КЕЙC: КАК УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ПОВЫШАЕТ ТРАФИК И КОНВЕРСИЮ В ПРОДАЖУ
23.01.2025Как подготовить отель к высокому сезону и повысить доход ресторана на 40%, просто правильно управляя репутацией в интернете? Рассказываем в кейсе агентства Markway.
СОДЕРЖАНИЕ
ТУНДРА КАК ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИШКА
Клиент — частный отель с автономным рестораном, расположенный в популярной рекреационной зоне на севере России. В окрестностях ферма северных оленей, виды на тундру и порожистые реки.
Исходные данные говорят о высоком потенциале. Турпоток в регион только за 2023 год вырос на 50% и требовал развития инфраструктуры для туристов. Но, несмотря на удачное расположение, конкуренты — крупная сеть гостиниц и популярный гастропаб с охотничьей кухней — “перетягивали одеяло” на себя. Конкуренты активно занимались продвижением и имели высокий рейтинг.
При этом наш клиент за последний год обновил номерной фонд, но старые жалобы пятилетней давности оставались на отзовиках и портили впечатление. Были опасения, что перед началом сезона отель столкнется с низкой наполняемостью, вызванной негативом. Ресторан же при отеле страдал от низкой посещаемости из-за репутации “места для туристов”, где долго обслуживают.
Основной задачей было улучшить репутацию, а заодно и подготовить к высокому туристическому сезону. Работа велась по трем направлениям:
ЧТО ИМЕЛИ НА СТАРТЕ
- Отель: рейтинг на площадках бронирования — 3,9 балла. Основные жалобы гостей: “плохой Wi-Fi”, “старый ремонт”, “неудобная мебель”.
- Ресторан: рейтинг на “Яндекс Картах” — 4,0. Критика: “долгое обслуживание”, “неоправданно высокие цены”.
Также анализ показал низкую активность в отзывах: менее 5 отзывов в месяц на отель и ресторан. Посещаемость сайта: 8 000 пользователей в месяц, конверсия — 2%, трафик с “Яндекс Карт” почти нулевой.
Примеры устаревших отзывов:
МОНИТОРИНГ УПОМИНАНИЙ И КРАУД-МАРКЕТИНГ
Собрали базу всех отзывов и упоминаний в интернете об отеле, включая социальные сети, отзовики и форумы. Анализ показал три ключевых репутационных риска: замечания о старой мебели и отсутствии обновлений в интерьере, проблемы с интернетом и мало рекомендательных сообщений.
Жалобы на номера составили 35% всех старых негативных отзывов. На недовольство скоростью обслуживания в ресторане при отеле пришлось 40% негатива.
Решение:
- Запустили контролируемое обсуждение в пабликах, посвященных поездкам в регион — всего более 300 комментариев.
- В комментариях делали акцент на уникальных преимуществах отеля (вид на воду, программы для семей) и ресторана (авторская кухня, летняя терраса).
- Постепенно увеличивали активность на целевых площадках.
- Результаты — рост позитивных упоминаний — на 70%.
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
С помощью клиента подняли базу архивных гостей, а также попросили довольных посетителей оставить отзывы через QR-коды на стойке рецепции и в меню ресторана. Составили для клиента список острых проблем, которые требовали безотлагательных решений. Теперь, если были проблемы, им предлагали бесплатный ужин или скидку.
Что еще сделал клиент на основе анализа отзывов:
- Wi-Fi и звукоизоляция. Предложения гостей были оперативно учтены. Настроено дополнительное оборудование для интернета.
- Обслуживание в ресторане. Ввели дополнительные тренинги для персонала, сократили время ожидания за счет пересмотра процессов в кухне.
- Визуальная подача и интерьер. Добавили яркие акценты в дизайн блюд и номера, а также обновили мебель в ключевых зонах.
С помощью системы QR-кодов развели потоки позитива и негатива. Создали шаблоны ответов, чтобы оперативно реагировать на все сообщения.
Отдельно проработали устаревшие отзывы, опубликованные более двух лет назад и связанные со старым ремонтом. Всего удалось удалить 11 устаревших сообщений.
Результаты:
- Увеличение числа отзывов: отель — до 101, ресторан — до 52.
- Рост рейтинга: отель — с 3,9 до 4,7 баллов, ресторан — с 4,1 до 4,5 баллов.
Результаты по трафику:
- Посещаемость сайта выросла на 25% (до 10 800 пользователей в месяц).
- Конверсия увеличилась с 2% до 4,5%.
- Трафик с “Яндекс Карт” на сайт вырос на 153%.
Финансовый эффект:
- Заполняемость отеля в высокий сезон увеличилась до 95% (ранее 65%).
- Доход ресторана в высокий сезон вырос на 40% благодаря увеличению посещаемости отеля и улучшению репутации.
Управление репутацией дает реальный буст к трафику и продажам. Это эффективный инструмент не только в cфере гостеприимства, но и в любом бизнесе, который есть в онлайн. Улучшим результат для вас! Заказывайте управление репутацией в Markway.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.