КЕЙС: ПРОДВИЖЕНИЕ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ

Как за 4 месяца с нуля создать репутацию на отзовиках и привлечь новых покупателей квартир.

Этот кейс о том, что даже новые компании, не проработавшие и года, могут столкнуться с неожиданным негативом. Поэтому превентивная работа с репутацией — необходимость для любого малого бизнеса. 

Заказчик — агентство недвижимости в Екатеринбурге, которое помогает клиентам купить квартиру без первоначального взноса. Основные плюсы: работа в режиме одного окна, полное соответствие Федеральному закону от 30.12.2004 № 214-ФЗ и возможность отложить платеж клиента по ипотеке более чем на год. То есть хорошее крепкое УТП и попадание в боль клиента.

Проблема — негатив на старте.  На момент подключения уральский филиал компании только открылся и сразу же столкнулся с отрицательными отзывами. Первые месяцы — это всегда “проба пера”, и бизнес-процессы часто еще не оптимизированы. А недовольный клиент тут как тут. В результате в “Яндексе” 5 негативных ресурсов, где об агентстве пишут плохо. Средний рейтинг — 2,9 балла. Положительных ресурсов нет вообще, и это вызывает недоверие клиентов, когда они выбирают агента по недвижимости.

Примеры негатива на “Яндекс Картах”

На старте у агентства было всего 4 профиля: на геосервисах 2GIS и “Яндекс Карты”, отзовике Dream Job и сервисе по подбору организаций Firmika. Причем на 2GIS рейтинг не превышал 1 балл — это худшая оценка из всех возможных. 

То есть складывалась ситуация, когда негатив оседал на нескольких ресурсах. И он, естественно, был виден всем пользователям. Поэтому для работы берем топовые отзовики и профильные сайты, которые вытеснят отрицательные отзывы с первых строчек “Яндекса”. Используем несколько “сильных” индексируемых площадок: Otzovik, IRecommend, Zoon, Flamp и других — всего 12 карточек.

Недовольные клиенты всегда активнее довольных — это печальная реальность. Чтобы компенсировать претензии, нужно мотивировать лояльных потребителей, которые купили квартиру мечты, тоже оставить обратную связь. Общение происходит очно, так что это не составляет труда. Удачно заключенная сделка — уже хороший кейс, которым можно поделиться на отзовиках. 

Главное — соблюдать два правила. Во-первых, клиентский опыт должен быть подробно расписан и вызывать больше доверия, чем претензии. Во-вторых, положительных отзывов банально должно быть больше, чем отрицательных.

Всего мы собрали более 150 новых откликов. Позитивные отзывы за несколько месяцев вытеснили первичный негатив и перекрыли поток претензий. Восприятие компании кардинально поменялось.

Примеры позитива

С первых месяцев средние оценки начали постепенно выходить из красной зоны. Если на старте средний рейтинг составлял 2,9 балла, то к концу работы — 4,9 балла. Что важно, удалось полностью решить сложности с самым проблемным для заказчика ресурсом — 2GIS. Рейтинг на карточке тоже составил 4,9 балла. 

Рост среднего рейтинга

На старте было пять негативных сайтов и ноль позитивных. Благодаря новым отзывам и регистрации карточек мы полностью избавились от негатива в поиске. То есть при запросе “отзывы о компании” потенциальный клиент теперь не видит ни одного отрицательного отклика. Репутация восстановлена.

Сильно поменялась тональность поисковой выдачи. Если раньше попадались непопулярные региональные справочники, теперь весь топ-10 состоит из сильных сайтов.

Как изменилась тональность в поисковой выдаче

Позитивная волна в целом улучшила инфополе. По данным мониторинга в Brand Analytics, после работы доля негатива не превышает 2,4%. Таким образом, при знакомстве с компанией клиент больше не испытывает барьеров. Он ориентируется на позитивные отзывы и готов выбрать нашего заказчика в качестве контрагента. 

За 4 месяца мы подняли средний рейтинг и вывели его из критического значения в 2,9 балла. Привлекли более 150 положительных откликов и полностью вытеснили негатив из Google и “Яндекса”. Теперь покупатели квартир без сомнений обращаются в агентство недвижимости, оформляют ипотеку и покупают жилье. Восстановление репутации повлияло на поток клиентов в целом и конверсию в заявку. Следующий этап — подключение официальных ответов, которые помогут удержать аудиторию и поддержать эффект присутствия.