КАК ПОВЫСИТЬ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ: 10+ СПОСОБОВ
09.10.2023Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем продать тому, кто знаком с брендом. Вместе с экспертами разбираемся, как сделать так, чтобы покупатели приносили больше продаж.
ПОЧЕМУ ПРОДАВАТЬ СТАРЫМ КЛИЕНТАМ ЛУЧШЕ, ЧЕМ НОВЫМ
По данным Invesp, вероятность продажи текущему клиенту — 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%. Получается, на нового клиента уйдет больше сил и денег. Выгоднее сконцентрироваться на тех, кто уже доверяет вам, знает качество продукта.
- Выше вероятность сделки. Текущего клиента проще уговорить. Он знаком с брендом, а значит, настроен более лояльно. Ему легче принять решение о покупке, пока новые клиенты сомневаются.
- Меньше затрат на маркетинг. Привлечение новых клиентов требует внушительного бюджета на рекламу и продвижение. Повторные продажи действующим клиентам позволяют сэкономить, так как не надо знакомить с продуктом с нуля.
- Увеличение среднего чека. Действующие клиенты, как правило, более склонны к дополнительным покупкам. Можно предлагать им новые товары, продвигать более дорогие варианты, это увеличит средний чек от каждой продажи.
- Повышенная конверсия рекомендаций. Счастливые и довольные клиенты делятся своим опытом с друзьями и знакомыми, становятся «бесплатными агентами» по продвижению бренда.
- Устойчивость бизнеса. Работая со старыми клиентами, вы получаете стабильную выручку и снижаете зависимость от постоянного привлечения новых лидов. Это придает бизнесу устойчивость, особенно в условиях конкуренции и экономической нестабильности.
- Обратная связь и улучшение продукта. Действующие клиенты — это источник информации о качестве того, что вы продаете. Они могут обратить внимание на недостатки, дать предложения по улучшению, а вы — воспользоваться этой обратной связью, оптимизировать продукт или сервис.
ЕКАТЕРИНА СМИРНОВА
директор по продажам Markway:
- “Повторные продажи — важная часть общей маркетинговой воронки, которая работает на достижение прибыли. При ее постоянной аналитике и “подкрутке” составляющих даже на 0,1% (например, увеличить посещение сайта) можно получить значительные улучшения на выходе в виде суммы продаж. Например, стоимость получения клиента вам обходится в Х денег. И покупает в первый раз он на ту же сумму Х.
- -Х + Х = 0
- Но когда он покупает у вас каждый месяц на протяжении года, прибыль уже выглядит как:
- -Х + 12 * Х = 11Х
- Ваши затраты на привлечение клиента более чем в 10 раз окупились за счет повторных продаж. Поэтому вложения в качество, сервис не только формируют лояльность покупателей. Но и отлично послужат итоговым финансовым показателям.”
Ключевая метрика, которая показывает, какую прибыль в среднем компания зарабатывает от одного клиента и его заказов за весь период сотрудничества, — LTV (lifetime value). То есть пожизненная ценность покупателя. Этот показатель помогает понять, оправданы ли затраты на удержание покупателя.
ДЕНИС ЧУПРИН
менеджер по продуктовому маркетингу Demis Group:
- “Пожизненная ценность клиента зависит от его удовлетворенности — получает ли он результат, за которым пришел, или нет. Эту метрику контролирует отдел качества. С учетом индекса потребительской лояльности (NPS) продуктовый менеджмент корректирует состав работ для того, чтобы на большом объеме клиентов у нас увеличился их жизненный цикл. При использовании данного подхода средний рост LTV в Demis Group составил с 4 до 6 месяцев”.
10+ СПОСОБОВ ПОВЫСИТЬ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ
Выстраивание долгосрочных отношений. Стремитесь быть неоднократно полезными для клиента, и тогда продажи станут системными.
МАРЬЯНА ВАСИЛЬЕВА
бизнес-директор агентства “4 пикселя”:
- “Не надо изобретать велосипед, надо правильно использовать то, что давно работает. В первую очередь, знать продукт. В помощь продуктовые карты, обучение и формула “4 почему” — вопросы, на которые у клиента должны быть ответы.
- Необходимо создать портрет клиента + мотив покупки. Это задача на перспективу, но она точно помогает. Если ты знаешь, что жена клиента увлекается шитьем, сможешь предложить ему подарить ей ведение соцсетей на 8 Марта. Не бойтесь поговорить с клиентом. Зная, что есть какая-то проблема, аккаунт боится лишний раз позвонить ему. Не надо решать за клиента, просто позвони и спроси, как дела. Дай ему выговориться, даже если он выскажет плохое. Пусть лучше ругается, чем молчит. Это как с детьми: если они притихли — жди беды.
- Нужно поговорить с командой проекта. Если есть доверие к коллегам как к экспертам, можно с ними обсудить расширение клиента, дополнительные каналы продаж. Если нет — спросить того, кого ты считаешь экспертом”.
Рассылки. Формируйте клиентскую базу и собирайте информацию о покупателях. Так, вы будете знать дату последней покупки, дни рождения, предпочтения и сможете сделать рассылку персонализированной.
Напоминайте о себе, но не слишком часто и навязчиво, чтобы не возникло желание отправить письмо в спам. В письмах можно рассылать специальные предложения, акции или новости компании.
АЛЕКСЕЙ ГАМОВ
руководитель агентства WebValley Studio:
- “Чтобы повторная продажа состоялась, нужно тактично и экологично напоминать о себе. И это невозможно без CRM-маркетинга. Суть не только в том, чтобы хранить контакты в одной системе. Важно сохранять все детали сделки: какой продукт заказывал клиент, как давно, на какой бюджет, как складывалось сотрудничество, какие у него были планы и т.д.
- Эта информация прогнозирует потребности заказчика, чтобы сделать ему более релевантное предложение и повысить шанс на повторную сделку. И это очень важно, потому что менеджер в этот момент переключается с вопроса «Что бы еще допродать клиенту» на вопрос «Чем мы еще можем помочь ». Он совсем по-другому начинает строить аргументацию. Не впаривать, а формировать потребность, объяснять, какие выгоды получит заказчик. У заказчика и ощущения от повторной покупки потом более приятные, потому что он сделал ее осознанно, а не поддавшись на скидку или давление. На нашем опыте это более правильный путь, ведь повторная продажа — не самоцель.
- Цель в том, чтобы сформировать лояльность. А лояльный клиент годами остается с нами, совершает еще много повторных покупок, не уходит к конкурентам, даже если стоимость наших услуг растет, и приводит еще парочку таких лояльных клиентов”.
Информирование о новинках. У покупателя рефлекторно возникает желание посмотреть, что же нового появилось, а интерес — это первый шаг к покупке.
Ретаргетинг. Возвращайте тех, кто давно не заходил на сайт. Или заходил, смотрел, добавил в избранное или в корзину, но до покупки не дошел. Используйте эти данные, чтобы создать персонализированную рекламу и показывать ее тем, кто потенциально заинтересован в покупке.
СЕРГЕЙ ОГАНЕСЯН
генеральный директор маркетплейса “Шинсейл”:
- “На мой взгляд, ключевые истории в данном вопросе:
- Уделять внимание клиентскому опыту – Customer Experience, CX.
- Неудовлетворенный заказчик – антиреклама. Убедитесь, что клиентов устраивают ваши услуги. Даже лучший продукт может остаться непроданным, если клиенты не довольны опытом работы с вами. Мы не сразу пришли к тому, чтобы измерять индекс лояльности клиентов. Делаем это с помощью таких метрик, как NPS и CSI. Они позволяют понять, где у нас есть проблемы со взаимодействием, и оперативно исправлять эти моменты. Если клиент доволен – значит, вернется снова.
- Изучение конкурентов.
- Ваших постоянных клиентов могут переманивать, и нужно понимать, как “защищаться”. Это возможно, только если вы владеете всей информацией о конкурентах. И считайте возвраты клиентов. Мы в shinsale.ru еженедельно смотрим на эту метрику, и она для нас крайне важна при расчете LTV
- Анализ.
- Когда клиент получает персональное предложение с учетом его интересов, у него создается ощущение избранности. Это сподвигнет возвращаться именно к вам.
- Главное — сделать следующую покупку реально выгоднее. Из наших кейсов: работающим оказался вариант с ежегодной акцией, когда мы выбираем одного человека, воспользовавшегося нашими услугами в течение года, и предоставляем ему бесплатное обслуживание в течение шести лет — меняем ему по мере необходимости шины на автомобиле. Это закрепляло желание остальных клиентов оставаться с нами, чтобы попытать счастья в будущем году. Кроме того, каждый такой победитель приводил к нам от 5 до 20 новых клиентов”.
ЕГОР ЕГОРОВ
руководитель отдела маркетинга ООО “Центр технического оборудования”:
- “Основные рабочие и одновременно простые способы увеличения повторных продаж в нашей компании:
- Продажа качественного продукта. Если продукт не соответствует высоким стандартам качества, менеджеру следует честно указать на потенциальные проблемы и рекомендовать клиенту обратить внимание на другой, более надежный товар. Если клиент все же готов принять риски, связанные с этим продуктом, то в дальнейшем вероятность возникновения негативных последствий будет снижена.
- Работа с отделом продаж. Компетентность менеджеров играет важную роль. Они должны пройти тщательное обучение и предоставлять только достоверную информацию о продукте, а также оказывать поддержку покупателю на всех этапах сделки.
- Повторный обзвон клиентов с определенной частотой (в среднем 3-6 месяцев) для получения обратной связи об уже приобретенном продукте. Повторные обзвоны лучше осуществлять отделу качества (если он существует). Если при прозвоне у покупателя сформировано позитивное отношение к компании и намерение приобрести что-либо еще, то менеджер отдела качества передаст заявку в отдел продаж, который впоследствии реализует повторную продажу.
- Согласно статистике, год назад количество повторных продаж в месяц в среднем составляло 25 единиц. Полгода назад применение вышеперечисленных способов позволили достичь 56 повторных продаж и закрепить это значение. На предыдущий отчетный месяц их количество увеличилось до 83 штук. При этом средний чек повторных продаж вырос на 214% за последний год”.
Персональные предложения на основе данных о предыдущих покупках, интересах и предпочтениях. Например, предложить скидку с ограниченным сроком действия. Это может стимулировать к повторным покупкам и увеличению среднего чека.
СЕРГЕЙ АБРОСИМОВ
руководитель отдела продаж “Органик Микс”:
- “Регулярно проводим совместные с клиентами акции. Создали небольшие упаковки для товаров, чтобы конечный покупатель мог попробовать его, оценить качество и вернуться за покупкой товаров уже в большой упаковке. Проводим периодические обучения действующих клиентов, оказываем высокий уровень сервиса и сопровождения. Клиенты ни в коем случае не бросаются”.
Быть на связи в социальных сетях. Соцсети — мощный инструмент для увеличения повторных продаж. Используйте их для продвижения своих продуктов, создания контента, который заинтересует клиентов. Активное присутствие в соцсетях поддерживает интерес, укрепляет связь с брендом и создает вокруг него сообщество.
Создать эмоции от покупки. Например, добавить к заказу милую открытку или маленький пробник другого средства — бренду несложно, но такие мелочи всегда оставляют приятное впечатление. Когда клиенты чувствуют заботу, им хочется возвращаться и покупать снова.
ИВАН КУЛАКОВ
основатель федеральной сети магазинов «Полигон»:
- “Предоставляйте дополнительную стоимость. Это может быть в виде бесплатной доставки, расширенной гарантии, бесплатной консультации или обучения, или дополнительных услуг, которые улучшат опыт использования вашего продукта или услуги.
- Создавайте программы лояльности, которые будут поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества или скидки. Это может быть скидка на следующую покупку, накопительная система бонусов или эксклюзивные предложения”.
Следить за репутацией. Хорошая репутация формирует доверие и увеличивает продажи. Если клиенту все понравилось, он порекомендует вас знакомым и обратится сам. Проанализировать свою репутацию и сформировать позитивную поисковую выдачу можно с помощью услуги ORM.
ТИГРАН ЛИКАС
основатель Demark:
- “Удерживайте существующих клиентов. Выясните, что нравится и не нравится, и предложите им продукты или услуги, которые удовлетворят их потребности.
- Обеспечьте высокий уровень обслуживания и поддержки, чтобы покупатели чувствовали себя ценными.
- Используйте программы рекомендаций. Попросите ваших существующих клиентов рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
- Обеспечьте превосходный опыт покупки. Сделайте его простым и удобным.
- Обучайте своих сотрудников. Обучите свой персонал, как обращаться с клиентами и как предлагать продукты, которые отвечают их потребностям”.
ИЛЬЯ САМСОНОВ
операционный директор компании MediaPro:
- “Несколько практических способов увеличить повторные продажи:
- Сегментация. Разделите своих клиентов на сегменты и анализируйте их поведение, предпочтения и историю покупок. Затем используйте эту информацию для создания персонализированных предложений и коммуникации.
- Кросс-продажи. Предлагайте дополнительные продукты или услуги, которые могут быть интересны вашим существующим клиентам. Например, если клиент купил ноутбук, предложите аксессуары или программное обеспечение для него.
- Обратная связь. Активно собирайте обратную связь и используйте ее для улучшения качества продуктов и обслуживания. Клиенты ценят, когда их мнение учитывается”.
Повторные продажи дают стабильный и предсказуемый доход для бизнеса. Продавать старым клиентам не просто выгодно — это способ построения долгосрочных отношений и укрепления позиций бренда на рынке. Такие клиенты знают, что ждать от ваших товаров и услуг, и если их ожидания будут оправданы, они вернутся снова.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.