КАК БОРОТЬСЯ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ КОНКУРЕНТОВ
25.07.2024
Как выявить атаку конкурентов, по каким “красным флагам” отличить фейки и что делать, если удалить их невозможно.
СОДЕРЖАНИЕ
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ НЕДОБРОСОВЕСТНЫЕ ОТЗЫВЫ
Искусственный негатив в сети — довольно распространенное явление в российском бизнесе. Его сложно отследить и еще сложнее доказать. Поэтому черный метод часто используют в сферах с высокой конкуренцией и активной аудиторией: HoReCa, салоны красоты, магазины всех размеров и сортов. Как отличить атаку конкурентов от реального недовольства? Есть несколько “красных флагов”:
- Все свежие отзывы — негативные.
- Авторы в большинстве своем — анонимы.
- В недостатках указаны одни и те же характеристики.
- Отзывы опубликованы за короткий период времени.
- Все последние отзывы строго на 1 балл.
Классический пример фейкового отзыва конкурентов на WB:
Недобросовестные конкуренты часто маскируют атаку под волну клиентских претензий, если компания столкнулась с публичным скандалом. Так легче замести следы и растворить негатив в общем количестве сообщений. К примеру, в одном из ресторанов гость отравился рыбой, и инцидент попал в СМИ. Конкуренты в этот момент могут опубликовать ряд отзывов, в которых клиенты “делятся” подобными случаями. По этой причине за информационным полем нужно следить постоянно и вовремя реагировать, если выявлены репутационные аномалии.
- Как увидеть репутационную аномалию? Проводите ежедневный мониторинг упоминаний. Если заметили резкий всплеск негатива на отзовике или маркетплейсе, обратите внимание.
Популярной, к сожалению, эта практика становится на маркетплейсах, где отзывы и рейтинги часто — единственный фактор выбора товара. Если в узкой нише на площадку вышел новый продукт и стал популярным, конкуренты начинают напрягаться и могут добавить свою ложку дегтя. Организовать фиктивный выкуп, пожаловаться маркетплейсу, вернуть товар на ПВЗ и обвинить селлера в плохом качестве, к примеру. Как мы столкнулись с этим на вайлдберриз, писали в кейсе о продвижении углей для кальянов.
Признаки фейковых отзывов
Нам часто задают вопрос, как выделить фейковый негатив среди настоящего, на который нужно реагировать и принимать меры. Только кажется, что все отзывы одинаковые. На самом деле желание навредить репутации сразу бьется в глаза, и очевидную клевету можно отследить в текстах отзывов, которые селлеры стремятся заказывать на биржах. Как это определить:
- Отзывы написаны словно “по темнику”: используют одни и те же формулировки претензий.
- Тексты эмоциональны, используют оценочные суждения, бьющие по репутации.
- Сообщения прописаны в одинаковой стилистике.
- Заказные отзывы обвиняют продавца в мошенничестве, чтобы испугать клиента.
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ КОММЕНТАРИИ?
Первое, что нужно знать: даже если вы уверены, что отрицательный отзыв — фейк, не стоит в официальном ответе обращаться напрямую к конкурентам и вступать в перепалку. Это создает ощущение “лягушачьей возни” и негативно воздействует на реальных пользователей маркетплейса. Карточки товара или организации должны демонстрировать нейтральный и взвешенный тон.
Сценарий реакции на фейковые отзывы конкурентов
Примеры, как делать точно не нужно:
Стратегии ответов на негативные отзывы
Конкурент преследует две цели: опорочить продавца и спровоцировать скандал. Нужно не допустить ни первого, ни второго. Для этого можно прибегать к трем ключевым стратегиям ответа на неприятный негатив о товарах:
- Позиция взвешенного нейтралитета. Стратегия используется, если отзыв оставлен об услуге и в нем много субъективных тезисов, которые сложно опровергнуть.
Схема ответа: извинения (“Нам жаль, что услуга не оправдала ваши ожидания”) + готовность к диалогу (“Мы всегда идем навстречу клиентам”) + персонализация (“Просим оставить контакты, чтобы разобраться в ситуации”).
- Позиция строгого ревизора. Стратегия актуальна, если можно зафиксировать конкретные детали покупки и публично доказать свою невиновность. В ответе важно сразу запрашивать факты, которые фейковые авторы, конечно, предоставить не смогут. А это уже аргумент для удаления.
Схема ответа: принятие (“Спасибо за ваш отзыв”) + тест на проверку (“Просим сообщить данные заказа/покупки и время”) + готовность помочь (“Вместе с вами разберемся в ситуации”).
- Позиция невиновного в суде. Стратегия подойдет, только если вы уверены в качестве товара и в том, что клиент не прав.
Схема ответа: принятие (“Спасибо за ваш отзыв”)+ контрудар “Такая ситуация исключена, потому что…”) + готовность помочь (“Просим сообщить контакты, чтобы вместе с вами разберемся в ситуации”).
Удаление необоснованных отзывов
Ситуация следующая: конкурент знает, что пишет о вас фейки, вы знаете, что соперник пишет о вас фейки. Теперь ваша задача — чтобы администрация площадки тоже была уверена в фейках. Удаление необоснованных откликов вполне возможно. Главное — соблюдать алгоритм действий:
- Ответить автору на отзыв.
- Отправить обоснованную просьбу об удалении, если нет ответа.
- Отправить обоснованную просьбу об удалении, если отзыв нарушает правила площадки или законодательство.
- Если нет ответа площадки, отправить повторную просьбу об удалении в претензионном порядке с указанием на клевету и нарушение законодательства в сообщении.
- Если нет ответа площадки, обратиться в суд.
Со сроками ответа особенная ситуация. Отзовики разного калибра могут рассматривать запрос от 1 до 30 дней. Нет необходимости спамить модераторов сообщениями. Лучше предварительно ознакомиться с правилами работы сайта и ждать в рамках установленных сроков.
Одно из условий успеха — нейтральное взвешенное сообщение в техподдержку. Хорошо, если подкрепите сообщения указанием конкретных нормативно-правовых актов. Еще лучше, если приложите необходимы скриншоты, сертификаты, лицензии и официальные письма для удаления отклика. Если же сразу начать с угроз, это может обернуться игнорированием вашего сообщения и дальнейшими проблемами с отзовиком.
Приемы минимизации репутационного ущерба
Плохие отзывы от соперников — еще не повод закрывать бизнес. Есть несколько методик противодействия, которые смогут компенсировать атаку на селлера и вернуть продажу товаров на прежний уровень:
- Вытеснение негатива. Формируете пул лояльных клиентов, собираете с них отзывы и перекрываете негатив, который не получается удалять. Так создается репутационная подушка, и соперник может хоть регулярно атаковать фейковыми сообщениями или организовывать демпинг, но ваш рейтинг будет держаться на высоком уровне.
- Перенос акцентов. Если на IRecommend конкуренты обеспечили рейтинг ниже 4 баллов, необходимо просто нивелировать влияние отзовика на умы покупателей. Усиливайте присутствие на Zoon, Flamp, Otzovik, чтобы в поисковой выдаче именно они занимали первые строчки.
- Ответный удар. Тонете сами — заберете с собой соперника с помощью таких же фейковых атак. Недобросовестно, бесполезно, так что настоятельно не рекомендуем. А еще это знак неуважения к покупателям, которые хотят видеть настоящие отзывы, а не платные сообщения.
- Судебная война. Можно подать на конкурента в суд, оперируя законом “О защите конкуренции”. Однако здесь еще нужно доказать и факт недобросовестной конкуренции, и клевету, и то, что отзывы — следствие атаки. А на деле это бывает сложно сделать
КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ ПОЯВЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ КОНКУРЕНТОВ
Для начала нужно знать своих соперников. Если разговор идет о продаже товаров на маркетплейсе, важно использовать сервисы аналитики. Маркетплейс покажет лидеров в нише — то есть тех, кто потенциально пострадает от вашего успеха на площадке.
Стратегии снижения давления конкуренции
- Выделять УТП, отличное от других, чтобы не пересекаться в ряде категорий.
- Использовать разные каналы сбыта, чтобы условная атака на аккаунт Wildberries не повлияла на продажи в OZON.
- Следить за качеством товара и исключать все нюансы, которые могут стать основой для хейтерской атаки.
- Следить за рейтингом и не допускать его падения ниже 4 баллов, если конкуренция в нише высокая. Вытеснять проще, чем удалять.
Продвижение положительных отзывов о продукции
Чтобы продвигать положительные отзывы о продукции, можно использовать следующие способы:
- Мотивация: предлагайте бонусы, скидки, сертификаты или промокоды.
- Работа с разными площадками: выберите несколько популярных платформ.
- Минимизация усилий: упростите процесс оставления отзывов, интегрируйте формы на сайте и предоставьте ссылки в письмах с просьбой об отзывах.
- Триггерные рассылки: напоминайте клиентам оставлять отзывы после покупки товара или услуги.
- Оптимизация сайта: устраните возможные, даже отдаленные проблемы, которые могут стать причиной негативных отзывов.
