КЕЙС: КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ ОБ АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ

За полгода вдвое снизили долю негативных сайтов в “Яндексе”, справились с сезонными претензиями и повысили рейтинг до 4,8 баллов.

Сегодня расскажем, как нам удалось преодолеть сезонность и создать устойчивый имидж агентства недвижимости. Даже при самом сложном старте можно добиться потрясающих результатов, если правильно подойти к репутации.

Заказчик — агентство недвижимости на Пхукете. За 8 лет работы они помогли более чем 400 людям обрести второй дом у моря, но из-за сезонных особенностей накопились негативные отзывы.

Мы проанализировали время появления негативных отзывов и действительно заметили пик жалоб в ноябре-марте. Именно тогда большинство туристов приезжает на Пхукет.

Загруженность менеджеров портила впечатление клиентов. А когда команда уже исправила ситуацию, было поздно — негативные отзывы снизили рейтинг. В результате новые покупатели с подозрением смотрели на агентство и опасались оформлять сделку. Хотя по факту проблемы, о которых писали год назад, уже были неактуальными. Нужно оперативно исправить репутацию и вернуть лояльность.

Сначала мы изучили, кто именно читает отзывы о покупке недвижимости за рубежом, и выявили несколько целевых групп.

Мы полностью поменяли тональность Yell и Otzyvru, а также смогли добиться самых высоких показателей в геосервисах. Теперь карточки располагают к себе и вызывают доверие.

Каждая ветка получила дополнительную активность через лайки и репосты. Пример одного из обсуждений:

Нативные упоминания привели к взрывному росту внимания к агентству. За время работы число поисковых запросов без дополнительных инструментов увеличилось на 121%.

Не все негативные отзывы можно игнорировать. Мы ответили на все претензии, включая самые острые, от лица компании. Провели переговоры с некоторыми площадками для удаления особенно вредоносных обзоров.

Негативных сайтов в топе “Яндекса” стало меньше. Вместо 10 площадок осталась всего 1. Но и ее мы вытеснили вниз, перекрывая позитивными отзовиками. Доля негатива в топе выдачи снизилась с 63% до 5%.

Благодаря нашей работе компания получила новый импульс для развития и подготовилась к горячему сезону. А также значительно повысила доверие среди своей аудитории.