Зачем нужен индекс лояльности клиентов

Имидж правит лояльностью, но ее сложно оцифровать и заключить в рамки метрик. Мы постараемся и поговорим о ключевых показателях, которые помогут оценить эффективность управления репутацией в интернете.

NPS

Согласно исследованиям RewardStream, персональные рекомендации — движущая сила на каждом этапе покупки. Представьте, что вы владеете салоном красоты и хотите понять, насколько посетители готовы советовать компанию знакомым. Существует показатель, который оценивает уровень лояльности в цифрах.

В чем смысл:

К примеру, 100 покупателей отвечают на один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию?» и оценивают по шкале от 1 до 10 баллов. Результаты показывают, готовы ли клиенты вернуться за повторной покупкой и привлечь друзей.

• 9-10 баллов — сторонники.
• 7-8 баллов — нейтральные покупатели.
• 0-6 баллов — критики.

Если необходимо рассчитать индекс лояльности клиентов, формула простая. Из числа сторонников вычитаем критиков, делим на число участников опроса, умножаем на 100% и получаем уровень NPS. Если выше 70% — души в вас не чают. Если показатель близок к нулю или перевалил за отрицательные значения, нужно бить тревогу. Велика вероятность, что рейтинги и негатив остановят потребителей от покупок.

Норма также зависит от отрасли. По зарубежной статистике, средние данные — 32%. Для профессиональных услуг — 43, технологических компаний — 35, потребительских товаров — 43.

КАК ПОВЫСИТЬ NPS — ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ:

• Проанализировать отзывы.
• Создать план управления репутацией.
• Ответить на негативные отклики.
• Поблагодарить авторов за мнение.
• Инвестировать в сотрудников клиентского сервиса.
• С помощью систем мотивации активизировать пассивную аудиторию, чтобы превратить в сторонников бренда.

На практике NPS считается комплексно с CSI — индексом лояльности клиента (проще говоря, его удовлетворенности продуктом). Он определяется при общении с покупателем в полевых исследованиях по десятибалльной шкале.

NSR

Как посчитать NSR индекс лояльности клиентов

Из числа позитивных вычитаются негативные, цифра делится на общее количество откликов и умножается на 100 %. Отрицательный результат NSR — тревожный звонок по нескольким причинам:

• Низкое значение — признак отсутствующей репутации.
• Отрицательный репутационный фон грозит снижением продаж.
• Преобладание негатива мешает получить новых клиентов.
• Лояльность постоянных покупателей со временем начинает падать.

NSR рассчитывается на этапе мониторинга отзывов о бренде. Автоматизированные системы управления репутацией (YouScan, BrandAnalytics и другие) самостоятельно определяют показатель. Но для качественной интерпретации данных нужна помощь профессионального ORM-специалиста.

CSAT

Показатель рассчитывается с помощью анкетирования. Клиентам задается вопрос «Насколько вы довольны брендом?» с возможностью оценки по 5-балльной шкале. Количество покупателей, выбравших 4-5 баллов, делится на общее количество клиентов и умножается на 100%.

Если у вас начинающий бизнес, в качестве отправной точки можно использовать американский индекс удовлетворенности клиентов ACSI. Среднее значение — 74,4%. Самый высокий показатель в производстве продуктов питания — 82%, самый низкий в абонентском телевидении — 64%.

CR

Причин оттока покупателей может быть несколько:

• Ухудшение сервиса.
• Появление выгодной альтернативы.
• Негативный репутационный фон.
• Сложность во взаимодействии с компанией.

Рассчитывается просто:

из количества покупателей в начале периода вычитывается количество на конец периода, цифра делится на показатель в начале периода и умножается на 100%.

Норма в зависимости от размера бизнеса отличается. Для стартапа, когда клиент еще не успел привыкнуть к продукту, допустима цифра в 10-15%. Для малого и среднего бизнеса — 3-6%. Для крупного — не более 1%, что связано с прочной и многолетней репутацией.

Понимая, как меняется репутация, вы трезво оцениваете ее влияние на уровень продаж. ORM маркетинг заказать вы можете в Markway!