Retention маркетинг

Retention-маркетинг — это инструмент для анализа возвращаемости клиентов, выявления причин ухода пользователей и разработки стратегий по удержанию.

Возвратность клиентов (CRR) помогают рассчитать три показателя: количество клиентов на конец периода, количество клиентов за весь период, количество клиентов в начале периода.

Зачем нужен retention-маркетинг?

• Выстроить стратегию взаимодействия с клиентами на долгосрочную перспективу.
• Стимулировать повторную покупку.
• Поддерживать клиента активным.
• Выйти на каналы, которые клиент предпочитает использовать в рутине. Здесь retention-маркетинг комбинируется с омниканальным подходом.
• Увеличить доходность бизнеса.
• Привлечь новых клиентов за счет сарафанного радио, амбассадоров и программ лояльности.

Коммуникации с “холодными” клиентами намного сложнее и не всегда эффективны. А взаимодействие с теплой аудиторией приятно и результативно, особенно когда бизнес может использовать в качестве козырей:

• Положительный опыт сотрудничества.
• Личные данные, которые указаны у клиента в кабинете.
• Понимание товаров и услуг, которые предпочитает клиент.
• Знание платежеспособности клиентов и их средний чек.
• Предложение вступить в программу лояльности и получить личную скидку на определенные товары и услуги.

Перед тем как запустить retention-стратегию, необходимо оценить текущие показатели, составить карту пути клиентов и изучить отзывы. При запуске retention-стратегии нужен регулярный мониторинг и анализ результатов по количеству удержанных клиентов. Retention-маркетинг стоит дорого, но в перспективе позволяет сэкономить на привлечении новых клиентов. Программа также улучшает коммерческие показатели, ведь постоянные клиенты тратят больше и чаще, чем новые.