Как понять, что клиент уйдет: 10 триггеров для менеджера

Клиент пропал и не отвечает на сообщения? Рассказываем, что с этим делать, и на какие триггеры тревоги нужно срочно реагировать.

Клиенты не всегда уходят со скандалом. Чаще они просто молчат или избегают сложных разговоров. Почему так происходит? С психологической точки зрения есть две причины:

1. Вежливость. Многие не любят конфликты. Считают, что отстаивать свою позицию грубо и неуважительно. Проще промолчать и избежать неприятного разговора.

2. Уверенность, что ничего не изменится. Клиент высказывал свои пожелания. Возможно, он уже откровенно жаловался, но ситуация не улучшилась. Его доверие подорвано. И теперь он считает, что говорить бесполезно. Проще тихо уйти.

Приведу яркий пример. Мы работали с клиентом три месяца. Все было отлично. Динамика по всем показателям была положительной. Была одна проблема — негативные статьи в поисковой выдаче. Чтобы их вытеснить, мы предложили публикации в СМИ, но заказчик очень долго их согласовывал, в результате чего ситуация в выдаче не менялась.

На четвертый месяц клиент стал спрашивать, почему нет прогресса. Мы предложили альтернативные варианты, но на пятый и шестой месяц он почти перестал отвечать в чате. А потом просто пропал, не объяснив причин. Было обидно. Мы приложили все усилия, но без участия клиента достичь результата было сложно.

Триггер № 1: молчание не золото, а красный флаг

Тишина говорит о разочаровании. Ожидания не сходятся с результатами, и клиент решает, что ваши услуги больше не приносят ему пользу. Он дистанцируется, перестает активно участвовать в проекте, игнорирует звонки и сообщения. Как отличить загруженность от готовности уйти?

У нас был заказчик, который ценил экспертность в контенте. Сфера была узкой, поэтому без его знаний мы не могли обеспечить достаточную глубину погружения в тему. Но наши запросы на информацию для статей игнорировались. Тогда мы пошли на хитрость: назначили созвон по другому вопросу, а во время разговора мягко объяснили механизм создания контента:

Важно: мы специально подчеркнули роль клиента в этом процессе. Посмотрите еще раз на схему. Первый и самый важный пункт цепи — его знания. Так клиент понял, что мы не ленимся искать источники, а наоборот, желаем создать максимально уникальный контент с достоверной информацией. В результате после созвона заказчик охотнее делился исследованиями и своими мыслями по теме.

Триггер № 2: стал чаще жаловаться — даже на мелочи

Терпение клиента может лопнуть. Скорее всего, он долго копит аргументы, тем самым готовя почву для ухода. А потом выговаривает все претензии разом.

Главная задача — перевести жалобы в конструктив. Как? Только не оправдываться! Оправдания воспринимаются как отрицание проблемы, а оно усугубляет ситуацию. Вместо этого признайте проблему. Поблагодарите за обратную связь. Предложите конкретный план действий по ее решению. Это покажет, что вы контролируете ситуацию и готовы меняться.

Триггер № 3: отменяет встречи, переносит сроки

Приоритеты клиента сдвинулись не в вашу сторону, а проект теперь в конце списка важных задач. Иногда это происходит из-за большой нагрузки у заказчика. Как понять, что клиент занят, а не надумал уйти?

Тот, кто готовится к уходу, исчезает без объяснений. Хорошая новость: мы знаем, как вытащить клиента на разговор:

1. Предложите назначить встречу/звонок “без повестки”.

2. Сформулируйте предложение дружелюбно и без официоза.

Небольшой созвон снимает напряжение. Клиент не чувствует, что его будут в чем-то уличать или давить на него. Наоборот, непринужденная атмосфера располагает к открытому диалогу.

Триггер № 4: перестает делиться новостями и планами

Клиент вскользь упоминает о предстоящем ребрендинге или запуске нового продукта? Поздравляем, это признак глубокого доверия. Но когда такое общение прекращается, значит, вас мысленно исключили из круга доверенных лиц. Клиент не видит вас частью своего будущего. Что делать? Не выпытывать новости. Вместо этого спросите:

Триггер № 5: перестает вносить предложения и задавать вопросы

Раньше клиент предлагал идеи. Спрашивал совет. Давал правки. Теперь он молчит. Значит, что пропало главное — вовлеченность. Как “разбудить” интерес пассивного клиента? Через триггер-вопросы, которые показывают заботу и возвращают к диалогу:

Формулировка простая и человечная. Так мы без давления показываем, что готовы поддержать. Часто это срабатывает. Клиент раскрывается и возвращается к обсуждению.

Триггер № 6: спрашивает про условия расторжения договора

Задавая такие вопросы, заказчик оценивает риски. Прощупывает почву, чтобы выбрать самый безопасный вариант отступления. Как реагировать на такие вопросы? Главное — не паниковать. Не оправдываться и не поддаваться на манипуляции. Сохраняйте спокойный и экспертный тон.

