ИССЛЕДОВАНИЕ: КАК СКАНДАЛЫ ВЛИЯЮТ НА РЕПУТАЦИЮ И ПОКУПКИ — 2025

Сколько скандалов готовы простить клиенты, почему застройщикам доверяют меньше, чем клиникам, и что должна сделать компания для возврата людей к покупкам.

Репутация в сети складывается из многих факторов, основным из которых являются отзывы. Но иногда клиент может отказаться от сотрудничества, даже если их не читал — это происходит в случае громких репутационных скандалов. Они грозят бизнесу тройными проблемами: вызывают нездоровый интерес со стороны СМИ, разрушают доверие лояльных покупателей и абсолютно отталкивают новых.

Markway и сервис онлайн-опросов “Анкетолог” решили изучить проблему глубже и понять, как на самом деле публичные скандалы влияют на мнение потребителей. Они просто вызывают интерес или заставляют отказаться от покупки? Кому доверяют пользователи при чтении скандальных новостей — медиа или социальным сетям? Где скандал более разрушителен — в медицине или торговле? И может ли компания хоть как-то восстановить доброе имя?

Основной вывод по результатам исследования — репутационный скандал не является нерешаемой проблемой. Во-первых, клиенты не на каждую тему реагируют болезненно и остро. Во-вторых, многие потребители готовы дать бренду второй шанс, если заметят его шаги по восстановлению доброго имени. В-третьих, клиенты доверяют не всем источникам информации. Например, больше верят официальным медиа и отзывам, нежели социальным сетям. То есть можно точечно работать с нужными источниками и снизить влияние кризиса.

Также ряд важных наблюдений: пользователи с интересом читают о скандалах (причем не всех), но при этом редко участвуют в их обсуждении. Не стоит рассчитывать на их активность в комментариях, однако именно они будут обеспечивать охват скандальных статей.

Важный момент. Практически 80% не стали бы сотрудничать с компанией после публичного скандала. Причем это не особенно зависит от темы. Образование, медицина и та же недвижимость находятся примерно на одном уровне.

Один скандал могут посчитать досадной случайностью, но два — уже система действий. Уровень доверия резко падает, поэтому следить за репутацией необходимо уже после первого инцидента.

Полную версию исследования читайте здесь.