СТАТИСТИКА ПО ОТЗЫВАМ: ИССЛЕДОВАНИЕ РОССИЙСКИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В 2023 ГОДУ

25.12.2023

Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели исследование российских потребителей. Мы собрали статистику, сколько людей читают отзывы, каким площадкам доверяют и как часто видят фейки.

Все более существенным фактором при принятии решения о покупке становятся онлайн-отзывы, которые облегчают процесс поиска информации о товаре и экономят время потребителя. Покупатели широко ориентируются на оценки, размещенные на платформах отзывов, геосервисах, в справочниках и социальных медиа. Отсутствие отзывов рассматривается как признак недоверия и ненадежности компании.

Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели исследование, направленное на выяснение отношения российских потребителей к онлайн-отзывам. Анализ включал в себя:

  • Восприятие отзывов и рейтингов.
  • Важность отзывов в различных областях бизнеса.
  • Значимость рекомендаций для клиентов.
  • Отношение к ответам компаний.
  • Уровень доверия к отзывам.
  • Активность авторов.

Опрос, проведенный в ноябре 2023 года с участием около 2000 респондентов из разных регионов России, выявил следующие ключевые инсайты:

  • 98,9% покупателей знакомятся с отзывами перед совершением покупки.
  • Почти 40% респондентов регулярно читают отзывы несколько раз в неделю.
  • Отзывы имеют наивысшее значение в продаже товаров, сфере услуг и здравоохранении.
  • Почти 40% клиентов ожидают наличия от 6 до 10 отзывов, чтобы обратиться к компании или специалисту.
  • При выборе компании более 70% респондентов достаточно изучить всего 1-3 сайта с отзывами.
  • 43% покупателей готовы обратиться к компании, если ее рейтинг составляет не менее 4,5 баллов.
  • Треть клиентов регулярно оставляет отзывы — как минимум 1 раз в месяц.
  • Подробности клиентского опыта, фото и видео — основные факторы, влияющие на восприятие отзывов.
  • Лишь около 30% покупателей доверяют отзывам в сети.
  • 76% пользователей заявляют, что они сталкивались с фейковыми отзывами в интернете за последний год.
  • Наибольшее доверие вызывают отзывы, размещенные на маркетплейсах и специализированных отзовиках.
  • 23,7% покупателей ожидают ответа компании на их отзыв.

Порядка 40% респондентов изучают отзывы о компаниях в сети несколько раз в неделю. Более 20% читают их хотя бы раз в неделю. Это говорит о том, что отзывы являются одним из основных источников получения информации о товаре/услуге/компании. Учитывая количество профильных сайтов, это самый быстрый, легкий и удобный для покупателя способ.

Самой популярной площадкой, где изучают отзывы, стали маркетплейсы. Это объяснимо: 53% покупок сейчас проходит в интернете, на маркетплейсах их могут оставить только после покупки, поэтому и доверие выше. На втором месте — сайты отзывов, на третьем — социальные сети.

Примечательно, что почти все опрошенные читают отзывы, не разделяя их на негативные и положительные. То есть важен комплексный клиентский опыт.

Почти 40% участников опроса подчеркнули, что для принятия решения о покупке товара или услуги им необходимо изучить от 6 до 10 отзывов. 21% опрошенных предпочитают ознакомиться c 11-20 отзывами.

Эти цифры легко объяснимы: в условиях избытка альтернатив и ограниченного времени покупатели не в состоянии ознакомиться со всеми доступными отзывами. Тем не менее создание первичного впечатления требует изучения статистики по отзывам, и в данном случае 6-10 отзывов являются достаточными для формирования общего представления.

44% потребителей ожидают, что рейтинг компании/товара/специалиста будет не ниже 4,5 звезд. Однако 30% принимают рейтинг в 4 звезды. Лишь небольшой процент опрошенных готов рассмотреть компании с рейтингом ниже 4, что говорит о важности среднего рейтинга для потребителей. Поэтому компаниям стоит задуматься об оценках, ведь они могут повлиять на восприятие бизнеса в поисковой выдаче. Узнать больше о своей репутации можно в нашем онлайн-калькуляторе.

Каждый десятый респондент обратит внимание только на компанию с рейтингом 5 звезд. Вероятно, это тот сегмент потребителей, который при поиске на маркетплейсах и геосервисах выставляет фильтр по рейтингу товара или компании.

Общие результаты показывают, что респонденты при выборе чаще всего смотрят на отзывы (92,5%), цену (85,8%), рейтинги (44,1%).

Большая часть респондентов в статистике по отзывам отметила, что наиболее важными в отзыве являются подробный клиентский опыт (70%), наличие фото/видео (65%) и большое количество деталей (54%). Отсюда следует, что именно эти критерии помогают потребителям определить, реален ли отзыв и можно ли ему доверять.

Почти 70% респондентов выражают лишь частичное доверие к отзывам в интернете. Большинство опрошенных столкнулись с фейковыми отзывами, что подчеркивает важность установления достоверности обзора. 

Более 70% респондентов признаются, что они выборочно доверяют и положительным, и отрицательным отзывам. Это свидетельствует о том, что для будущего покупателя товара или услуги важен опыт других клиентов независимо от его характера.

Проблема становится более актуальной в свете развития искусственного интеллекта, поскольку возникает возможность создавать обширный объем контента, включая отзывы. Это указывает на тенденцию к увеличению числа фейковых отзывов. Потребители более внимательны к контенту и публикациям отзывов, в то время как ресурсы становятся более строгими в отношении модерации отзывов на своих платформах.

Команда проекта Markway:

Жанна Власова, директор по контенту Markway

Милена Худякова, руководитель ORM-отдела Markway

Анна Игнатьева, ведущий менеджер проектов Markway

Юля Полковникова, ORM-специалист Markway

Анастасия Семенова, ведущий дизайнер Markway

Больше информации — в полной версии исследования.

Об исследовании в СМИ:
интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо