8 (800) 555 97 18 
КАК ПРЕВРАТИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
В АДВОКАТА БРЕНДА
21.05.2025 
Или почему лучше один раз порадовать клиента, чем сто раз рекламироваться. Рассказываем, как из покупателя сделать адвоката бренда.
СОДЕРЖАНИЕ
ПОЧЕМУ АДВОКАТЫ БРЕНДА ВАЖНЕЕ РЕКЛАМЫ
Представьте: у вас есть клиент. Он доволен продуктом, оставил положительный отзыв, подписался на рассылку и тут пишет другу: “Ты должен попробовать! Это реально круто!” Так выглядит идеальная реклама: от первого лица, без бюджета, с эмоциями и доверием.
Такой покупатель — и есть адвокат бренда (brand advocate). То есть человек, который готов бесплатно говорить о вашем продукте или услуге и публично защищать его от нападок.
- По данным Nielsen, 92% людей доверяют рекомендациям от друзей или независимых юзеров больше, чем любой рекламе.
Возьмите Apple. Миллионы пользователей не просто используют iPhone, а защищают его в комментариях, советуют друзьям и выкладывают фото новой коробки. Такие клиенты — золотое дно любого бизнеса.
Чем они помогают компании:
- пишут положительные отзывы без дополнительной мотивации.
- комментируют негативные отзывы, защищая любимый бренд.
- лайкают публикации продавца и отмечают его в соцсетях.
- добровольно размещают распаковки любимого продукта.
- первыми пробуют новинки и делятся впечатлениями.
- выступают в качестве наноинфлюенсеров для своих групп аудиторий.
Объясняем, что необходимо сделать, и какие инструменты работают для создания лояльности.
ЭТАП 1: СОЗДАВАЙТЕ ИДЕАЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Первая встреча решает все. Начните с того, чтобы клиент получил радость еще до первого использования продукта. Он будет в предвкушении приятных эмоций, которые повлияют и на восприятие.
Что работает:
- Несколько онлайн-рекомендаций до покупки.
- Упаковка с “вау-эффектом”.
- Личное сообщение или открытка.
- Welcome-письмо с инструкцией и бонусом.
Glossier, популярный в 2010-ые годы бренд косметики, добавлял персонализированные открытки и милые детали в каждую посылку. Клиенты снимали анбоксинг и делились видео в соцсетях.
А Allbirds, производитель экологичной обуви, отправляет коробки с надписью: “Спасибо, что помогаете планете” . Люди гордятся, что покупают осознанно — и рассказывают об этом.
ЭТАП 2: ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ КАЖДОЕ КАСАНИЕ
Люди хотят чувствовать себя особенными. Никому не интересно быть безымянным номером в базе данных. Так что зовите покупателей по имени. Или хотя бы предлагайте то, что им действительно нужно.
Что работает:
- Подборки дополнительных товаров к первой покупке.
- Письма с индивидуальным подходом.
- Возможность кастомизации продукта.
Nike By You дает возможность создать свою пару кроссовок. То есть клиент вкладывает свою душу в “докручивание” товара, и в его глазах он становится на порядок ценнее.
Coca-Cola в рамках кампании Share a Coke создавала персонализированные бутылки с именами. Люди искали свое имя, фотографировались, выкладывали в соцсети. Сери вирусных постов стала бесплатной рекламой от клиентов.
Spotify Wrapped предоставляет ежегодный отчет о прослушиваниях, которым пользователи активно делятся в соцсетях. А Netflix формирует автоматические подборки вроде “То, что вы могли пропустить”.
ЭТАП 3: НЕ ПРОПАДАЙТЕ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ
Многие компании заканчивают отношения с клиентом после покупки. Но именно послепродажное обслуживание — это финальный аккорд, который может сделать из клиента “адвоката”.
Что работает:
- Быстрая и человеческая поддержка.
- Гарантия возврата без вопросов.
- Бонусы за повторные заказы.
- VIP-сервис.
- Вопросы о впечатлениях от покупки. В блоге мы уже рассказывали о 12 способах получить отзыв от клиента.
У бренда Zappos легендарная служба поддержки, ставшая уже фирменной фишкой: вернуть можно все в течение 365 (!) дней. Клиенты настолько удивлены таким подходом, что активно рассказывают об этом.
А российский “ВкусВилл” настолько быстро реагирует на самые точечные проблемы вроде запаха сигарет, что клиент даже не успевает разозлиться.
Чем быстрее вы решите проблему — тем меньше шансов, что клиент будет жаловаться. И тем больше — что станет защитником бренда.
ЭТАП 4: ДАЙТЕ ИМ ПОВОД СОБОЙ ГОРДИТЬСЯ
Люди хотят быть частью чего-то большего. Если вы формируете вокруг себя некую глобальную идею, клиенты становятся ее сторонниками, а не просто покупателями.
Что работает:
- Социальные проекты.
- Челленджи.
- Поддержка экологии.
- Участие в культурных инициативах.
Продавец спортивного снаряжения “Спорт-Марафон” создал Клуб путешественников, в котором объединяет покупателей по интересам. То есть жизнь с брендом продолжается и после покупки. Вчера взял кроссовки — сегодня участвуешь в совместной беговой тренировке — завтра едешь на фестиваль. Естественно, человек будет рассказывать о своих впечатлениях при любой возможности.
ЭТАП 5: ПООЩРЯЙТЕ И БЛАГОДАРИТЕ
Благодарность — это не про “спасибо”, а про эмоции. Когда клиент чувствует, что его ценят, он хочет возвращаться снова и снова. Если поощрять его активность, человек будет неосознанно рассказывать больше и покупать чаще. Так вы получите “амбассадора на минималках”. формируете вокруг себя некую глобальную идею, клиенты становятся ее сторонниками, а не просто покупателями.
Что работает:
- Реферальные программы.
- VIP-статус.
- Эксклюзивные предложения.
- Отметки в соцсетях.
Уральский бренд украшений ExJe отслеживает отметки пользователей и благодарит их в сообществе в соцсетях. Клиентам приятно, и в следующий раз публиковать фото с подвесками они будут намного охотнее. А UGC контент — одна из основ доверия к компании.
И еще несколько ярких примеров, когда компании превратили клиентов в настоящих амбассадоров.
Duolingo создал “агрессивного совенка”, который стал мем-персонажем. Теперь пользователи сами шутят, генерируют мемы с ним и неосознанно рекламируют Duolingo в соцсетях.
“Рив Гош” стал местом, где можно найти “что-то особенное” и стать частью бьюти-сообщества. Клиенты часто делятся новинками в соцсетях, создавая органический интерес к продуктам.
“Золотое яблоко” делает из своих покупателей экспертов и регулярно просит поделиться обзорами, впечатлениями от косметики, мнениями о цвете и т.д.
АДВОКАТ БРЕНДА — ЭТО НЕ РАЗОВАЯ ИСТОРИЯ
Превращение клиента в адвоката — это долгосрочная инвестиция. Она не даст мгновенного результата, но зато приносит лояльность и органический рост.
Доверие строится годами, а теряется за минуты
Один плохой опыт может свести на нет все усилия. Поэтому важно не просто порадовать клиента, но и постоянно поддерживать уровень сервиса.
Повторные взаимодействия формируют привязанность
Чем чаще клиент получает положительный опыт — от первого звонка до послепродажной рассылки — тем больше шансов, что он станет вашим голосом в соцсетях, среди друзей и даже в очереди в магазине.
Желание защищать рождается из чувства принадлежности
Люди хотят быть частью чего-то большего. Если вы создаете вокруг себя сообщество, ценности, историю — клиенты начинают считать бренд своим и защищают его как родного.
Вот три шага, которые можно внедрить уже завтра:
- Создайте систему благодарностей за отзывы.
- Начните публиковать истории покупателей в своих соцсетях.
- Организуйте закрытое сообщество клиентов.
Но результат стоит того: довольные люди, которые сами рассказывают о вас другим — это лучшая реклама, которую только можно получить.
Поможем превратить ваших покупателей в адвокатов брендов. Заказывайте управление репутацией в Markway
1600
5,00
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
КАК ПРОДАТЬ СЕЗОННЫЙ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ ТАК, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ВЕРНУЛСЯ
Почему сани действительно нужно готовить летом, как SERM помогает повысить продажи сезонных товаров, и как вернуть покупателя через год.
ВОЙНЫ БРЕНДОВ: КАК СДЕЛАТЬ
ИЗ КОНФЛИКТА РЕКЛАМУ
Как троллят Wildberries, кто побеждает в вечном противостоянии Samsung и Apple, и как войны брендов становятся win-win стратегией.
НОСТАЛЬГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ: КАК ЗАРАБАТЫВАТЬ НА ТОСКЕ ПО ПРОШЛОМУ
Почему тамагочи в моде, сколько мы готовы переплачивать за ностальгическую слезу, и как это используют в маркетинге.