Часто за таким вопросом стоит конкретная проблема. Ваша задача — найти и решить ее до того, как клиент окончательно решит уйти.

Триггер № 7: уменьшает бюджет или объем заказов

Сокращение бюджета не всегда ведет к кризису. Иногда это просто оптимизация. Но некоторые клиенты так готовятся к уходу и решают постепенно свернуть расходы на ваши услуги. Как отличить экономию от подготовки к уходу?

– Остающийся клиент аргументирует

Он объясняет причины сокращения. Продолжает интересоваться проектом. Хочет получить максимум пользы от нового бюджета.

– Уходящий клиент не объясняет

Его ответы расплывчаты: “Просто надо сократить траты”, “Решили по-другому”. Вовлеченность падает. Он игнорирует предложения по долгосрочной стратегии.

Цель — сохранить эффективность даже в новых условиях. Покажите, что даже при меньшем бюджете клиент получит достойный продукт или услугу.

Триггер № 8: появляется новый ЛПР, и он холодный

Смена контактного лица — это всегда точка перезагрузки. Новый человек приходит со своим видением и приоритетами. Все, что было выстроено с предшественником, в один миг обесценивается. Нужно заново составить портрет клиента. Наша задача — быстро завоевать доверие нового сотрудника. Как?

1. Личное знакомство

Сразу же назначаем короткую встречу-знакомство. Ее цель — не продать, а представиться и выслушать.

2. Демонстрация ценности

Кратко и ясно объясняем, какую пользу наше сотрудничество уже приносит его компании.

3. Выявление приоритетов

Задаем вопрос: “Какие задачи и цели стоят перед вами сейчас?”. Это помогает перестроить стратегию под нового человека.

Наша цель — за первые 15 минут встречи показать себя гибким и необходимым помощником, а не сторонним подрядчиком с жесткими правилами. И дальше оперативно адаптировать работу под новые реалии.

Триггер № 9: перестает рекомендовать вас коллегам

Рекомендация — это высшая форма доверия. Клиент не просто доволен, он готов поручиться за вас. Если рекомендации прекратились, значит, клиент сомневается в ваших услугах. Как это выяснить?

– Сарафанное радио

Замечаете, что к вам перестали приходить “по рекомендации” от этого клиента.

– Упоминания в разговоре

В общении с заказчиком исчезают фразы вроде “расскажу коллегам” или “у меня есть знакомые, которым были бы также актуальны ваши услуги”.

Чтобы снова завоевать доверие, попробуйте получить отзыв и проработайте его. Без формальных опросников — просите просто и по-человечески. Такая мягкая формулировка не вызывает защитной реакции. Она поможет клиенту расслабиться и сказать правду.

Триггер № 10: внезапно стал слишком формальным и вежливым

Резкий переход на “уважаемый/ая” и вежливые, но холодные письма — это защитный механизм. Так клиент безопасно дистанцируется. Ему некомфортно говорить о проблеме прямо. Поэтому он выстраивает стену из вежливости.

Важно мягко вернуть человечность в общение. Не нарушая границы, проявите интерес:

Ненавязчиво напомните об общем прошлом успехе:

Один сигнал — это повод насторожиться. Два или больше — знак, что пора действовать. Какие вопросы задаем в первую очередь:

1. “Какие задачи и цели сейчас в приоритете?”

Некоторые клиенты меняют коммуникационную стратегию бренда, но не осознают, что это отразится и на подрядчиках. Важно регулярно проводить чек-ап по задачам клиента, чтобы идти с ним в ногу.

2. “Возможно, есть пожелания по нашей работе? Для нас важно получить ваш фидбэк”.

Дайте безопасный выход для накопившегося недовольства. Эта фраза приглашает к диалогу. Она показывает, что клиент для вас ценен. А вы готовы меняться ради него.

3. “Давайте выстроим стратегию на несколько месяцев вперед, чтобы и мы, и вы понимали, каких результатов хотим достичь”.

Планирование наперед возвращает клиенту чувство контроля. Так он снова увидит будущее с вами.

Такие фразы звучат как манипуляция и обесценивание. Они лишь вызовут негатив и отдалят клиента.

И еще один лайфхак по удержанию: предложите небольшой тестовый проект. Это снижает риски для клиента, а он видит готовность действовать без долгих обязательств.

Один наш клиент был недоволен эффективностью контента. Мы предложили не менять все сразу, а запустить “пилот”: разработали всего пять постов по новой структуре и опубликовали их. Результат превзошел ожидания. Вовлеченность аудитории повысилась, а доверие заказчика вернулось. Итог: клиент согласился на новый подход и продлил сотрудничество.

Что можно сделать уже сегодня за 10 минут?

Проведите чек-ап важных клиентов. Напишите или позвоните им. Задайте три простых вопроса:

Это не отнимет много времени, но покажет вашу заботу. Возможно, предотвратит уход. И точно вернет в отношения искренность и доверие. Будьте внимательны. Действуйте первыми. Ведь клиенты — это ваш главный актив.