КАК ПОВЫСИТЬ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ: 10+ СПОСОБОВ

09.10.2023

Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем продать тому, кто знаком с брендом. Вместе с экспертами разбираемся, как сделать так, чтобы покупатели приносили больше продаж.

ПОЧЕМУ ПРОДАВАТЬ СТАРЫМ КЛИЕНТАМ ЛУЧШЕ, ЧЕМ НОВЫМ

По данным Invesp, вероятность продажи текущему клиенту — 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%. Получается, на нового клиента уйдет больше сил и денег. Выгоднее сконцентрироваться на тех, кто уже доверяет вам, знает качество продукта.

  • Выше вероятность сделки. Текущего клиента проще уговорить. Он знаком с брендом, а значит, настроен более лояльно. Ему легче принять решение о покупке, пока новые клиенты сомневаются.
  • Меньше затрат на маркетинг. Привлечение новых клиентов требует внушительного бюджета на рекламу и продвижение. Повторные продажи действующим клиентам позволяют сэкономить, так как не надо знакомить с продуктом с нуля.
  • Увеличение среднего чека. Действующие клиенты, как правило, более склонны к дополнительным покупкам. Можно предлагать им новые товары, продвигать более дорогие варианты, это увеличит средний чек от каждой продажи.
  • Повышенная конверсия рекомендаций. Счастливые и довольные клиенты делятся своим опытом с друзьями и знакомыми, становятся «бесплатными агентами» по продвижению бренда.
  • Устойчивость бизнеса. Работая со старыми клиентами, вы получаете стабильную выручку и снижаете зависимость от постоянного привлечения новых лидов. Это придает бизнесу устойчивость, особенно в условиях конкуренции и экономической нестабильности.
  • Обратная связь и улучшение продукта. Действующие клиенты — это источник информации о качестве того, что вы продаете. Они могут обратить внимание на недостатки, дать предложения по улучшению, а вы — воспользоваться этой обратной связью, оптимизировать продукт или сервис.

ЕКАТЕРИНА СМИРНОВА

директор по продажам Markway:

  • “Повторные продажи — важная часть общей маркетинговой воронки, которая работает на достижение прибыли. При ее постоянной аналитике и “подкрутке” составляющих даже на 0,1% (например, увеличить посещение сайта) можно получить значительные улучшения на выходе в виде суммы продаж. Например, стоимость получения клиента вам обходится в Х денег. И покупает в первый раз он на ту же сумму Х.
  • -Х + Х = 0
  • Но когда он покупает у вас каждый месяц на протяжении года, прибыль уже выглядит как:
  • -Х + 12 * Х = 11Х
  • Ваши затраты на привлечение клиента более чем в 10 раз окупились за счет повторных продаж. Поэтому вложения в качество, сервис не только формируют лояльность покупателей. Но и отлично послужат итоговым финансовым показателям.”

Ключевая метрика, которая показывает, какую прибыль в среднем компания зарабатывает от одного клиента и его заказов за весь период сотрудничества, — LTV (lifetime value). То есть пожизненная ценность покупателя. Этот показатель помогает понять, оправданы ли затраты на удержание покупателя.

Факторы для расчета LTV

ДЕНИС ЧУПРИН

менеджер по продуктовому маркетингу Demis Group:

  • “Пожизненная ценность клиента зависит от его удовлетворенности — получает ли он результат, за которым пришел, или нет. Эту метрику контролирует отдел качества. С учетом индекса потребительской лояльности (NPS) продуктовый менеджмент корректирует состав работ для того, чтобы на большом объеме клиентов у нас увеличился их жизненный цикл. При использовании данного подхода средний рост LTV в Demis Group составил с 4 до 6 месяцев”.

10+ СПОСОБОВ ПОВЫСИТЬ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ

Выстраивание долгосрочных отношений. Стремитесь быть неоднократно полезными для клиента, и тогда продажи станут системными.

МАРЬЯНА ВАСИЛЬЕВА

бизнес-директор агентства “4 пикселя”:

  • “Не надо изобретать велосипед, надо правильно использовать то, что давно работает. В первую очередь, знать продукт. В помощь продуктовые карты, обучение и формула “4 почему” — вопросы, на которые у клиента должны быть ответы.
  • Необходимо создать портрет клиента + мотив покупки. Это задача на перспективу, но она точно помогает. Если ты знаешь, что жена клиента увлекается шитьем, сможешь предложить ему подарить ей ведение соцсетей на 8 Марта. Не бойтесь поговорить с клиентом. Зная, что есть какая-то проблема, аккаунт боится лишний раз позвонить ему. Не надо решать за клиента, просто позвони и спроси, как дела. Дай ему выговориться, даже если он выскажет плохое. Пусть лучше ругается, чем молчит. Это как с детьми: если они притихли — жди беды.
  • Нужно поговорить с командой проекта. Если есть доверие к коллегам как к экспертам, можно с ними обсудить расширение клиента, дополнительные каналы продаж. Если нет — спросить того, кого ты считаешь экспертом”.

Рассылки. Формируйте клиентскую базу и собирайте информацию о покупателях. Так, вы будете знать дату последней покупки, дни рождения, предпочтения и сможете сделать рассылку персонализированной.

Напоминайте о себе, но не слишком часто и навязчиво, чтобы не возникло желание отправить письмо в спам. В письмах можно рассылать специальные предложения, акции или новости компании.

АЛЕКСЕЙ ГАМОВ

руководитель агентства WebValley Studio:

  • “Чтобы повторная продажа состоялась, нужно тактично и экологично напоминать о себе. И это невозможно без CRM-маркетинга. Суть не только в том, чтобы хранить контакты в одной системе. Важно сохранять все детали сделки: какой продукт заказывал клиент, как давно, на какой бюджет, как складывалось сотрудничество, какие у него были планы и т.д. 
  • Эта информация прогнозирует потребности заказчика, чтобы сделать ему более релевантное предложение и повысить шанс на повторную сделку. И это очень важно, потому что менеджер в этот момент переключается с вопроса «Что бы еще допродать клиенту» на вопрос «Чем мы еще можем помочь ». Он совсем по-другому начинает строить аргументацию. Не впаривать, а формировать потребность, объяснять, какие выгоды получит заказчик. У заказчика и ощущения от повторной покупки потом более приятные, потому что он сделал ее осознанно, а не поддавшись на скидку или давление. На нашем опыте это более правильный путь, ведь повторная продажа — не самоцель. 
  • Цель в том, чтобы сформировать лояльность. А лояльный клиент годами остается с нами, совершает еще много повторных покупок, не уходит к конкурентам, даже если стоимость наших услуг растет, и приводит еще парочку таких лояльных клиентов”.

Информирование о новинках. У покупателя рефлекторно возникает желание посмотреть, что же нового появилось, а интерес — это первый шаг к покупке.

Ретаргетинг. Возвращайте тех, кто давно не заходил на сайт. Или заходил, смотрел, добавил в избранное или в корзину, но до покупки не дошел. Используйте эти данные, чтобы создать персонализированную рекламу и показывать ее тем, кто потенциально заинтересован в покупке.

СЕРГЕЙ ОГАНЕСЯН

генеральный директор маркетплейса “Шинсейл”:

  • “На мой взгляд, ключевые истории в данном вопросе: 
  • Уделять внимание клиентскому опыту – Customer Experience, CX.
  • Неудовлетворенный заказчик – антиреклама. Убедитесь, что клиентов устраивают ваши услуги. Даже лучший продукт может остаться непроданным, если клиенты не довольны опытом работы с вами. Мы не сразу пришли к тому, чтобы измерять индекс лояльности клиентов. Делаем это с помощью таких метрик, как NPS и CSI. Они позволяют понять, где у нас есть проблемы со взаимодействием, и оперативно исправлять эти моменты. Если клиент доволен – значит, вернется снова. 
  • Изучение конкурентов.
  • Ваших постоянных клиентов могут переманивать, и нужно понимать, как “защищаться”. Это возможно, только если вы владеете всей информацией о конкурентах. И считайте возвраты клиентов. Мы в shinsale.ru еженедельно смотрим на эту метрику, и она для нас крайне важна при расчете LTV
  • Анализ.
  • Когда клиент получает персональное предложение с учетом его интересов, у него создается ощущение избранности. Это сподвигнет возвращаться именно к вам.
  • Главное — сделать следующую покупку реально выгоднее. Из наших кейсов: работающим оказался вариант с ежегодной акцией, когда мы выбираем одного человека, воспользовавшегося нашими услугами в течение года, и предоставляем ему бесплатное обслуживание в течение шести лет — меняем ему по мере необходимости шины на автомобиле. Это закрепляло желание остальных клиентов оставаться с нами, чтобы попытать счастья в будущем году. Кроме того, каждый такой победитель приводил к нам от 5 до 20 новых клиентов”.

