Как удалить 161 отзыв за полгода

24.11.2021

Два геосервиса, два отзовика и один специалист по удалению. Как мы удалили полторы сотни отзывов и исправили репутацию медицинского центра — в новом кейсе.

Современные пациенты не любят агрессивных продаж. Им надоедают настойчивые звонки, они отказываются от дополнительных услуг. Клиент Markway не знал о таких особенностях и за полгода работы успел получить несколько десятков негативных, часто ничем не подкрепленных отзывов. Из-за них рухнули рейтинги на четырех площадках: «Яндекс.Карты», 2ГИС, Flamp, Otzovik.

Стратегия — восстановить репутацию, удалить неаргументированные отклики, повысить рейтинги, вернуть лояльность потенциальных клиентов.

Наши задачи:

  • Провести модерацию карточек на отзовиках и геосервисах.
  • Отследить негатив.
  • Связаться с авторами.
  • Связаться с техподдержкой и добиться удаления.

ПОЧЕМУ ТАК МНОГО НЕГАТИВА В ПАНДЕМИЮ?

Коронавирус сильно повлиял на восприятие пользователей. Аудитория стала тревожной и напряженной, любое недопонимание переходит в открытый конфликт. Так появляются агрессивные, необъективные негативные отзывы. Из-за них падают продажи, а клиенты уходят в другие медицинские центры.

Нужно связаться с авторами и выяснить проблему. Но часто они «спускают пар» и больше не выходят на связь. Что делать в таком случае? Удалять негатив.

«Основная сложность удаления заключается в постоянном мониторинге негатива и активности авторов. Если автор продолжает вести бессодержательную переписку, специалистам дольше приходится искать возможные причины для удаления. Кроме того, ресурсы иногда месяцами принимают решение и периодически сами меняют правила публикации отзыва. Лучшее решение в таком случае — изначально доверить модерацию негатива специалисту, знающему специфику данной задачи».
Александра Шевченко,
специалист по удалению агентства Markway.

УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА «ЯНДЕКС.КАРТАХ»

«Яндекс» – пожалуй, самый популярный ресурс среди русскоязычных пользователей. В большинстве случаев карточка на «Яндекс.Картах» выпадает первой или входит в пятерку поисковых запросов, что делает его приоритетным ресурсом для отработки негатива.

«Яндекс.Карты» отвечают на жалобы быстро — в течение двух дней.

Работа ведется через службу поддержки «Яндекса», которая активна и контактна. Однако работа осложняется частой сменой правил, из-за чего приходится постоянно искать и пробовать новые методы. Действуем по следующей схеме:

  • Подаем жалобу на отклик, в котором невозможно идентифицировать клиента и он не отвечает.
  • Подаем жалобу на отклик, нарушающий правила площадки: мат, фактические ошибки, отзыв о другой компании с тем же названием. Официальный ответ в данном случае не нужен.

УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА 2ГИС И FLAMP

2ГИС и Flamp — взаимосвязанные ресурсы. Упоминания на отзовике автоматически отображаются на геосервисе. То есть, если удалить отзыв на Flamp, он будет автоматически удален на 2ГИС.

2ГИС дает ответ в течение 5 дней.

Сам по себе геосервис 2ГИС менее популярен, чем «Яндекс», но снижение рейтинга на нем также грозит ухудшением репутации. При общении с площадкой всегда важно дать официальный ответ, чтобы отзыв гарантировано ушел в «неподтвержденные» и не влиял на рейтинг. При очевидных нарушениях правил (нецензурная лексика, ошибки) также подается жалоба. При отказе от удаления спустя время подается повторная жалоба с указанием иной причины удаления.

На Flamp процесс удаления такой же, как и на 2ГИС.

УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА ОТЗОВИК

Otzovik.com также является одним из самых популярных ресурсов и часто выпадает в первую пятерку при мониторинге. Там размещено более 10 млн откликов. Модерация негатива здесь сильно отличается от других ресурсов.

  1. Публикация официального ответа.
  2. Подача жалобы и ее рассмотрение от 8 до 30 дней.
  3. Подача повторной жалобы через обратную связь напрямую с модераторами ресурса.

Результат: у удаления отзывов есть неочевидный, но весьма существенный плюс. Когда модераторы убирают отзывы c оценкой в 1 балл, рейтинг организации автоматически повышается. За время работы средний рейтинг на 9 площадках увеличился с 4,1 до 4,6 баллов. Негатив ушел с верхних строчек выдачи, а центр вернул лояльность клиентов.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх