ОТЗЫВЫ НА БАНКИ РУ: КАК ФИНАНСОВЫМ КОМПАНИЯМ СОХРАНИТЬ РЕПУТАЦИЮ

Как составляют “Народный рейтинг” на Банки ру, какие отзывы не засчитываются, и почему нужно отвечать на каждое сообщение клиента.

Ваш перевод “завис” между банками? Мобильное приложение после обновления перестало отображать акции? Вы отключили уведомления, а со счета по-прежнему списывают деньги? Это банальные проблемы, с которыми периодически сталкиваются все клиенты банков и страховых компаний.

Если раньше для разбирательств приходилось лично идти в отделение — сейчас достаточно написать в чат-бот. А если проблему решить не удалось — то оставить разгромный отзыв.

Для компаний в сфере финансов такие отклики — катастрофа. Сфера напрямую связана с безопасностью, которая является по пирамиде Маслоу одной из базовых потребностей. Поэтому клиентский негатив не просто рождает страхи — а моментально подталкивает к смене компании.

Покупатели следят за рейтингами, а рейтинги формируются на крупнейших профильных отзовиках. И один из ключевых для сферы финансов — Банки.ру.

Давайте начнем с цифр. По данным PR-CY, Banki.ru ежемесячно посещают почти миллион пользователей. Это чуть меньше, чем население Воронежа. Кроме того, если ввести в поиске фразы “отзывы о банках” или “отзывы о страховых компаниях”, первая ссылка будет вести именно на эту площадку.

Ресурс стал маркером доверия. Сайт формирует так называемый “Народный рейтинг” — перечень банков, страховых и инвестиционных компаний, МФО, основанный на отзывах клиентов. Это не просто средняя оценка. Это сложная формула, где учитываются:

Также сайт организует собственную Премию Banki.ru. Для финансовой организации это маркер доверия и надежности. Часть номинаций основана на результатах народного рейтинга, то есть по факту — на отзывах пользователей. Для репутации важно попасть в топ-5 лучших организаций. Это станет дополнительным стимулом для сотрудничества.

Помимо общего впечатления, ресурс запрашивает мнение о конкретных аспектах общения. Например, в страховых компаниях — стоимость полиса и сервис, а в МФО — прозрачные условия и скорость выдачи. Каждый аспект можно оценить отрицательно и положительно.

Для удобства ресурс ранжирует отзывы по дате публикации. При этом пользователи могут самостоятельно включить фильтр по трем критериям: с ответом банка, с решением, проверенные.

Клиенты, удовлетворенные в денежных вопросах, — редкость, но их можно научить давать обратную связь. Лучший момент — “точка удовлетворенности”. Когда человек доволен выплатами, благодарен сотрудникам или получил выгоду, — вот тогда и стоит предложить оставить отзыв.

Методы сбора отзывов о финансовых услугах

Пример: клиент жалуется на блокировку счета без объяснений. Компания отвечает в течение суток, предлагает связаться напрямую, решает проблему в течение двух дней и получает обновленный отзыв. Итог? “Проблема решена”, и репутационный урон минимизирован.

А если на отзыв не ответить, это испортит статистику организации на ресурсе. Сам сайт напоминает клиенту об ожидании реакции от компании.

Пример ответа на положительный отзыв

Пример хорошего ответа на негативный отзыв

Почему хорошо: банк поблагодарил, ответил по существу. Обосновал, чем руководствовался, почему появилась проблема, и главное — что она решена.

Пример плохого ответа на негативный отзыв

Почему плохо: нет обращения к автору, нет благодарности за обратную связь. Нет конкретной информации и итогового решения.

Пример: один из клиентов оставил на Banki.ru негативный отзыв о том, что банк без объяснения причин заблокировал его счет, и несколько дней не было доступа к средствам. В отзыве звучали резкие формулировки, недовольство отсутствием обратной связи и угроза обращения в ЦБ.