ЕГОР ЕГОРОВ

руководитель отдела маркетинга ООО “Центр технического оборудования”:

  • “Основные рабочие и одновременно простые способы увеличения повторных продаж в нашей компании:
  • Продажа качественного продукта. Если продукт не соответствует высоким стандартам качества, менеджеру следует честно указать на потенциальные проблемы и рекомендовать клиенту обратить внимание на другой, более надежный товар. Если клиент все же готов принять риски, связанные с этим продуктом, то в дальнейшем вероятность возникновения негативных последствий будет снижена.
  • Работа с отделом продаж. Компетентность менеджеров играет важную роль. Они должны пройти тщательное обучение и предоставлять только достоверную информацию о продукте, а также оказывать поддержку покупателю на всех этапах сделки.
  • Повторный обзвон клиентов с определенной частотой (в среднем 3-6 месяцев) для получения обратной связи об уже приобретенном продукте. Повторные обзвоны лучше осуществлять отделу качества (если он существует). Если при прозвоне у покупателя сформировано позитивное отношение к компании и намерение приобрести что-либо еще, то менеджер отдела качества передаст заявку в отдел продаж, который впоследствии реализует повторную продажу.
  • Согласно статистике, год назад количество повторных продаж в месяц в среднем составляло 25 единиц. Полгода назад применение вышеперечисленных способов позволили достичь 56 повторных продаж и закрепить это значение. На предыдущий отчетный месяц их количество увеличилось до 83 штук. При этом средний чек повторных продаж вырос на 214% за последний год”.

Персональные предложения на основе данных о предыдущих покупках, интересах и предпочтениях. Например, предложить скидку с ограниченным сроком действия. Это может стимулировать к повторным покупкам и увеличению среднего чека.

СЕРГЕЙ АБРОСИМОВ

руководитель отдела продаж “Органик Микс”:

  • “Регулярно проводим совместные с клиентами акции. Создали небольшие упаковки для товаров, чтобы конечный покупатель мог попробовать его, оценить качество и вернуться за покупкой товаров уже в большой упаковке. Проводим периодические обучения действующих клиентов, оказываем высокий уровень сервиса и сопровождения. Клиенты ни в коем случае не бросаются”.

Быть на связи в социальных сетях. Соцсети — мощный инструмент для увеличения повторных продаж. Используйте их для продвижения своих продуктов, создания контента, который заинтересует клиентов. Активное присутствие в соцсетях поддерживает интерес, укрепляет связь с брендом и создает вокруг него сообщество.

Создать эмоции от покупки. Например, добавить к заказу милую открытку или маленький пробник другого средства — бренду несложно, но такие мелочи всегда оставляют приятное впечатление. Когда клиенты чувствуют заботу, им хочется возвращаться и покупать снова.

ИВАН КУЛАКОВ

основатель федеральной сети магазинов «Полигон»:

  • “Предоставляйте дополнительную стоимость. Это может быть в виде бесплатной доставки, расширенной гарантии, бесплатной консультации или обучения, или дополнительных услуг, которые улучшат опыт использования вашего продукта или услуги.
  • Создавайте программы лояльности, которые будут поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества или скидки. Это может быть скидка на следующую покупку, накопительная система бонусов или эксклюзивные предложения”.

Следить за репутацией. Хорошая репутация формирует доверие и увеличивает продажи. Если клиенту все понравилось, он порекомендует вас знакомым и обратится сам. Проанализировать свою репутацию и сформировать позитивную поисковую выдачу можно с помощью услуги ORM.

ТИГРАН ЛИКАС

основатель Demark:

  • “Удерживайте существующих клиентов. Выясните, что нравится и не нравится, и предложите им продукты или услуги, которые удовлетворят их потребности.
  • Обеспечьте высокий уровень обслуживания и поддержки, чтобы покупатели чувствовали себя ценными.
  • Используйте программы рекомендаций. Попросите ваших существующих клиентов рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
  • Обеспечьте превосходный опыт покупки. Сделайте его простым и удобным.
  • Обучайте своих сотрудников. Обучите свой персонал, как обращаться с клиентами и как предлагать продукты, которые отвечают их потребностям”.

ИЛЬЯ САМСОНОВ

операционный директор компании MediaPro:

  • “Несколько практических способов увеличить повторные продажи:
  • Сегментация. Разделите своих клиентов на сегменты и анализируйте их поведение, предпочтения и историю покупок. Затем используйте эту информацию для создания персонализированных предложений и коммуникации. 
  • Кросс-продажи. Предлагайте дополнительные продукты или услуги, которые могут быть интересны вашим существующим клиентам. Например, если клиент купил ноутбук, предложите аксессуары или программное обеспечение для него.
  • Обратная связь. Активно собирайте обратную связь и используйте ее для улучшения качества продуктов и обслуживания. Клиенты ценят, когда их мнение учитывается”.

Повторные продажи дают стабильный и предсказуемый доход для бизнеса. Продавать старым клиентам не просто выгодно — это способ построения долгосрочных отношений и укрепления позиций бренда на рынке. Такие клиенты знают, что ждать от ваших товаров и услуг, и если их ожидания будут оправданы, они вернутся снова.

НАТАЛЬЯ БАЛАЕВА

Ведущий редактор Markway

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо