Как найти отзывы сотрудников и улучшить HR-бренд

03.06.2021

Колл-центрам приходится нелегко. Довольного сотрудника днем с огнем не найдешь, и у кадровиков сдают нервы каждый раз, когда в сети появляется негатив. В Markway обратился колл-центр для проработки HR-репутации компании. Основная проблема — недовольство сотрудников сложным графиком работы, которое они выражали в негативных отзывах. На 90 % HR-отзовиков рейтинг был ниже 3,5 баллов. Картина не очень радужная, учитывая игнорирование негатива и кадровую текучку. Все упоминания оставались без ответа.


Наша стратегия:

 Анализ упоминаний и составление списка проблемных зон

 Выбор управляемых HR-отзовиков

 Формирование стратегии реакции на негатив

 Удаление оскорбительных негативных отзывов

 Наращивание позитива и повышение рейтингов

Изучение откликов показало следующее: коммуникация внутри отделов недостаточно проработана. Жалобы не находят отклика, и бывшие сотрудники активно публикуют негативные отзывы о работодателях. Из-за специфики работы — телефонное общение с клиентом — высок уровень выгорания, в чем также обвиняют колл-центр. При этом довольные сотрудники не считают нужным публично делиться мнением.

 

Для составления репутационного среза и карты тональности выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что именно Яндекс выдает соискателям при запросе отзывов о колл-центре. Помните, что именно выдача формирует первичное впечатление о работе в компании. Управление репутацией позволяет свести к минимуму число площадок, из-за которых будущие операторы центра откажутся от собеседования.

Апрель 2020 при 2 поисковых запросах: негативных сайтов — 11, позитивных — 2.

Апрель 2021 при 4 поисковых запросах: негативных сайтов — 14, позитивных — 24.

 

 

На старте карта тональности преимущественно была «красной», то есть на большинстве отзовиков в первых пяти отзывах присутствовал негатив. Это плохо сказывалось на репутации в целом и создавало кадровые сложности с набором персонала. За год работы удалось кардинально переломить ситуацию.

Выбор управляемых HR-отзовиков

При выборе трастовых площадок ключевой момент — возможность комментирования и реакции от лица компании. Это помогает наладить диалог и решить проблему сотрудников. Были исключены из списка отзовики, которые зарабатывают на публикации и последующем удалении негатива. Выбраны популярные площадки, имеющие вес у соискателей:

otrude.net

ru.otzyv.com

orabote.biz

neorabote.net

retwork.com

otzyvru.com

Главная цель — вывести их из «красной» зоны, чтобы на каждой площадке рейтинг превысил 4 балла, а в числе самых популярных отзывов были позитивные упоминания.

Формирование стратегии реакции на негатив

Причины недовольства сотрудников могут быть субъективными: конфликт с руководителем, разовый инцидент, транспортное неудобство — но в отзывах всегда виноват работодатель. Важно сместить акценты и убедить сотрудника, что компания была готова сделать для него все возможное.

Для колл-центра сформирована стратегия коммуникации:

изучение психологического портрета автора отзыва

подготовка нескольких скриптов ответа на вопросы, Рекомендации, просьбы, предложения

оскорбительные замечания

ответ на каждое упоминание в течение 24 часов

нивелирование негатива и позиционирование преимуществ компании

предложение обсудить сложности с работодателем лично

завершить диалог на позитивной ноте

 

Удаление негативных отзывов

HR-отзывы довольны сложно проверить, поэтому конкуренты могут организовывать информационные вбросы. С этим всегда нужно бороться и удалять немотивированный негатив. При работе с колл-центром мы разделили фейковые отклики на три типа:

прямые оскорбления

упоминания, незаконно раскрывающие персональные данные сотрудников

отзывы, порочащие деловую репутацию колл-центра.

Была организована претензионная переписка с HR-отзовиками и поданы аргументированные жалобы.

 

Наращивание позитива и повышение рейтингов

Параллельно с работой над отзывами проводится работа по интенсивному улучшению репутационного фона. Необходимо перевесить негатив с помощью медийной информации и поддержки агентов влияния. Для колл-центра была подготовлена:

поддержка агентов влияния на Яндекс.Кью

ведение корпоративного блога в Яндекс.Дзене

мотивация на отклик. Ежемесячно собиралось около 40 откликов от сотрудников 

 

 

По оценке колл-центра, управление HR-репутацией позволило:

повысить количество соискателей на 12 %

уменьшить число увольнений

нивелировать конфликтные ситуации внутри коллектива и повысить производительность труда

улучшить репутационный фон в интернете. Клиенты начали охотнее обращаться за услугами компании, когда видели положительные HR-рейтинги.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх