СТАТИСТИКА ПО ОТЗЫВАМ: ИССЛЕДОВАНИЕ РОССИЙСКИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В 2023 ГОДУ
25.12.2023Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели исследование российских потребителей. Мы собрали статистику, сколько людей читают отзывы, каким площадкам доверяют и как часто видят фейки.
Все более существенным фактором при принятии решения о покупке становятся онлайн-отзывы, которые облегчают процесс поиска информации о товаре и экономят время потребителя. Покупатели широко ориентируются на оценки, размещенные на платформах отзывов, геосервисах, в справочниках и социальных медиа. Отсутствие отзывов рассматривается как признак недоверия и ненадежности компании.
Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели исследование, направленное на выяснение отношения российских потребителей к онлайн-отзывам. Анализ включал в себя:
- Восприятие отзывов и рейтингов.
- Важность отзывов в различных областях бизнеса.
- Значимость рекомендаций для клиентов.
- Отношение к ответам компаний.
- Уровень доверия к отзывам.
- Активность авторов.
Опрос, проведенный в ноябре 2023 года с участием около 2000 респондентов из разных регионов России, выявил следующие ключевые инсайты:
- 98,9% покупателей знакомятся с отзывами перед совершением покупки.
- Почти 40% респондентов регулярно читают отзывы несколько раз в неделю.
- Отзывы имеют наивысшее значение в продаже товаров, сфере услуг и здравоохранении.
- Почти 40% клиентов ожидают наличия от 6 до 10 отзывов, чтобы обратиться к компании или специалисту.
- При выборе компании более 70% респондентов достаточно изучить всего 1-3 сайта с отзывами.
- 43% покупателей готовы обратиться к компании, если ее рейтинг составляет не менее 4,5 баллов.
- Треть клиентов регулярно оставляет отзывы — как минимум 1 раз в месяц.
- Подробности клиентского опыта, фото и видео — основные факторы, влияющие на восприятие отзывов.
- Лишь около 30% покупателей доверяют отзывам в сети.
- 76% пользователей заявляют, что они сталкивались с фейковыми отзывами в интернете за последний год.
- Наибольшее доверие вызывают отзывы, размещенные на маркетплейсах и специализированных отзовиках.
- 23,7% покупателей ожидают ответа компании на их отзыв.
Порядка 40% респондентов изучают отзывы о компаниях в сети несколько раз в неделю. Более 20% читают их хотя бы раз в неделю. Это говорит о том, что отзывы являются одним из основных источников получения информации о товаре/услуге/компании. Учитывая количество профильных сайтов, это самый быстрый, легкий и удобный для покупателя способ.
Самой популярной площадкой, где изучают отзывы, стали маркетплейсы. Это объяснимо: 53% покупок сейчас проходит в интернете, на маркетплейсах их могут оставить только после покупки, поэтому и доверие выше. На втором месте — сайты отзывов, на третьем — социальные сети.
Примечательно, что почти все опрошенные читают отзывы, не разделяя их на негативные и положительные. То есть важен комплексный клиентский опыт.
Почти 40% участников опроса подчеркнули, что для принятия решения о покупке товара или услуги им необходимо изучить от 6 до 10 отзывов. 21% опрошенных предпочитают ознакомиться c 11-20 отзывами.
Эти цифры легко объяснимы: в условиях избытка альтернатив и ограниченного времени покупатели не в состоянии ознакомиться со всеми доступными отзывами. Тем не менее создание первичного впечатления требует изучения статистики по отзывам, и в данном случае 6-10 отзывов являются достаточными для формирования общего представления.
44% потребителей ожидают, что рейтинг компании/товара/специалиста будет не ниже 4,5 звезд. Однако 30% принимают рейтинг в 4 звезды. Лишь небольшой процент опрошенных готов рассмотреть компании с рейтингом ниже 4, что говорит о важности среднего рейтинга для потребителей. Поэтому компаниям стоит задуматься об оценках, ведь они могут повлиять на восприятие бизнеса в поисковой выдаче. Узнать больше о своей репутации можно в нашем онлайн-калькуляторе.
Каждый десятый респондент обратит внимание только на компанию с рейтингом 5 звезд. Вероятно, это тот сегмент потребителей, который при поиске на маркетплейсах и геосервисах выставляет фильтр по рейтингу товара или компании.
Общие результаты показывают, что респонденты при выборе чаще всего смотрят на отзывы (92,5%), цену (85,8%), рейтинги (44,1%).
Большая часть респондентов в статистике по отзывам отметила, что наиболее важными в отзыве являются подробный клиентский опыт (70%), наличие фото/видео (65%) и большое количество деталей (54%). Отсюда следует, что именно эти критерии помогают потребителям определить, реален ли отзыв и можно ли ему доверять.
Почти 70% респондентов выражают лишь частичное доверие к отзывам в интернете. Большинство опрошенных столкнулись с фейковыми отзывами, что подчеркивает важность установления достоверности обзора.
Более 70% респондентов признаются, что они выборочно доверяют и положительным, и отрицательным отзывам. Это свидетельствует о том, что для будущего покупателя товара или услуги важен опыт других клиентов независимо от его характера.
Проблема становится более актуальной в свете развития искусственного интеллекта, поскольку возникает возможность создавать обширный объем контента, включая отзывы. Это указывает на тенденцию к увеличению числа фейковых отзывов. Потребители более внимательны к контенту и публикациям отзывов, в то время как ресурсы становятся более строгими в отношении модерации отзывов на своих платформах.
Команда проекта Markway:
Жанна Власова, директор по контенту Markway
Милена Худякова, руководитель ORM-отдела Markway
Анна Игнатьева, ведущий менеджер проектов Markway
Юля Полковникова, ORM-специалист Markway
Анастасия Семенова, ведущий дизайнер Markway
Больше информации — в полной версии исследования.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.