Взаимодействие с покупателями для предотвращения жалоб
По данным исследования Markway и Anketolog, 23,7% покупателей ожидают, что компания ответит на их отзыв. Для предотвращения жалоб покупателей следуйте этим рекомендациям:
- Реагируйте незамедлительно: отвечайте на запросы клиентов быстро, даже если не можете решить их проблему сразу.
- Сохраняйте спокойствие: слушайте клиентов и не принимайте их слова на свой счёт.
- Выясните факты и подробности: задавайте вопросы, чтобы понять суть проблемы.
- Признайте ошибку: если проблема возникла по вине компании, примите ответственность и предложите решение.
- Предложите действенное решение: помогите клиенту решить проблему или передайте заявку специалисту.
- Поблагодарите клиента: выразите благодарность за обращение.
КАК ЗАЩИТИТЬ СВОЙ БРЕНД ОТ АТАК КОНКУРЕНТОВ?
Мониторинг активности конкурентов на Wildberries
Во-первых, найдите своих конкурентов: зайдите в раздел «Анализ ниш», откройте свою категорию на маркетплейсе или введите название товара в поисковой строке. Перейдите на вкладку «Продавцы» и оцените долю продаж среди ТОП-5 продавцов.
Оцените ассортимент. Изучите 20-30 похожих на вас селлеров на вкладке «Продавцы» по динамике оборота и среднему чеку. Двойной клик по строчке конкурента откроет подробную статистику.
Изучите карточки товара: оцените оборот и продажи, посмотрите на график спроса, кликните на артикул для перехода в карточку товара на маркетплейсе. Оцените качество фотографий, УТП конкурента.
Проанализируйте запросы: сделайте анализ ключевых запросов конкурентов с помощью раздела SEO и сравните с вашей карточкой товара. Проанализируйте отзывы.
Системы контроля за репутацией на маркетплейсах
Примеры сервисов для контроля репутации на маркетплейсах:
- Moneyplace для оценки потенциала сферы и отслеживания изменений в выручке, заказах и возвратах товаров на маркетплейсах.
- Sellmonitor для определения наиболее прибыльных отраслей и товаров с низким уровнем конкуренции, а также анализа ключевых слов и стратегий продвижения опытных продавцов.
- SellerFox для оценки рынка, анализа конкурентов и определения среднего чека, позволяющий установить оптимальную цену на товары и корректировать ценовую политику.
- MPStats для изучения данных о сделках продавцов, товаров и брендов, а также инструментов SEO-оптимизации.
- Shopstat для определения своей товарной сферы, отслеживания показателей продаж и остатков товаров на складе, а также анализа продаж конкурентов для улучшения собственной стратегии.
Есть один нюанс: сервисы не дают объемных рекомендаций в сфере управления репутацией, поэтому не всегда можно правильно интерпретировать данные таблиц и графиков.
Способы доказательства фиктивности отзывов
Эту работу стоит доверить специалистам по управлению репутацией. Как только нашли фейки, сразу начинайте контрработу:
- Проверьте уникальность текста отзыва с помощью Text.ru или Advego Plagiatus. Если текст отзыва скопирован или содержит много заимствований, это может указывать на его фиктивность.
- Проанализируйте стиль и грамматику. В платных отзывах часто встречаются неправильное использование терминов или нестандартные выражения.
- Обратите внимание на структуру. Фейки могут иметь несбалансированный или неестественный характер, содержать слишком много эмоций или субъективных оценок.
- Изучите информацию о пользователе, оставившем отзыв. Фиктивные отзывы часто оставляют пользователи с вымышленными данными.
- Сравните отзыв с другими отзывами того же автора. Если фиктивный отзыв сильно отличается от остальных отзывов этого автора, это может указывать на его фейковость.
Хотите всегда держать репутацию под контролем и защититься от конкурентов? Заказывайте управление репутацией в Markway.
655
(0)
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
ESG: ТРИ БУКВЫ ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ РЕПУТАЦИИ БИЗНЕСА
Что такое термин ESG, зачем он компаниям, и почему, если вы измените мир — вы измените репутацию.
К КОЛЛЕГАМ С ЛЮБОВЬЮ: ТРЕНДЫ HR-РЕПУТАЦИИ В 2024 ГОДУ
Как HR-специалистам пережить скандалы, на какие упоминания соискателей реагировать и с какими отзовиками для репутации работать.
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ГОСТИНИЦЫ
Почему ожидания гостей об отеле не оправдываются, как реагировать на комментарий о тараканах и какую роль в репутации играют геосервисы.
