ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ: ПРАВИЛА, ПРИНЦИПЫ И ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ

“Долго печатать, запишу голосовое”, “Там работы на 5 минут. Успеешь?” Рассказываем, почему эти фразы так триггерят в переписке, и как быть самым приятным собеседником.

При личном общении мы стараемся вести себя вежливо. Не забываем попрощаться и поблагодарить. Представляемся при первой встрече. Не перебиваем. Демонстрируем интерес к словам собеседника, кивая или уточняя детали. 

Но когда общение переходит в онлайн, вести себя учтиво становится сложнее. Виновата в этом иллюзия дистанции. В переписке мы чувствуем меньшую эмоциональную связь и ответственность за свои слова. Ведь прямого контакта нет: выражения лица и реакций собеседника мы не видим, а интонаций не слышим.

Из-за этого в переписке люди иногда позволяют себе быть менее тактичными, чем в реальной жизни. Например, игнорируют чужое сообщение сутками или начинают диалог с просьбы, а не приветствия.

Кто формирует наши предпочтения, помогает определиться с выбором покупок и даже влияет на то, как мы себя ощущаем? Рассказываем в нашей статье про референтные группы.

1. Ближе к делу

Если у вас есть запрос — не дробите его на разные сообщения и не оттягивайте суть дела. В одном сообщении нужно сразу поздороваться, ввести в контекст и понятно описать свою просьбу. Лучше всего — прикрепить материал, который поможет быстро сориентироваться в вопросе.

Каждый раз, когда вы отправляете сообщение, у собеседника срабатывает уведомление. Теперь представьте: вы пишете по одному предложению раз в пять минут, и пока доходите до сути, уже несколько раз отвлекаете человека от дел. Конечно, это раздражает: ведь прошло уже 40 минут прерывистой переписки, а адресат все еще не понял, что от него хотят.

2. Голосовые сообщения только по взаимному согласию 

Не все любят “голосовые”, особенно внезапные и длинные. Если сообщение можно сформулировать в 10-15 секунд, его лучше набрать текстом. А 5-минутные монологи, где собеседнику придется за вами записывать детали, в рабочей переписке точно неуместны. 

Конечно, аудиосообщения — не всегда зло. Представьте ситуацию: важно разобрать подробно вопрос, а плотный график и разные часовые пояса не позволяют созвониться. В таком случае голосовое сообщение действительно экономит время и работает как телефонный разговор, только растянутый во времени.

Проблемы начинаются, когда “голосовое” заменяет текстовое сообщение, которое могло бы уместиться в пару предложений. Поэтому перед тем, как записать аудио, уточните у собеседника, удобно ли ему слушать. Или просто выберите текст — так быстрее и удобнее.

3. Меньше англицизмов, больше понятной лексики

Да, словами “вайб”, “чекнуть” и “хайп” уже практически никого не удивишь. Многие англицизмы и сленговые словечки уже давно вплелись в русскую речь. Но в деловой переписке и вообще при общении с человеком, которого вы не так хорошо знаете, лучше не блистать знанием английского. Или тем, что вы на одной волне с зумерами. Собеседнику, не знакомому с таким сленгом, ваше сообщение покажется тарабарщиной. Особенно, если предложения почти полностью состоят из непонятных слов.

4. Перечитывайте сообщения на ошибки и опечатки

Ошибки или опечатки могут случиться с каждым. И в этом нет ничего ужасного. Но если текст систематически выглядит неряшливо, воспринимать содержание становится сложнее. Двойные пробелы, абы как расставленные запятые, опечатки, грубые ошибки вроде неправильного падежа наводят на мысль, что автору все равно, что и как он пишет. Поэтому старайтесь хотя бы один раз пробежать текст глазами перед отправкой. Ведь писать грамотно — хороший тон.

5. Не игнорируйте сообщения нарочно 

Вы имеете полное право не отвечать в нерабочее время. Но намеренно игнорировать сообщение часами или даже днями — невежливо. Даже если вам сейчас некогда, напишите собеседнику, когда вы сможете вернуться к его запросу. Не стоит использовать непрочитанное сообщение как напоминание. Вместо этого поставьте задачу “посмотреть материалы от маркетолога после обеда” в список дел или установите напоминание на телефоне.

6. Начинайте с приветствия, всегда благодарите и не обрывайте резко диалог 

Представьте: вы заходите в кабинет утром и сразу начинаете говорить о своих делах, не поздоровавшись. Как-то грубо. В переписке то же самое. Даже короткое “Здравствуйте!” или “Привет!” создает ощущение, что вы не просто торопитесь что-то получить от собеседника, а хотите пообщаться. Лучше всего, когда приветствие в переписке начинается с обращения по имени. 

Даже если человек не смог вам помочь, важно поблагодарить его. Ведь он уделил вам свое время и внимание. И, конечно, не оставляйте разговор в подвешенном состоянии. Завершить переписку помогут короткие фразы вроде “Если что-то понадобится, напишу”, “Понял, спасибо!” или “Хорошо, договорились”. А если ответ очевиден и добавлять ничего не хочется, можно просто поставить реакцию на сообщение.

