КЕЙС: СНИЗИТЬ НЕГАТИВ В ПОИСКЕ В 2 РАЗА

Как убрать плохие отзывы с верхних строчек «Яндекса» и улучшить репутацию химчистки.

Клиент: сеть химчисток в Москве, находится в топ-5 крупнейших компаний отрасли в городе, в топ-100 лучших химчисток мира CINET 2018.

Тип репутации: негативный.

В чем проблема: клиенты часто жалуются на сервис, то есть субъективный фактор. Низкие рейтинги влияют на отношение в целом. В итоге серьезно страдает трафик. Посетители выбирают конкурентов. На старте 8 из 10 площадок в топе «Яндекса» по разным запросам — негативные. Много отрицательных отзывов на верхних строчках.

Целевая аудитория — мужчины и женщины 30-50 лет, уровень дохода выше среднего. Платежеспособные клиенты. Предпочитают комфорт и регулярно отправляют вещи в химчистку.

Анализ отзывов показал, что клиенты очень чувствительны к уровню сервиса. Им мало улыбки на ресепшене. Они ждут индивидуального подхода, более теплого общения и вежливости по телефону. Это не учитывалось в политике коммуникации.

Решение: получить от клиентов контрконтент — положительные отзывы о сервисе в противовес негативным. Это позволит уравновесить информационный фон, вытянуть его из ямы.

Управление репутацией велось на 44 карточках химчистки. На старте ситуация была сложной. Большинство карточек вообще не имело отзывов, на оставшихся рейтинг был крайне низким. Но это локальная история: людям массово не нравилась работа конкретного менеджера в конкретном месте.

Благодаря точечной работе с клиентами удалось равномерно оптимизировать все карточки. За время работы посетители опубликовали более 150 отзывов и комментариев. Большую часть негативных ссылок вытеснили актуальными и подробными обзорами.

Управление репутацией вытеснило негатив из топа «Яндекса». По запросу филиалов химчистки клиент видит карточки с «зеленым» рейтингом и высокими показателями сервиса. На верхних строчках — позитивные отклики.

Милена Худякова,
ведущий менеджер проектов агентства Markway

“Я всем компаниям в сфере услуг рекомендую заботиться о репутации в самом начале, а лучше за 2-3 месяца до открытия. Иначе репутационной подушки не хватит, и придется долго выбираться из негативной ямы.

В данной ситуации клиент обратился с запросом выровнять общую картину всей сети. В первую очередь мы проработали карточки из ТОП-10, подняли рейтинг до 4,4 минимум и вывели в ТОП-5 на каждой карточке положительные отзывы. Тем самым тональность стала положительной. Работа заняла достаточно времени, так как сеть большая. Не надо тянуть, не надо ждать. Чем быстрее вы займетесь вопросом репутации, тем быстрее картина исправится”.