ORM (Online Reputation Management)

ORM (сокращенное от Online Reputation Management) — это управление репутацией в интернете. Термином называют комплексную работу по созданию имиджа бизнеса в сети. Инструмент помогает повысить уровень продаж, сформировать лояльность клиентов и сотрудников, создать goodwill (нематериальную ценность компании), увеличить LTV — пожизненную ценность клиента. Если у продукта крепкая репутация, клиент станет постоянным: будет регулярно совершать покупки и рекомендовать продукт другим.

Необходимо отличать ORM и репутацию в целом. Имидж в интернет более гибок и чувствителен к изменениям. На него влияют обсуждения, комментарии, отзывы, публикации в СМИ, скандалы, рейтинги. Клиенту нужно много информации за малое время, поэтому он чаще всего реагирует на маркеры: звездочки, баллы, заголовки. ORM делает так, что позитив о компании виден, а негатив — нет. Управление происходит на десятках площадок: отзовиках, геосервисах, форумах, справочниках, социальных сетях, сервисах вопросов-ответов, СМИ и т.д.

Online Reputation Management включает несколько инструментов:

• Мониторинг упоминаний.
• SERM.
• Управление репутацией работодателей.
• Крауд-маркетинг — продвижение через рекомендации.
• Инфлюенс-маркетинг — продвижение через агентов влияния.
• Комьюнити-менеджмент — формирование политики коммуникации, Tone of Voice и ответы на отзывы.
• Контент-маркетинг — статейное продвижение в СМИ и блогах и др.

С чего начинать управление репутации, разобрали в статье.