7. Всегда представляйтесь

Чтобы собеседник понял, кто к нему обращается, обязательно указывайте свое имя или должность. Это особенно важно в деловой переписке, где контекста часто недостаточно, чтобы сразу понять, кто пишет и о чем. Например: “Здравствуйте, я Анна, менеджер проектов компании X. Хочу уточнить информацию по вашему запросу”. Такой подход помогает быстрее перейти к сути и создает хорошее первое впечатление.

8. Минимум общих фраз, максимум конкретики и никаких манипуляций 

Когда в чате десятки человек, важно выражаться максимально четко и понятно. Поэтому избегайте намеков и общих формулировок. Обращайтесь к конкретным людям с понятными задачами. Например, вместо “Надо бы сделать” или “Нужно обсудить” напишите: “Анна, уточни, пожалуйста, сроки поставки. Иван, подготовь презентацию до четверга”. Это помогает избежать путаницы и делает ответственность за задачу очевидной. А вот размытые формулировки вроде “К сведению” или “Надо бы подумать” создают ощущение, что вопрос несрочный.

Еще один важный момент — не прибегайте к манипуляциям. Фразы вроде “Тебе же не сложно”, “Да там работы на пять минут. Скажи, когда будет готово?”, “Ты ведь всегда быстро справляешься” или “Ну ты же понимаешь, что это важно” только вызывают раздражение и снижают мотивацию. Лучше быть честным и уважительным: “Сможешь взяться за это? Задача срочная, но если времени нет, напиши, обсудим”.

9. Одно сообщение разбивайте на абзацы по смыслу

Структурированные сообщения воспринимаются легче, поэтому делите текст на абзацы. Тогда собеседник сможет быстро понять, что от него хотят, и оперативно ответить. Не забывайте также указывать, что за файл вы прикрепляете. Простая пометка типа “Прикрепляю презентацию с обновленными данными” или “В гугл таблице отчет за октябрь” сэкономит время получателя.

Цифровая репутация — это ваше лицо в интернете. Если в переписке вы пишете небрежно, пренебрегаете комфортом собеседника или нарушаете личное пространство, вас начнут воспринимать как некультурного и несерьезного человека, с которым лучше не иметь дел. 

Для компаний ситуация аналогична. Клиенты обращают внимание на то, как бренд взаимодействует с аудиторией в сети. Если сотрудники службы поддержки или аккаунт-менеджеры допускают грубые ошибки, игнорируют правила цифрового этикета или отвечают невежливо, доверие падает, создается негативное впечатление о бренде.

Правила интернет-этикета универсальны. Но тон всегда зависит от ситуации, формата общения и ваших собеседников. Переписка с потенциальным клиентом будет отличаться от чата с коллегами, а разговор с бывшим одноклассником — от общения в рабочем мессенджере. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, лучше всегда следовать двум правилам:

1. Заранее обговаривайте формат общения

Если вы общаетесь с малознакомым человеком, уточните, как ему удобнее взаимодействовать в цифровом пространстве: в какое время лучше писать и через какие каналы. Одни предпочитают Telegram, другие используют этот мессенджер только для общения с близкими и просят писать в WhatsApp по рабочим моментам. Есть те, кто привык обсуждать все по телефону, а для кого-то самым удобным вариантом остается почта.

Для рабочих коммуникаций полезно иметь свод правил. Например, в компании можно договориться — “В рабочие чаты пишем только по делу, не используем аудиосообщения без предупреждения, а звонки согласуем заранее”.

2. Начинайте с нейтрального тона

Первое сообщение лучше сделать максимально нейтральным. Например, начните с простого приветствия и конкретного вопроса — без стикеров или эмодзи. Асинхронные каналы, такие как электронная почта, тоже хорошо подходят для первого контакта, потому что дают время спокойно обдумать ответ.

Если собеседник позже сокращает дистанцию — пишет в более неформальном тоне, добавляет эмодзи или предлагает перейти на “ты”, вы можете последовать его примеру. Так правила общения между вами постепенно станут более гибкими и личными.

1. Признайте ошибку

Если вы понимаете, что нарушили правило цифровой коммуникации, например, написали в чат во время чужого выходного, признайте это. Простое: “Извините, что побеспокоил, не заметил, что рабочее время закончилось” покажет вашу вежливость и уважение.

2. Постарайтесь исправить ситуацию

Например, если отправили неподходящий формат сообщения, предложите собеседнику более удобный вариант: “Я могу набрать текстом вместо голосового, чтобы вам было проще”.

3. Учитесь на своих ошибках

Каждая ошибка — это возможность улучшить свои навыки общения в интернете. Заметили, что ваши длинные сообщения сложно воспринимать? Разбивайте текст на абзацы и формулируйте мысли четче. Коллеги холодно реагируют на ваши смешные гифки? Возможно, стоит общаться более формально, без мемов.

Ошибки в цифровом общении случаются, но главное — вовремя их осознавать, корректировать и помнить о правилах сетевого этикета. Уважение и вежливость всегда создают благоприятную атмосферу для общения, будь то деловая переписка или личный чат.