КЕЙС: УДАЛИТЬ 50 ОТЗЫВОВ ЗА ПОЛГОДА

06.10.2022

Бонус: делимся секретами работы с одним из самых сложных ресурсов — Otzovik.com.

В ЧЕМ ПРОБЛЕМА ЗАКАЗЧИКА

Клиент — оператор связи и телекоммуникации. Работает в России с 2018 года, предлагает стабильную связь для бизнеса и частных лиц.

Сразу оговоримся: в телекоммуникациях негатив является нормой. Люди звонят и пишут сообщения в ответ на любую мелочь. Не дозвонились до адресата, заглючило предложение, не ответили в кол-центре, просто плохое настроение. Работа с репутацией здесь — это бесконечный процесс.

Проблема в том, что негатив долго не обрабатывали. Компания новая, и корректная политика коммуникации была сформирована не сразу. В итоге претензии скопились на Otzovik.com. Сайт портил репутацию оператора. Рейтинг — 3,24 балла. При этом карточка с негативом занимала первую строчку в “Яндексе”.

Пример негативного отзыва

Стратегия — точечно удалять неактуальные и неаргументированные претензии на Otzovik.com.

Какие задачи решали:

1. Избавиться от недостоверных комментариев, клеветы и оскорблений.

2. Повысить рейтинг.

3. Улучшить поисковую выдачу по репутационному запросу.

Почему именно удалять, а не отрабатывать? Потому что в ряде случаев в диалоге просто нет смысла. Это необходимо в случае атаки конкурентов или большого числа фейковых отзывов. Или когда автор не готов решать ситуацию с компанией и урегулировать конфликт.

Екатерина Кузьмина,
специалист по удалению агентства Markway

Какие отзывы нужно удалять:

Которые опубликованы более года назад. Автор не ответит, а компания не сможет урегулировать ситуацию, которая произошла слишком давно. Кроме того, все недостатки оператор уже устранил.
Не содержат информацию об услуге. Автор не выходит на связь и не может дать полную картину по проблеме.
Содержит оскорбления или нарушает правила. Если отзовик пропускает отклик, это еще не значит, что с ним все хорошо.

ЧТО ТАКОЕ OTZOVIK.COM?

Otzovik.com — один из самых популярных сайтов-отзовиков в России. Его ежедневно посещают 900 тысяч человек. Это безотказная машина репутации с большим количеством контента, активной службой поддержки и жесткими правилами.

А еще это ресурс со сложной и многоуровневой модерацией. Если нарушать правила площадки, легко нарваться на неприятности. Работать с ней рекомендуем максимально аккуратно.

Ресурс обычно отвечает от 1 до 7 дней. Если вопрос касается подачи жалобы, то срок рассмотрения жалоб — до 30 дней.

Особенности площадки:

Нужны серьезные основания для удаления отзывов. Если автор нарушает правила, модерация безоговорочно идет навстречу. В спорных случаях она может посчитать, что аргументов недостаточно.
Можно подавать повторную жалобу. После рассмотрения первого сообщения можно снова написать модераторам.
Ошибки могут привести к блокировке карточки компании. Это происходит, если официальный представитель грубит или раз за разом подает жалобу на одну и ту же претензию. Настойчивость может закончиться блокировкой.
Отлаженная система подачи жалоб. Сообщение отправляется вместе с официальным бланком компании, включая юридические данные, подписи и печати. Если бланк оформлен неправильно, просьбу не примут.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С OTZOVIK.COM

Прежде всего, помнить, что ресурс — помощник, а не враг. Нужно настаивать, чтобы автор вышел на связь. Об этом напомнят и модераторы отзовика.

Если автор не отвечает, далее в игру вступают специалисты по удалению отзывов. Они знают, какие аргументы использовать и как правильно общаться с модераторами:

Описывают ситуацию и четко обозначают, почему отзыв должен быть удален.
Доказывают позицию конкретными пунктами правил отзовика или нормами российского законодательства.
Просят (не требуют!) убрать с ресурса сообщение автора.
Прикладывают ссылку на отклик.
Не пишут модераторам по сто раз на день. У модерации на ответ есть 30 дней.

Что получаем при грамотном диалоге? Ответ и удаление.

РЕЗУЛЬТАТ

За 6 месяцев мы удалили 52 негативных отзыва. Старый негатив ушел из повестки. Удалось выровнять репутацию мобильного оператора. В топе отзывов больше нет сообщений трехлетней давности.

Карточка компании после работы по удалению

Рекомендации, что категорически нельзя делать при удалении:

Требовать. Ни у клиента, ни у ресурса. У автора это вызовет поток негативных комментариев, что отпугнет потенциальных клиентов. Ресурс может просто заблокировать карточку. Поэтому нужно соблюдать правила деловой переписки.
Угрожать. Сеть не любит подобных способов решения конфликта. Если автор зафиксирует угрозы и выложит в соцсети, информация мгновенно разлетится.
Судиться с реальным клиентом. Судебное разбирательство эффективно только в борьбе с ложными претензиями, порочащими репутацию. Если проблема реальна, разбирательство закончится провалом для компании.
Подкупать. По крайней мере, на Otzovik.com: ресурс дорожит своей репутацией и может заблокировать карточку.
Обманывать или вводить в заблуждение модераторов. Это затормозит удаление отклика.

ЕКАТЕРИНА КУЗЬМИНА

Специалист по удалению Markway

Когда бизнес не может справиться с негативом, с ним справимся мы. Оформите заявку на удаление отзывов в Markway.

заказать

Скопировано!

591

(0)

Загрузка...

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.