ОТЗЫВЫ В APP STORE И GOOGLE PLAY: СТРОИМ РЕПУТАЦИЮ В МАГАЗИНАХ ПРИЛОЖЕНИЙ

Как “обнулить” рейтинг в App Store, почему Google Play ценит новые отзывы, и как влияют на репутацию featured reviews.

Вы когда-нибудь задумывались, почему одни приложения взлетают до вершин популярности, а другие остаются невидимыми даже для самых отчаянных искателей мобильного контента? Секрет не только в гениальности разработчиков или маркетинговых бюджетах. Оказывается, отзывы — это настоящий “золотой ключик” к успеху мобильных приложений.

Рейтинги влияют буквально на все — от ранжирования до формирования доверия у потенциальных пользователей. Они отображаются на главной странице, в списке сервисов, под плашкой о средней оценке. По данным Apptentive, большинство пользователей доверяют приложениям с рейтингом не менее четырех баллов.

4,5+ баллов — приложениям именно с таким рейтингом, по данным App Annie, получают на целых 30% больше загрузок по сравнению со своими менее удачливыми конкурентами. То есть один балл может стать пропуском в топ или билетом в никуда. Решение — повысить рейтинг.

Чтобы понять, какие метрики репутации влияют на число загрузок, давайте рассмотрим, как эти показатели отображаются в магазинах.

1. Объем полученных оценок

Это общее число оценок, из которых и рассчитывается общая цифра. Ведь пять звезд бывают разными: в одном случае — три оценки, в другом — тысячи отзывов.

2. Избранные обзоры (featured review)

Это обзоры (чаще три мнения), отобранные алгоритмами страницы и отображаемые сразу после описания приложения. Не всегда это самые свежие отклики, отражающие среднюю оценку. А скорее, самые полезные. Чтобы просмотреть остальные, нужно нажать “Просмотреть все”, и сортировать отклики.

Важно! В магазинах мобильных приложений оценки можно фильтровать не только по дате, тональности и оценке, но также и для конкретной модели устройства.

Какие отзывы попадают в число избранных? Чаще всего, это длинные комментарии (средняя длина featured review составляет больше 40 слов) и те, с которыми согласны большинство пользователей. По данным RED ASO, среднее количество лайков у топа откликов — 30, а у остальных — около двух.

3. Средняя оценка

В App Store цифра рассчитывается иначе — из оценок, полученных за все время работы приложения, но сам рейтинг уникален для каждого региона.

В Google Play учитываются в основном свежие упоминания. Наблюдения показывают, что в сервисах Android пятую часть рейтинга могут составлять оценки без оглядки на дату публикации, а остальное — оценки, полученные за последние недели.

Интересно, что “средние температуры по больнице” здесь меняются в зависимости от отрасли. По данным RED ASO, средняя оценка среди всех категорий во всех странах — 4,3 балла. Самый низкий средний рейтинг в теме “Образование” — 3,6. Самый высокий в теме “Здоровье и фитнес” — 4,6.

Предположим, вы думаете установить приложение для учета калорий. В результатах поиска вы найдете несколько сервисов, схожих по функциям. Попробуйте игнорировать иконку, скриншоты, видео, описание и обратить внимание только на отзывы. Какое приложение вы бы выбрали? 500 тысяч отзывов против 50 тысяч. 4,7 звезды против 3,2 звезд. Выбор очевиден. И если первое приложение занимает лидирующую позицию в списке, то другое — во втором десятке.

В Google Play текстовые отзывы играют роль не меньшую, чем сам рейтинг. Представьте, что вы выбираете ресторан: одна звезда ничего не скажет, если под ней нет отзыва “еда вкусная, но официант забыл про мой десерт”.

Уникальность Google Play заключается и в том, что если в предыдущем релизе было много негатива, то это, скорее всего, приведет к значительному падению рейтинга. Однако, если пользователи оставят хорошие оценки после исправления ошибок, отрицательные будут удалены, а рейтинг восстановлен.

Apple Store, напротив, больше доверяет простым числам и учитывает оценки за все время. Особое внимание здесь уделяется дизайну и удобству интерфейса. Модерация на площадке достаточно долгая и может занимать около недели.

RuStore имеет свою специфику. Локализация тут играет ключевую роль: отзывы на русском языке имеют больший вес. У приложений, которые входят в топ по категориям, есть соответствующая галочка. Модерация здесь гибкая и практически мгновенная.

Одна из ключевых особенностей — возможность прямо взаимодействовать с пользователями. Чем больше разработчики будут уделять внимание отзывам, тем лучше они смогут адаптировать свои приложения под нужды аудитории.

Отзывы ранжируются по полезности и новизне. Если откликов очень много, нейросеть от ВК автоматически анализирует тексты и выдает саммари из всех сообщений (чтобы не читать миллионы откликов).

К слову, AI уже сейчас способен выявлять эмоциональный окрас текста, классифицировать отзывы по темам и даже предсказывать, какие изменения в приложении могут повысить удовлетворенность пользователей. Например, если много отзывов упоминают проблемы с интерфейсом, AI может рекомендовать конкретные улучшения дизайна.

Кстати, отрицательный отзыв можно убрать из раздела “Избранное”, если он наберет определенное количество оценок “бесполезно” — это количество определяется экспериментально для каждого приложения. А вытеснить его можно, увеличив количество отметок “Полезно” для положительных отзывов, которые вы хотите видеть на первой странице списка приложений.

А еще можно подать жалобу или написать в чат поддержки. В этом случае рекомендуется делать это как от имени разработчика, так и от имени пользователей. Например, так можно подать жалобу на любой отзыв в консоли Google Play, отправив его на доработку и запросив ручную модераторскую проверку:

Если откликов много, можно настроить автоматизацию ответов. Но здесь есть ряд плюсов и минусов.

Каждый отзыв — это голос пользователя, который может стать как мощным двигателем роста, так и камнем преткновения. Успех приложения зависит от того, насколько грамотно вы взаимодействуете с этой системой: от анализа обратной связи до оперативного реагирования на запросы аудитории.