Как удалить негативный отзыв и чем вам это грозит

05.04.2021

Избавиться от негатива в интернете можно двумя путями. Первый — вытеснить. Второй — удалить. Расскажем, что делать при самостоятельном удалении отзыва, чем это грозит и почему лучше заказать управление репутацией.

Коротко об удалении отзывов в интернете

 

Представим ситуацию: посетитель кафе нашел в салате кусочек пластика. Он в сердцах решает выплеснуть горе и публикует разгромный обзор. Репутация подмочена. Что делать?

Шаг первый. Опубликовать ответ

Для начала нужен публичный ответ на отзыв в книге жалоб. Будьте вежливыми, чуткими, внимательными. Принесите извинения, предложите компенсацию, пообещайте исправиться. В лучшем случае клиент сменит гнев на милость и удалит негатив. В худшем — у вас будет подтверждение того, что вы старались выйти на связь.

Важно одним ответом погасить весь конфликт или перевести его в офлайн. Если переписка станет слишком большой, обзор выйдет на первые строчки. Станет только хуже.

Будьте осторожны, если отвечаете на отзыв бывшего сотрудника. Прямая просьба удалить отклик разозлит автора. Если хотите понять, как удалить негативное мнение, помните, что диалог нужно доверять профессионалам, которые разбираются в психологии и медиации. Управление репутацией на заказ поможет подобрать нужный тон общения с клиентом и погасить конфликт.

Подозреваете, что отзыв сфабрикован конкурентами? Попробуйте вывести клиента на подробности. Задайте конкретный вопрос. «Позвольте уточнить, когда вы сделали заказ?». «Чем обидел вас официант?». «В какой день вы были у нас?». Если отзыв заказной, автор фейка наверняка будет молчать. Это станет аргументом для удаления.

Шаг второй. Отправить жалобу в техподдержку сайта

У каждого отзовика и геосервиса есть внутренняя служба модерации. Она проверяет отзывы и рассматривает жалобы. Крупные ресурсы Otzovik.com и Irecommend.ru прикрепляют удобную кнопку для сообщения. На «Яндекс.Картах» пожаловаться можно через личный профиль. Каталог организаций Spr.ru предлагает оставить комментарий к отклику.

Отзыв может быть удален техподдержкой в трех случаях. Если доказана фиктивность отзыва, а автор остался анонимом. Если отзыв нарушает правила сайта. Если отклик нарушил российское законодательство. Важно разобраться, где автор ущемляет права человека или организации:

  • Оскорбляет или призывает к противоправным деятельности.
  • Раскрывает персональную информацию о сотрудниках.
  • Порочит деловую репутацию.
  • Пишет отзыв случайно и путает организации с одинаковым названием (такое тоже бывает).
  • Нарушает авторские права, публикуя видео с плагиатом.

По опыту Markway техподдержка отвечает от 1 дня до месяца. Если ответ не приходит сразу, не нужно отправлять еще несколько писем. Сохраняйте терпение и скриншоты переписки.

Не все ресурсы рады общению. Политика коммуникации у отзовиков разная. «Яндекс.Карты» отвечают до трех дней, Google.Maps иногда не реагирует совсем. Есть сайты, которые болезненно относятся к процедуре удаления. Например, сервис NaPopravku внимательно проверяет отзывы перед публикацией и потому неохотно реагирует на претензии компаний. Если диалог с техподдержкой не получился, переходите к дальнейшим действиям. В вопросе, как убрать плохие отзывы в интернете, вам поможет законодательство.

Шаг третий. Пригрозить заявлением в суд

Суд — долгий и отчасти результативный метод. Закон может удовлетворить требования, если вы докажете несостоятельность отзыва. Любое нарушение нужно подтвердить. Рекомендуем аппелировать к следующим нормативно-правовым актам:

  • Клевета — ст. 128.1 Уголовного кодекса РФ.
  • Распространение сведений, порочащих деловую репутацию, — ст. 152 Гражданского кодекса РФ.
  • Нарушение закона о так называемом “праве на забвение” — Федеральный закон № 264-ФЗ, который вносит изменения в закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации».
  • Несоблюдение авторского права — гл. 70 ГК РФ.
  • Распространение личных сведений — Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных».

Весной 2021 года было дополнено законодательство о персональных сведениях. Подать жалобу, а затем удалить негативное упоминание с личными данными стало проще. Рассмотреть ее ресурс обязан до 3 дней. Даже если пользователь на каком-то сайте раскрыл информацию о себе, это не дает права перепечатать ее на другом. Требуется отдельное разрешение.

Запрет не касается распространения информации в общественных или государственных интересах. Сайты обязаны доказать эти интересы, и суд иногда идет им навстречу. Так, врач из Воронежа с 2018 года добивалась удаления профиля с «Продокторов». Отзовик, в свою очередь, назвал требования нарушением свободы слова. Суд встал на сторону сайта.

Конституционный суд РФ в 2021 году разрешил публиковать общедоступные данные о врачах. Использовать эту информацию при сборе отзывов о работе медицинского специалиста не запрещается.

Преимущество в том, что судиться готовы только крупные отзовики. Небольшие ресурсы не хотят тратить время и могут пойти на попятную, как только почувствуют скандал. Что нужно делать:

  1. Отправить технической поддержке копию заявления, в котором вы требуете удалить сообщение.
  2. Подождать ответ, если администрация отказывается, обратиться с заявлением в суд.
  3. Нотариально заверить скриншот переписки с техподдержкой, добавить к исковому заявлению.

Если вы победите, площадка обязана удалить отзыв. Если вы указали на нарушения даже в коротком фрагменте комментария, удалят всю ветку переписки. Вы от этого только выиграете.

Суды не всегда идут навстречу. Формулировка «мне кажется, эта организация —аферисты» или «Возможно» считается субъективной оценкой и не станет аргументом для суда. Судебный процесс отнимает много времени, гарантий победы нет. По этой причине к юридической защите нужно переходить только в сложных случаях. Управление репутацией в сети интернет поможет добиться своего в обход суда.

Шаг неправильный. платное удаление

Сразу оговоримся: не советуем прибегать к данному методу. Удалив негатив за деньги один раз, придется делать это постоянно. На платном удалении зарабатывают небольшие отзовики, которые специально созданы для сбора отрицательных отзывов.

Яркий пример — сайты с черными перечнями работодателей. Ценники за удаление бывают разными: от пары тысяч до сотен тысяч рублей. Есть хорошие новости: отзовики не афишируют коммерческую деятельность, но готовы договариваться. Из плохих — нужно знать контактные данные владельца сайта и плотно контактировать с ним.

Удалив отзыв платно, компании часто сталкиваются с новыми негативными откликами. Недобросовестные отзовики подкидывают дровишек в топку, чтобы заработать. Лучше удалять отзывы белыми методами.

Шаг правильный. Забота о клиентах

Удаление отзыва поможет избавиться от единичного негатива, но это не затычка от каждого скандала. Стирать весь негатив нельзя. Всегда приходится выбирать между тем, что просто, и тем, что правильно. Правильно будет не удалять, а отрабатывать обращения.

Рекомендации для работы с отрицательным откликом:

  • Попросите прощения и решите проблему. По данным Review Trackers, 45 % покупателей вернутся к компании, ответившей на критику.
  • Отвечая одному, отвечайте всем. Вашу реакцию на негатив видят все посетители сайта.
  • Оставьте незначительный негатив в покое. Примерно треть покупателей не доверяют идеальным рейтингам. Если нет низких оценок, значит, что-то не так. Безупречная репутация выглядит неестественно.
  • Обращайтесь лично к каждому. Если брать на себя ответственность за ошибки, клиент поймет и простит. Открытость располагает к себе.

Не закрывайтесь. Не занимайте оборонительную реакцию. Если вы и воюете с кем-то, то только с самими собой. Часто покупатели хотят, чтобы их просто услышали. Проявите заботу — и они вернутся к вам. Обращайтесь в Markway: поможем сделать политику коммуникации, удалить отзыв и вернуть недовольных покупателей.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх