Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете

24.05.2021
Без мониторинга репутационного фона бизнес действует вслепую. Позавчера недовольные клиенты опубликовали негатив во «ВКонтакте», вчера вирусное сообщение разлетелось в Twitter, сегодня подоспели свежие отрицательные обзоры на «Яндекс.Маркете». Если вы не успеваете читать отзывы  о своем бренде, то теряете потенциальных клиентов. Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете 1 По данным Brandwatch, только в Twitter крупные розничные бренды получают более 2000 упоминаний в день. Это огромный массив данных, который без отслеживания становится большой репутационной проблемой.   Почему нужно знать, что пишут о вашей компании:
  • Выявить, где находятся самые активные клиенты
  • Вовремя найти и удалить негативный отзыв
  • Сформировать эффективную систему обратной связи
  • Отвечать на вопросы и комментарии в режиме реального времени
  • Обозначить пробелы в репутации
  • Повысить уровень доверия клиентов и получить дополнительные продажи.
  Мониторинг отзывов — это регулярное отслеживание упоминаний о компании на онлайн-площадках: в социальных сетях, на форумах, отзовиках, блогах, сетевых СМИ. В зарубежной практике есть схожее понятие — Social Listening.   Отслеживание репутационного фона в сети — это не просто цифры. Это оценка настроения, восприятия клиента и его готовности купить ваш продукт.   По данным BrightLocal, 82 % покупателей читают отзывы в интернете. Сбор и анализ откликов помогает наладить имиджевую работу и взять реакцию пользователей на тотальный контроль. Социальный мониторинг должен быть ежедневным, иначе высок риск пропустить негатив. Самостоятельное отслеживание чревато неточностью данных. Markway изучает бизнес-нишу и помогает профессионально наладить работу. Если корректно настраивать мониторинг, отзывы сотрудников также появляются в массиве упоминаний.  Мы проведем ORM, минимизируем затраты на продвижение и направим основные силы на болевые репутационные точки.   Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете 2   Упоминания вашего бренда Найти все сообщения о вашей компании. К примеру, вы являетесь владельцем кофейни в центре Москвы. Мониторинг покажет, какие комментарии пишут о вас в блогах, какие вопросы задают в соцсетях и какие отзывы оставляют на Zoon.ru, Otzovik.com и десятках других площадок. (визуал)   Информация о конкурентах Узнать отношение клиентов к вашим конкурентам. Негативные отзывы и низкие рейтинги дают понять, что именно не так, и превратить чужие недостатки в свои преимущества. Вы увидели, что посетители соседних кофеен жалуются в соцсетях на однообразие кофе? Можете предложить новые оригинальные вкусы и перетянуть аудиторию на себя.   Отраслевые тенденции Покупатели склонны делиться ожиданиями и впечатлениями от необычного, оригинального, нового. Благодаря мониторингу вы можете быстрее других нащупать тренды, выявить новые потребности и предложить перспективный продукт. Социальный мониторинг отзывов делится на три вида:
  • Ручной
Подключается отдельный специалист, который вручную проверяет целевые площадки на наличие упоминаний. Это тщательно, но долго.
  • Автоматический
Сбор данных осуществляют программные инструменты: YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и другие. Вы задаете параметры нужного бренда, площадки для поиска упоминаний, тональность и моментально получаете полноценный репутационный срез. Это быстро, но неточно. Сервисы умеют оперативно находить все отклики, но не всегда верно определяют тональность. Компьютер не способен объять всю многогранность русского языка, когда фраза «Супер просто!» одновременно может быть и похвалой, и проклятием. Сарказм, ирония, двусмысленные фразы, несоответствие оценки содержанию ставят алгоритмы в ступор. Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете 3
  • Комбинированный
Объединяет преимущества ручного и автоматического, обеспечивая высокую точность в определении тональности сообщений. Автоматические результаты дорабатываются вручную, что позволяет добиться максимальной эффективности. В нашей практике мы используем именно этот метод. Вы можете заказать бесплатный аудит в Markway — и получить всю информацию об упоминаниях. Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете 4 На основе массива откликов определяется тональность вашей репутации в сети. Она формирует общее восприятие компании клиентами, которые узнают о ней впервые. Профессиональный мониторинг позволяет:
  • Фильтровать спам — случайные упоминания ключевых слов
  • Получать целевые срезы, используя тематические фильтры
  • Сортировать упоминания по категориям: вопросы, рекомендации, мнения, WOM-отклики
  • Определять тональность сообщений и распознавать причины их появления.
  Тональность репутационного фона в сети — это объективная оценка фонового имиджа бренда на конкретном ресурсе на основе мониторинга всего массива упоминаний. Мы подразделяем тональность на:
  • позитивную — менее 30 % отрицательных откликов
  • негативную — более 30 % отрицательных откликов
  • нейтральную — при равном количестве позитива и негатива или полном отсутствии упоминаний.
  Эта информация необходима при оценке топа выдачи по брендовому запросу в «Яндексе» и Google. Первые десять сайтов имеют самый высокий CTR и формируют первичное впечатление о компании и продукте. Для сравнения: на первую ссылку в Google нажимает более 30 % пользователей, на 10 — только 3 %. Представьте, каким будет результат, если мы убираем сайт с негативным отзывом за пределы топ-10? Мониторинг отзывов: как найти упоминания о компании в интернете 5 К примеру, вас интересует компания N. Вы набираете в поиске «N отзывы» и смотрите, как обстоят дела у выбранного бренда. Если в топе есть сайты с низкими рейтингами и отрицательными отзывами, это грозит снижением продаж и остро необходима работа с репутацией.   Ваша компания еще не отвечает на отзывы и не имеет собственную стратегию коммуникации? Отправляйте заявку на бесплатный аудит, и мы подскажем, как влюбить покупателя в вашу компанию!
интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.