM

Прежде всего, помнить, что ресурс — помощник, а не враг. Нужно настаивать, чтобы автор вышел на связь. Об этом напомнят и модераторы отзовика.

6

Если автор не отвечает, далее в игру вступают специалисты по удалению отзывов. Они знают, какие аргументы использовать и как правильно общаться с модераторами:

  • Описывают ситуацию и четко обозначают, почему отзыв должен быть удален.
  • Доказывают позицию конкретными пунктами правил отзовика или нормами российского законодательства.
  • Просят (не требуют!) убрать с ресурса сообщение автора.
  • Прикладывают ссылку на отклик.
  • Не пишут модераторам по сто раз на день. У модерации на ответ есть 30 дней.

Что получаем при грамотном диалоге? Ответ и удаление.

7

РЕЗУЛЬТАТ

За 6 месяцев мы удалили 52 негативных отзыва. Старый негатив ушел из повестки. Удалось выровнять репутацию мобильного оператора. В топе отзывов больше нет сообщений трехлетней давности.

  • Карточка компании после работы по удалению
8

Рекомендации, что категорически нельзя делать при удалении:

  • Требовать. Ни у клиента, ни у ресурса. У автора это вызовет поток негативных комментариев, что отпугнет потенциальных клиентов. Ресурс может просто заблокировать карточку. Поэтому нужно соблюдать правила деловой переписки.
  • Угрожать. Сеть не любит подобных способов решения конфликта. Если автор зафиксирует угрозы и выложит в соцсети, информация мгновенно разлетится.
  • Судиться с реальным клиентом. Судебное разбирательство эффективно только в борьбе с ложными претензиями, порочащими репутацию. Если проблема реальна, разбирательство закончится провалом для компании.
  • Подкупать. По крайней мере, на Otzovik.com: ресурс дорожит своей репутацией и может заблокировать карточку.
  • Обманывать или вводить в заблуждение модераторов. то затормозит удаление отклика.

Когда бизнес не может справиться с негативом, с ним справимся мы. Оформите заявку на удаление отзывов в Markway.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх