ТРЕНДЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ 2025

Об ожиданиях клиентов в 2025 году, мультимодальных подходах к управлению репутацией и “Индексе дела”.

Современные клиенты требуют моментального отклика и персонализированного взаимодействия. Какие тренды и инструменты помогут компаниям эффективно управлять своей репутацией в 2025 году?

Например, рестораны могут привлекать клиентов через геолокацию в “Яндекс Картах”, публиковать рецепты и видеоролики о готовке на YouTube и TikTok, а клипах ВК показывать атмосферу своих заведений. Такой подход повышает вовлеченность и доверие.

Нейросеть упрощает управление репутацией, позволяя:

Автоматизированные системы анализируют динамику упоминаний и подсказывают, на что обратить внимание. Пример: система Brand Analytics в 2024 году добавила функцию чат-бота Brand GPT. Один из клиентов, крупный ритейлер, заметил всплеск негатива в российском регионе. Анализ показал, что причиной стал перебой в поставках. Компания быстро отреагировала, внедрив скидки и улучшив логистику, что позволило нивелировать негатив.

Нейросеть способна формировать и автоматические ответы на отзывы. Правда, здесь есть свои риски. К примеру, ответы, созданные нейросетями, пока воспринимаются негативно. По данным исследования “Анкетолог” и Markway, 88% клиентов предпочитают общение с человеком. Пример из банковского сектора: чат-бот крупного банка не смог корректно ответить на жалобу клиента о комиссии, что вызвало негатив в соцсетях. Это подчеркивает важность человеческого контроля.

Современные бренды используют мультимодальные ответы: видео, тексты, изображения — для максимальной релевантности. Компании должны реагировать на отзывы и претензии в том формате, в каком это нужно в конкретной ситуации.

В ноябре 2024 года АНО «Мой бизнес» совместно с Минэкономразвития запустил всероссийский проект «Индекс дела» — инструмент, позволяющий компаниям малого и среднего бизнеса объективно оценивать свою конкурентоспособность 
и узнаваемость. Этот индекс станет важным элементом в экосистеме управления репутацией и поможет бизнесу ориентироваться в быстро меняющихся рыночных условиях.

Индекс включает несколько ключевых метрик, таких как:

Каждая из метрик формируется на основе большого массива данных, включая отзывы клиентов, показатели продаж и активность в онлайн-среде. Это позволяет получить комплексный взгляд на репутацию и выявить области для улучшения.

Согласно данным Accenture, 62% потребителей выбирают бренды, ведущие экологически и социально ответственный бизнес. Поддержка локальных сообществ и снижение углеродного следа становятся конкурентными преимуществами.

Почему ESG важен для бизнеса?

В эпоху соцсетей сотрудники становятся лицом компании. Исследования Edelman показывают, что 78% клиентов доверяют информации, исходящей от сотрудников, больше, чем официальным каналам бренда

Как компании могут развивать репутацию сотрудников?

Прозрачность процессов и защита персональных данных — приоритет для потребителей. По данным IBM, 81% клиентов теряют доверие к бренду после инцидентов с утечками данных.

Компании должны четко и доступно информировать клиентов о том, как их данные собираются, хранятся и используются. Регулярное обучение правилам кибербезопасности минимизирует риски.

Резюмируем. Эффективное управление репутацией в 2025 году — это сочетание технологий, гибкости и искренности. Тренды, такие как ESG, защита данных и мультимодальность, формируют новые стандарты взаимодействия. Главное — сохранять баланс между инновациями и человечностью, ведь доверие клиентов по-прежнему остается ключевым активом.