Как нивелировать негатив в телекоммуникациях

06.04.2021

В январе 2020 года к нам обратилась компания, которая предоставляет услуги связи. Бренд давно на рынке, но из-за медленного реагирования на отклики клиентов в поисковой выдаче появились сайты с негативом. В телекоммуникациях технические сбои — распространенная ситуация, а уровень требовательности к качеству связи запредельно высок. Пользователи очень активны и регулярно размещали вопросы и жалобы, если не получали ответ от техподдержки.

 

Наша задача:

 

  •       Разработать политику коммуникации с клиентами
  •       Определить правильный ToV
  •       Выстроить ежедневную работу с отзывами
  •       Вытеснить из топа поисковой выдачи негативные сайты
  •       Повысить рейтинг на карточках

 

Ежедневный мониторинг

 

Первый и необходимый шаг — комбинированный мониторинг упоминаний. Связь — это сфера оказания услуг, в связи с чем пользователи оставляют комментарии как на общеотраслевых, так и на профильных отзовиках. Между поддержкой (клиентским сервисом) клиента и Markway был выделен прямой канал связи. Время ответа сократилось до 20 минут. 

 

Жалобы клиентов, оставленные в сети, рассматривались максимально быстро. Большая часть негатива после решения проблемы была самостоятельно удалена самими пользователями.  

Как нивелировать негатив в телекоммуникациях 1

 

Анализ источников негативных отзывов

 

По результатам оценки репутационной тональности в топ-10 поисковой выдачи «Яндекса» и Google стало понятно, что в приоритете работа с форумами, где концентрируются отрицательные отклики. Было принято решение вытеснить форумы за пределы топ-20 поисковой выдачи, заместив их авторитетными сайтами-отзовиками с возможностью ответа от лица компании. 

Как нивелировать негатив в телекоммуникациях 2

Как нивелировать негатив в телекоммуникациях 3

Проработка мотивации

 Мы предложили компании ввести ежеквартальную акцию «Оставь отзыв —получи подарок». Суть акции — стимулировать людей, пользующихся услугами клиента и которым не безразлична судьба их оператора сотовой связи, опровергать ложные комментарии. Таким образом, потенциальные клиенты видели опровержение негатива от реальных пользователей, что повышало уровень лояльности.

Как нивелировать негатив в телекоммуникациях 4

Были организованы публикации медийных личностей, которые пользуются данным оператором связи. 

Как нивелировать негатив в телекоммуникациях 5

 

Результаты

 

  •       Благодаря посеву позитивных упоминаний повышен рейтинг на 5 трастовых площадках
  •       Вытеснены 3 негативные площадки из ТОП-10 поисковой выдачи. С учетом высокой активности — более 50 тысяч показов в месяц по репутационным запросам — это отличный результат)
  •       Налажена обратная связь с потребителями связи. Клиентский сервиса нашей компании взял рекомендации в обработку и смог сохранить лояльность клиентов.

 

Работа с отзывами  — незаменимая часть работs по комплексному продвижению вашего бренда. Спрятать весь негатив от пользователей все равно не получится, а игнорировать его ни в коем случае нельзя. 

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.