Потребительский терроризм: учимся работать 
с токсичными клиентами

Почему клиент не всегда прав, как необходимо работать с покупателями-шантажистами, и причем тут “Южный парк”.

Часто скандальное поведение обусловлено его лояльностью, бюджетом, настроением и массой других факторов, о которых мы писали в статье о трендах потребительского поведения в 2026 году. Главная цель компании — выяснить, где есть реальное нарушение прав, а где клиент использует эти права как инструмент давления.

Разберемся, кто ставит эти метки, почему вы их не видите, чем они опасны для бизнеса и как грамотно работать с маркированным контентом.

У этого явления нет юридического статуса в российском законодательстве. Оно используется только в деловой практике и интернет-среде.

Потребительский терроризм — это феномен, при котором клиент злоупотребляет своими законными правами ради получения личной выгоды, необоснованного обогащения или шантажа компании.

Только где тонкая грань между честной претензией и злоупотреблением? Она кроется в самих намерениях покупателя.

Получить жалобу может каждая компания, и это нормально. Однако чаще всего становятся мишенью потребительского терроризма сферы, где оценка качества строится на субъективных показателях. А это продажа товаров, общественное питание, сфера услуг, гостиничный бизнес, туризм, образование.

Его базовые сценарии давно используются в популярных кинофильмах и сериалах. С одной стороны, как высмеивание гипертрофированных личных качеств персонажей, а с другой стороны, как драматичный ход для построения конфликта.

В реальном бизнесе эти сценарии уже не выглядят комично.

Так, в декабре 2024 года “Коммерсантъ FM” разбирал отдельное явление, которое продавцы называют fashion-экстремизмом (от англ. fashion — мода). Покупатели заказывают праздничные платья и костюмы, надевают их на корпоратив или съемку, а затем возвращают с формулировкой “не подошло”. Бирки при этом остаются на месте. Сотрудники ПВЗ рассказывали, что у возвращенных вещей иногда заметны следы носки и запах парфюма.

В 2025 году произошел масштабный случай. Клиент Wildberries единовременно отказался от более чем трех сотен позиций. ПВЗ пришлось временно закрыть: сотрудник физически не мог одновременно оформлять сотни возвратов и обслуживать остальных покупателей.

Еще показательнее ситуация у продавцов праздничной одежды. Бренд FourNames рассказывал о 30% возвратов костюмов для утренников и новогодних мероприятий. Компания начала вешать огромные этикетки, которые сложно спрятать во время носки.

Осенью 2025 года СМИ начали описывать схему, когда клиент фотографирует еду, а затем через нейросеть добавляет плесень, подгоревшие участки, смазанную начинку или другие признаки порчи. После этого изображение отправляют поддержке и требуют возврат денег или промокод. О росте подобных случаев публично говорил и член комитета Госдумы по информационной политике Антон Немкин.

На зарубежном рынке такие кейсы встречаются не менее часто. Эталонный пример с DoorDash: пользователи публично показывали, как превращают на фото готовую котлету в сырую с помощью ИИ, отправляют результат в поддержку и получают возврат.

В 2024 году группа “М.Видео-Эльдорадо” обратилась в МВД и СК из-за серии потребительских исков. По версии компании, отдельные покупатели намеренно выводили из строя смартфоны, после чего получали экспертные заключения о якобы производственном браке и пытались взыскать деньги через суд.

Было направлено около 20 заявлений в правоохранительные органы. Компания отдельно заказала исследование в МИЭТ. Специалисты пришли к выводу, что ряд исследованных дефектов имел внешнее происхождение, а в устройствах обнаруживались признаки вмешательства во внутренние компоненты.

Сначала продавцы проигрывали самой системе: полиция видела обычные потребительские споры, а не мошенничество. Затем появились первые приговоры по аналогичным схемам, а к 2026 году изменились и сами правила расчета потребительских санкций.

Долгое время правовые нормы качались исключительно в сторону покупателя, что породило целую индустрию профессиональных сутяжников. Однако с 1 февраля 2026 года вступили в силу поправки в Закон “О защите прав потребителей”, которые впервые вводят реальные механизмы защиты бизнеса от злоупотребления правом.

Вот четыре ключевых изменения, которые должен знать каждый предприниматель:

1. Суды получили право отказывать во взыскании штрафа в размере 50%

Ранее суды почти автоматически добавляли к иску половину стоимости товара или услуги. Теперь в таком штрафе откажут при соблюдении ряда условий.

2. Запрет на переуступку права требования штрафа (цессия)

Это прямой удар по профессиональным “защитникам прав покупателей”. Теперь клиент не может продать право на взыскание штрафа сторонней фирме или ИП до вступления судебного решения в законную силу. Сначала необходимо выиграть процесс самостоятельно и лишь затем переуступить требование. Это отсекает поток конвейерных исков от юридических лиц.

3. Потолок неустойки за просрочку требований

Ранее пеня за нарушение сроков (1% в день за товары, 3% за услуги) могла накопиться до суммы, многократно превышающей цену изделия. Теперь для товаров введен жесткий лимит: максимальная пеня не может превышать стоимость самого изделия. Ранее такое ограничение действовало только для услуг и работ.

4. Учет износа при возврате технически сложных товаров

Если покупатель возвращает бракованный сложный товар (например, автомобиль) и требует компенсации, расчет теперь ведется исходя из стоимости аналогичной модели с учетом года выпуска и естественного износа, а не по цене нового изделия из салона.

Для отдела по работе с претензиями это означает одно. Строгого соблюдения досудебного порядка и фиксации всех попыток решить вопрос миром теперь недостаточно просто “для галочки”. Это стало главным юридическим щитом. Если организация может доказать, что клиент сам саботировал процесс урегулирования (не принес изделие на проверку, игнорировал предложения о ремонте), суд с высокой долей вероятности оставит его без “премиальных” 50% штрафа, даже если удовлетворит основное требование.

Разберем типологию токсичных клиентов. По ним можно выявить, что ситуация уходит в серую зону.

Главная ошибка менеджера заключается в попытке победить клиента эмоционально. Например, “Вы сами сломали / неверно пользовались”, “У нас никто раньше не жаловался”, “Первый раз с таким сталкиваемся за все время работы”.

В популярной психологии так называют технику общения, при которой человек минимизирует эмоциональную реакцию и отвечает спокойно, нейтрально и кратко. Формула выглядит так:

Важно не перепутать нейтральность с игнорированием. Законная претензия должна быть рассмотрена независимо от тона клиента. Этот принцип полезно применять во всех точках касания с клиентом. Если менеджер в чате обещает одно, администратор по телефону — другое, а официальный ответ содержит третье, компания сама создает доказательства против себя.

Может ли бизнес просто отказать токсичному клиенту? Не всегда. Общее правило статьи 421 ГК РФ говорит о свободе договора. Компания и ее клиент в большинстве случаев сами решают, заключать соглашение или нет. Но закон может устанавливать исключения.

Для публичных договоров действуют дополнительные ограничения. Верховный суд разъяснил, что исполнитель не может произвольно отказаться от публичного договора просто потому, что больше не хочет работать с потребителем.

А еще нельзя просто включить в договор любое удобное компании основание расторжения. Закон о защите прав потребителей запрещает условия, которые ущемляют права клиента. При этом жалобы клиентов рассматриваются всегда: это обязанность компании доказать, что товар или услуга были надлежащего качества.

Полностью избежать токсичных клиентов невозможно. Но можно сделать конфликт для них менее выгодным.

Фиксируйте обещания

Чем меньше фраз “мы вроде договаривались”, тем лучше. Цена, сроки, объем, критерии результата, порядок приемки и возврата должны быть понятны заранее.

Храните историю коммуникации

CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления клиентами) полезна не только продажам. При споре единая история показывает, когда клиент обратился, что ему ответили и какие варианты решения предлагались.

Не раздавайте компенсации без правил

Если менеджер может подарить клиенту 30% стоимости просто для того, чтобы тот успокоился, рано или поздно появятся люди, которые будут добиваться этих 30% системно. У компании должна быть понятная матрица компенсаций.

Не бойтесь объективного негатива

Если компания уверена в фактах, публичный спокойный ответ иногда работает на репутацию лучше, чем идеальный рейтинг без единой жалобы. Это поможет вернуть клиента в кризис. Главное правило: он не всегда прав, и его права всегда нужно проверять.