КЕЙС: КАК ЗА 2 МЕСЯЦА УДАЛИТЬ 78 НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ ИЗ “ЯНДЕКС КАРТ”

Удалили негатив двухлетней давности и снизили его уровень на “Яндекс Картах” более чем на 50%.

Работа с отзывами на “Яндекс Картах” — один из самых востребованных запросов для управления репутацией. Они напрямую влияют на конверсию органического трафика, индекс доверия и общее восприятие бренда. Однако часть негативных отзывов часто нарушает правила платформы, что открывает возможности для их удаления без накруток и манипуляций, строго по регламенту ”Яндекса”.

Заказчик — компания, которая занимается брокериджем, то есть услугами по аренде коммерческих помещений. Сдает в аренду офисы, производственные и торговые площади на территории бывших промышленных объектов, которые были реконструированы в бизнес-центры категории B.

Проблема — устаревший и неподтвержденный негатив о коммерческих объектах на геосервисах, в том числе и двухлетней давности. За такое время многое меняется, и отзывы попросту сбивают с толку. В результате мониторинга мы нашли 100+ таких откликов на “Яндекс Картах”.

Пример устаревшего негатива

Ключевая особенность работы с жалобами — четкое понимание регламента модерации. Любой негативный отзыв удалить не получится. Однако “Яндекс” предъявляет строгие требования к их содержанию, которые можно по-разному интерпретировать. На геосервисе существует восемь ключевых правил, которые не должны нарушать пользователи:

Требования к отзывам на Яндекс Картах

В результате мы сформировали чек-лист для автоматизации первичного скрининга отзывов и определения нарушений по этим категориям.

Особое внимание уделяли корректности писем. Наша цель — не просто пожаловаться, а дать модератору точную аргументацию, ссылаясь на пункт правил.

Пример аргументации

Еще один небольшой лайфхак: не стоит отправлять слишком много жалоб в поддержку. В день рекомендуется подавать не более десяти обращений, иначе ваши действия могут быть расценены как спам. Если вы получили отказ по жалобе, поданной через форму, можно отправить еще одну. Но если после двух отказов ситуация не изменится, лучше оставить отзыв. Постоянные повторные обращения не принесут желаемого результата.

За два месяца наши специалисты удалили 78 отзывов на карточке. Приведем примеры, какие нарушения мы обнаружили.

Обобщение, привязка к филиалу, отзыв оставлен на неверную карточку

В данном направлении выявили и удалили отзывы, которые содержали размытые фразы “эта сеть ужасна”, “во всех магазинах проблемы”. В жалобе на отзыв указывали причину “Отзыв о сети, а не о конкретной точке”. Все жалобы были удовлетворены, отзывы удалены.

Например, недовольство планировкой — это субъективная позиция. Также ТЦ не имеет никакого отношения к графику работы магазинов арендаторов.

В данном же случае отзыв лучше писать на карточку самого магазина, потому что торговый центр никак не влияет на качество услуг и ассортимент магазинов.

Нарушение конфиденциальности

Данное правило напрямую связано с законодательством РФ. Даже если в отзыве вы упомянули публичное лицо, нужно получить его согласие на публикацию персональных данных. Если такого разрешения нет, отзыв будет удален с любой площадки.

“Персональными данными по Федеральному закону от 27.07.2006 №152-ФЗ “О персональных данных” считается любая информация, прямо или косвенно относящаяся к физическому лицу и позволяющая его идентифицировать”.

Опыт работы

“Яндекс” аргументирует свою позицию тем, что люди читают отзывы как потенциальные клиенты, а не сотрудники. Поэтому не нужно делиться описанием опыта работы в компании — это не дает полезной информации другим пользователям.

Геосервис не позиционирует себя как HR-отзовик, для этого существуют специальные сайты для откликов о работе. Поэтому все отзывы о работодателе подлежат удалению. Как в примере ниже.

Спам и реклама конкурентов, фальсификация отзывов

Отзыв без подробного описания опыта автора можно считать спамом. Он не раскрывает, чем именно недоволен автор, и не несет полезной информации. Важно: также к спаму относится размещение отзывов на несколько площадок одновременно, если отзыв размещен на Яндекс и 2gis с абсолютно одинаковым текстом. Это будет нарушением и грозит удалением на всех площадках.

Например, в отзыве ниже нет конкретики, личного опыта, слишком субъективная позиция.

Здесь в примере неясно, что “нормально”, а в чем нет “ничего особенного”, то есть не описаны конкретика и факты.

Агрессия и дискриминация

Отзывы не должны содержать грубую лексику, угрозы, оскорбления сотрудников и других лиц. Жалобы по причине “Агрессия, токсичность” всегда принимаются поддержкой. Подобные заявления лучше оставлять при себе.

Контент 18+

Нарушения подобного характера, к счастью, встречаются реже. Данное правило, в том числе, отражает закон РФ “Федеральный закон “О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию” от 29.12.2010 N 436-ФЗ (последняя редакция)”.

Случается, что автор собирает комбо из нарушений. А сколько нарушений вы нашли в этом отзыве?

Благодаря удалению отзывов доля негатива на карточках снизилась на 56% всего за два месяца. Клиенты больше не видят неподтвержденных, устаревших и “левых” отзывов. Обратная связь на геосервисе теперь аргументированная, актуальная и прозрачная.

Средний рейтинг карточек после удаления на момент написания кейса — 4,3 балла и находится в “зеленой зоне”.