Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов

24.06.2021
Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 1

Имидж правит лояльностью, но ее сложно оцифровать и заключить в рамки метрик. Мы постараемся и поговорим о ключевых показателях, которые помогут оценить эффективность управления репутацией в интернете

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 2

Согласно исследованиям RewardStream, персональные рекомендации — движущая сила на каждом этапе покупки. Представьте, что вы владеете салоном красоты и хотите понять, насколько посетители готовы советовать компанию знакомым. Существует показатель, который оценивает уровень лояльности в цифрах.

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 3

В чем смысл:

выборка покупателей отвечает на один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию?» и оценивает по шкале от 1 до 10 баллов. Результаты показывают, готовы ли клиенты вернуться за повторной покупкой и привлечь друзей.

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 4

Из числа сторонников вычитаем критиков, делим на число участников опроса, умножаем на 100 % и получаем уровень NPS. Если выше 70 % — души в вас не чают. Если показатель близок к нулю или перевалил за отрицательные значения, нужно бить тревогу. Велика вероятность, что рейтинги и негатив остановят потребителей от покупок. Норма также зависит от отрасли. По зарубежной статистике, средние данные — 32 %. Для профессиональных услуг — 43, технологических компаний — 35, потребительских товаров — 43.

Алгоритм действий при низком NPS:

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Проанализировать отзывы

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5 Создать план управления репутацией

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5 Ответить на негативные отклики

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5 Поблагодарить авторов за мнение

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5 Инвестировать в сотрудников клиентского сервиса

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5 С помощью систем мотивации активизировать пассивную аудиторию, чтобы превратить в сторонников бренда

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 11
Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 12

Рассчитывается по формуле:

из числа позитивных вычитаются негативные, цифра делится на общее количество откликов и умножается на 100 %. Отрицательный результат NSR — тревожный звонок по нескольким причинам:

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Низкое значение — признак отсутствующей репутации

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Отрицательный репутационный фон грозит снижением продаж

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Преобладание негатива мешает получить новых клиентов

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Лояльность постоянных покупателей со временем начинает падать.

NSR рассчитывается на этапе мониторинга отзывов о бренде. Автоматизированные системы управления репутацией (YouScan, BrandAnalytics и другие) самостоятельно определяют показатель. Но для качественной интерпретации данных нужна помощь профессионального ORM-специалиста.

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 17
Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 18

Показатель рассчитывается с помощью анкетирования. Клиентам задается вопрос «Насколько вы довольны брендом?» с возможностью оценки по 5-балльной шкале. Количество покупателей, выбравших 4-5 баллов, делится на общее количество клиентов и умножается на 100 %.

Если у вас начинающий бизнес, в качестве отправной точки можно использовать американский индекс удовлетворенности клиентов ACSI. Среднее значение — 74, 4 %. Самый высокий показатель в производстве продуктов питания — 82 %, самый низкий в  абонентском телевидении — 64 %.

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 19
Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 20

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Ухудшение сервиса

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Появление выгодной альтернативы

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Негативный репутационный фон

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 5  Сложность во взаимодействии с компанией

Рассчитывается просто:

из количества покупателей в начале периода вычитывается количество на конец периода, цифра делится на показатель в начале периода и умножается на 100 %.

Норма в зависимости от размера бизнеса отличается. Для стартапа, когда клиент еще не успел привыкнуть к продукту,  допустима цифра в 10-15 %. Для малого и среднего бизнеса — 3-6 %. Для крупного — не более 1 %, что связано с прочной и многолетней репутацией.

Понимая, как меняется репутация, вы можете напрямую оценить ее влияние на уровень продаж. Заказывайте бесплатный аудит репутации в Markway!

Любовь в трех буквах: индекс лояльности клиентов 25
интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.