КАК РАБОТАТЬ С ЧАТАМИ ДОЛЬЩИКОВ: НАЙТИ, ЗАЙТИ И РЕАГИРОВАТЬ

Почему дольщики всегда недовольны, стоит ли вступать с ними в прямую переписку, и как анализировать упоминания в чатах.

Если вы работаете в сфере недвижимости, особенно как застройщик или девелопер, вы уже сталкивались с чатами дольщиков. Это не просто обсуждение между будущими жильцами. Это информационный шлейф , который может сформировать негативное восприятие ЖК еще до того, как клиент нажмет на сайт. Для многих такие обсуждения становятся точкой входа и первым источником информации о проекте.

Как это работает? Один пользователь в “Телеграме” пишет в чате о задержке сроков сдачи ЖК. Через неделю эта фраза уже цитируется в “ВКонтакте”, оттуда попадает в статью корреспондента крупного издания, а затем отражается в поисковой выдаче по запросу ЖК.

В качестве примера несколько свежих заголовков СМИ:

Ваша задача — не просто наблюдать, но и управлять этим процессом. Мы уже писали в блоге об управлении репутацией в сфере недвижимости. Теперь точечно разберемся, что делать с чатами дольщиков.

Начнем с того, а кто такие эти дольщики?

Дольщики — это физические или юридические лица, которые вложили средства в строящийся объект недвижимости (например, жилой комплекс) на стадии его возведения, чаще всего через договор долевого участия (ДДУ).

Они становятся будущими собственниками квартир или нежилых помещений и активно интересуются ходом строительства, сроками сдачи, качеством работ и взаимодействием с застройщиком.

Чаты дольщиков возникают там, где есть потребность в обмене информацией. Нужно принять тот факт, что о хорошем дольщики не пишут. Они вступают в группы, когда есть проблема. Поэтому создается ощущение, что люди в чатах недовольны чуть менее чем всегда. Где они могут быть:

Площадки, где общаются дольщики

Не все чаты одинаково важны. Чтобы сосредоточиться на тех, которые действительно влияют на репутацию, используйте следующие критерии.

Критерия отбора чатов дольщиков для работы

Если чат закрытый — не пытайтесь сразу туда проникнуть. Лучше начните с наблюдения с помощью сервисов мониторинга (например, Brand Analytics): анализируйте перепосты, ответы в других группах, ссылки в сторис и карточках ЖК.

При анализе упоминаний необходимо сразу кластеризовать сообщения, разделить их по степени опасности, эмоциональности, интенсивности. При отработке возражений это позволит сразу направить силы на самые слабые с точки зрения репутации направления. Если жалуются на сервис — изменить работу клиентской службы. Если жалуются на сроки сдачи — более детально информировать будущих жителей о сроках промежуточных работ, чтобы они не находились в неведении.

Типы жалоб в чатах дольщиков

Один из главных вопросов: все ли нужно комментировать от имени застройщика? Нет. Если в чат дольщиков открыто зайдет представитель компании и начнет прямо вмешиваться в обсуждения, участники перестанут писать откровенно и, возможно, переведут общение в другой, менее формальный чат.

Какую тактику в чатах дольщиков выбрать

Кроме того, не стоит сбрасывать со счетов и обыкновенный белый шум. Если жители обсуждают соседей, банки, ипотечную ставку, погоду за окном, вступают друг с другом в конфликты и не касаются застройщика, сообщения можно вообще игнорировать.

Работа с чатами дольщиков должна быть регулярной. Лучше предупредить кризис, чем его решать. Как организовать систему мониторинга:

Если вы хотите управлять репутацией через чаты дольщиков, вот что стоит сделать:

Управление репутацией начинается не тогда, когда жалоба уже в СМИ, а раньше — когда она рождается в закрытом чате. И ваша задача — быть готовым к этому моменту.