РЕПУТАЦИЯ ВРАЧЕЙ. КАК ОТЗЫВЫ ВЛИЯЮТ НА РАБОТУ КЛИНИК

Пандемия изменила отношение пациентов к врачам. Медицину активно обсуждают в сети интернет, на счету каждая ошибка. Markway провел маркетинговое исследование рынка здравоохранения среди 100 частных клиник. Мы выяснили, какую роль играют отзывы и как улучшить репутацию бренда в сети.

Частным клиникам в обязательном порядке. Ключевой вопрос — как они выстраивают и анализируют общение с клиентом. Результаты опроса показывают, что оценка репутации не соответствует ее измерению. 93% респондентов отслеживают отзывы онлайн, однако только 14% считают индекс потребительской лояльности — NPS. То есть потребность есть, однако переводить имидж в цифры умеют немногие.

Аналогичная ситуация складывается с геосервисами. Поисковые системы высоко их ранжируют, это простой и доступный канал продвижения. Почти все респонденты имеют аккаунты на “Яндекс.Бизнес”, “Google.Бизнес”, “2ГИС”. Однако только 53,6% медицинских центров оптимизируют карточки на «Яндекс.Картах», и лишь 21,4 % отслеживают статистику целевых действий. Это недостаток, учитывая возможности геосервисов. Анализ карточек вначале и через три месяца показывает, что 3 месяца работы над репутацией увеличивают число просмотров в среднем на 104%. То есть SERM, управление репутацией на картах эффективно, если его регулярно использовать.

Более 80% организаций отметили, что имидж может повлиять на доверие пациентов. 10,7% сказали, что от нее зависит посещаемость клиники, 7,1% — средний чек. То есть ORM воспринимается не как стратегия «Купи здесь и сейчас!», а основа долгосрочных отношений с пациентами. При этом основой лояльности клиники назвали именно рекомендации других пациентов на отзовиках. Вторично рекомендуется изучить форумы и соцсети.

Более половины владельцев бизнеса решает заказать ORM как способ работы с негативом. Лишь пятая часть использует его для привлечения новых пациентов. Для клиник управление репутацией на заказ — метод решения проблем, а не способ их предотвратить.