КЕЙС: УДАЛИТЬ 50 ОТЗЫВОВ ЗА ПОЛГОДА
06.10.2022
Бонус: делимся секретами работы с одним из самых сложных ресурсов — Otzovik.com.
В ЧЕМ ПРОБЛЕМА ЗАКАЗЧИКА
Клиент — оператор связи и телекоммуникации. Работает в России с 2018 года, предлагает стабильную связь для бизнеса и частных лиц.
Сразу оговоримся: в телекоммуникациях негатив является нормой. Люди звонят и пишут сообщения в ответ на любую мелочь. Не дозвонились до адресата, заглючило предложение, не ответили в кол-центре, просто плохое настроение. Работа с репутацией здесь — это бесконечный процесс.
Проблема в том, что негатив долго не обрабатывали. Компания новая, и корректная политика коммуникации была сформирована не сразу. В итоге претензии скопились на Otzovik.com. Сайт портил репутацию оператора. Рейтинг — 3,24 балла. При этом карточка с негативом занимала первую строчку в “Яндексе”.
Стратегия — точечно удалять неактуальные и неаргументированные претензии на Otzovik.com.
Какие задачи решали:
1. Избавиться от недостоверных комментариев, клеветы и оскорблений.
2. Повысить рейтинг.
3. Улучшить поисковую выдачу по репутационному запросу.
Почему именно удалять, а не отрабатывать? Потому что в ряде случаев в диалоге просто нет смысла. Это необходимо в случае атаки конкурентов или большого числа фейковых отзывов. Или когда автор не готов решать ситуацию с компанией и урегулировать конфликт.
Екатерина Кузьмина,
специалист по удалению агентства Markway
Какие отзывы нужно удалять:
- Которые опубликованы более года назад. Автор не ответит, а компания не сможет урегулировать ситуацию, которая произошла слишком давно. Кроме того, все недостатки оператор уже устранил.
- Не содержат информацию об услуге. Автор не выходит на связь и не может дать полную картину по проблеме.
- Содержит оскорбления или нарушает правила. Если отзовик пропускает отклик, это еще не значит, что с ним все хорошо.
ЧТО ТАКОЕ OTZOVIK.COM?
Otzovik.com — один из самых популярных сайтов-отзовиков в России. Его ежедневно посещают 900 тысяч человек. Это безотказная машина репутации с большим количеством контента, активной службой поддержки и жесткими правилами.
А еще это ресурс со сложной и многоуровневой модерацией. Если нарушать правила площадки, легко нарваться на неприятности. Работать с ней рекомендуем максимально аккуратно.
- Ресурс обычно отвечает от 1 до 7 дней. Если вопрос касается подачи жалобы, то срок рассмотрения жалоб — до 30 дней.
Особенности площадки:
- Нужны серьезные основания для удаления отзывов. Если автор нарушает правила, модерация безоговорочно идет навстречу. В спорных случаях она может посчитать, что аргументов недостаточно.
- Можно подавать повторную жалобу. После рассмотрения первого сообщения можно снова написать модераторам.
- Ошибки могут привести к блокировке карточки компании. Это происходит, если официальный представитель грубит или раз за разом подает жалобу на одну и ту же претензию. Настойчивость может закончиться блокировкой.
- Отлаженная система подачи жалоб. Сообщение отправляется вместе с официальным бланком компании, включая юридические данные, подписи и печати. Если бланк оформлен неправильно, просьбу не примут.
КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С OTZOVIK.COM
Прежде всего, помнить, что ресурс — помощник, а не враг. Нужно настаивать, чтобы автор вышел на связь. Об этом напомнят и модераторы отзовика.
Если автор не отвечает, далее в игру вступают специалисты по удалению отзывов. Они знают, какие аргументы использовать и как правильно общаться с модераторами:
- Описывают ситуацию и четко обозначают, почему отзыв должен быть удален.
- Доказывают позицию конкретными пунктами правил отзовика или нормами российского законодательства.
- Просят (не требуют!) убрать с ресурса сообщение автора.
- Прикладывают ссылку на отклик.
- Не пишут модераторам по сто раз на день. У модерации на ответ есть 30 дней.
Что получаем при грамотном диалоге? Ответ и удаление.
РЕЗУЛЬТАТ
За 6 месяцев мы удалили 52 негативных отзыва. Старый негатив ушел из повестки. Удалось выровнять репутацию мобильного оператора. В топе отзывов больше нет сообщений трехлетней давности.
- Карточка компании после работы по удалению
Рекомендации, что категорически нельзя делать при удалении:
- Требовать. Ни у клиента, ни у ресурса. У автора это вызовет поток негативных комментариев, что отпугнет потенциальных клиентов. Ресурс может просто заблокировать карточку. Поэтому нужно соблюдать правила деловой переписки.
- Угрожать. Сеть не любит подобных способов решения конфликта. Если автор зафиксирует угрозы и выложит в соцсети, информация мгновенно разлетится.
- Судиться с реальным клиентом. Судебное разбирательство эффективно только в борьбе с ложными претензиями, порочащими репутацию. Если проблема реальна, разбирательство закончится провалом для компании.
- Подкупать. По крайней мере, на Otzovik.com: ресурс дорожит своей репутацией и может заблокировать карточку.
- Обманывать или вводить в заблуждение модераторов. Это затормозит удаление отклика.
Когда бизнес не может справиться с негативом, с ним справимся мы. Оформите заявку на удаление отзывов в Markway.
199
(0)
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
КЕЙС ПО РЕПУТАЦИИ ПОСТАВЩИКА МЕТАЛЛА
Как мы вытеснили негатив с Otzovik и сформировали положительную репутацию для одного из ведущих поставщиков металла и металлоконструкций в России.
КЕЙС ПО РЕПУТАЦИИ ТОРГОВОГО ЦЕНТРА В “ЯНДЕКС КАРТАХ”
Как в 2024 году составлять контент-план для социальных сетей и размещать посты, которые прочтут.
КАК УДАЛИТЬ РОЛИК С ЮТУБА
Как удалить скандальный ролик о компании из Ютуб-канала блогера-миллионника.
