Нивелирование негатива

Нивелирование негатива — это нейтрализация или вытеснение отрицательных упоминаний о компании из «зоны видимости». Она необходима, если бизнес имеет устойчивый негативный информационный фон в интернете. С помощью ORM/SERM можно нивелировать плохие отзывы, скандалы в СМИ, репутационный кризис в соцсетях и улучшить общественное мнение.

Нивелирование негатива возможно несколькими способами:

• Удаление. Применяется, если негатив находится на первых строчках поисковой выдачи и серьезно портит репутацию. Удалить можно скандальную статью, если в ней фейковый компромат или оскорбительный отзыв, который нарушает законодательство. Более подробно об удалении мы писали в статье.
• Вытеснение. Необходимо, если удалить негатив в топ-10 или топ-20 поисковой выдачи невозможно. К примеру, это неуправляемый отзовик с “мертвой” техподдержкой и популярный форум, где удаление все заметят. В таком случае лучший выход — вытеснить площадку за пределы первой или второй страницы «Яндекса» или Google, чтобы пользователи ее попросту не видели. Это достигается за счет замены негативного сайта управляемыми площадками: геосервисами, профильными отзовиками, популярными СМИ.
• Посев позитива. К примеру, на отзовике несколько месяцев на первой строчке находится разгромный обзор. Даже при рейтинге в 4,5 баллов он портит впечатление о компании. Что делать? Опубликовать новые упоминания, которые «перекроют» старый и неактуальный негатив.

Что делать с негативом в случае скандала? Применить антикризисную стратегию из 7 шагов:

1. Составить четкий план действий.
2. Действовать на опережение и провести первичный мониторинг репутации.
3. Проинструктировать пресс-службу и дать необходимые комментарии в СМИ.
4. Дать ответы на все сообщения в сети: вопросы, претензии, отзывы, благодарности.
5. Принести извинения пострадавшим группам клиентов.
6. Провести внутреннюю проверку и позаботиться, чтобы скандал не повлиял на HR-репутацию и набор штата.
7. Отвлечь внимание другими инфоповодами от компании.