КЕЙС: ПРОДВИЖЕНИЕ МАГАЗИНА МЕБЕЛИ ЧЕРЕЗ РЕПУТАЦИЮ

Как с помощью SERM за год вернуть магазину хорошую репутацию, вытеснить негатив из “Яндекса” и повысить рейтинг до 4,9 звезд.

Заказчик — производственная компания, которая производит дизайнерскую мебель на заказ. Она продает мебель как через собственный шоурум и сайт, так и через дилеров.

Проблема — единичные негативные отзывы на крупных отзовиках с оценкой не более 3 баллов. Средний рейтинг и вовсе 2,5 балла. Работа через дилеров явно не идет на пользу взаимопониманию с клиентами. В результате в поисковой выдаче 10 сайтов негативной тональности, устаревшая информация и чужие компании. Это отталкивает новых клиентов. Они готовы потратиться на дорогую мебель, но не готовы доверять организации с таким репутационным шлейфом.

Тональность поисковой выдачи на старте работ

Пример негативного отзыва

Отрицательные отзывы были на трех площадках: 2GIS, Otzovik, Flamp. Эти ресурсы хорошо индексируются в поиске, поэтому вытеснить их могут только сайты с аналогичным трафиком и ИКС. Поэтому в работу первоочередно берем IRecommend, “Яндекс Карты” и Yell. 

Еще одну проблему представляют нерелевантные ресурсы. Например, по запросу компании появляются ссылки с форума BabyBlog и дайджесты с сайта “Эксперт цен”. Вместо того чтобы формировать репутацию, поисковая выдача ее размывает и уводит трафик на чужие ресурсы. Нужно исправлять.

Для заполнения топ-10 также можно взять ресурсы с меньшей посещаемостью, но большей управляемостью. Там проще зарегистрировать карточки компании и получить новые рейтинги. К ним относятся небольшие отзовики общего профиля и тематические ресурсы. Например, портал с дизайнерскими предложениями Houzz. Так с нуля было создано и оптимизировано 8 новых карточек компании.

Сайты для работы с репутацией магазина мебели

Мы сформировали систему обратной связи, с помощью которой в первые же месяцы собрали отзывы от довольных клиентов. Большая их часть — сложные дизайнерские проекты с высоким чеком, где общение с клиентом в основном идет на позитивной ноте, а сам заказчик не воюет за каждый пункт расходов.

Такие клиенты часто пишут о своих дизайнерских идеях, как удалось их воплотить, какие материалы использовал подрядчик. Без претензий, информативно и по делу. Положительные отклики на 4 и 5 звезд о качестве и функционале мебели быстро перекрыли негатив и повысили рейтинг на приоритетных площадках. Средний рейтинг за год работы поднялся до 4,9 баллов — то есть почти в 2 раза.

Рост среднего рейтинга за год работы с репутацией

Верхние строчки поисковой выдачи — первое, что видит покупатель при изучении компании. Недопустимо, чтобы там были сайты с рейтингом в 3 балла, разгромные обзоры и ссылки на форумы. Каждый такой ресурс мы брали в работу: меняли тональность или вытесняли на вторую страницу выдачи. За год работы вытеснили 10 негативных сайтов, полностью исправив карту тональности для фабрики мебели. Теперь она выглядит так:

Карта тональности после работы с репутацией

Новая волна позитивных откликов сказалась на упоминаемости компании. По данным мониторинга Brand Analytics, спустя год работы негатива больше нет в сети. Доля позитивных упоминаний составляет 91,8%. Основные источники информации — те самые отзовики, с которыми и работали.

Мы подняли средний рейтинг из “красной зоны” в “зеленую”, достигнув значения в 4,9 балла. Отзывы перестали отпугивать потенциальных покупателей мебели, а конверсия в заказ выросла. Число отказов уменьшилось на 15%. Сами клиенты, видя позитив в поиске, начали чаще оставлять положительные отклики и делиться фотографиями мебели в интерьере. За год репутация в интернете была полностью восстановлена.