Как нивелировать негатив в телекоммуникациях

06.04.2021

В январе 2020 года к нам обратилась компания, которая предоставляет услуги связи. Бренд давно на рынке, но из-за медленного реагирования на отклики клиентов в поисковой выдаче появились сайты с негативом. В телекоммуникациях технические сбои — распространенная ситуация, а уровень требовательности к качеству связи запредельно высок. Пользователи очень активны и регулярно размещали вопросы и жалобы, если не получали ответ от техподдержки.   Наша задача:  

  •       Разработать политику коммуникации с клиентами
  •       Определить правильный ToV
  •       Выстроить ежедневную работу с отзывами
  •       Вытеснить из топа поисковой выдачи негативные сайты
  •       Повысить рейтинг на карточках

Ежедневный мониторинг  

Первый и необходимый шаг — комбинированный мониторинг упоминаний. Связь — это сфера оказания услуг, в связи с чем пользователи оставляют комментарии как на общеотраслевых, так и на профильных отзовиках. Между поддержкой (клиентским сервисом) клиента и Markway был выделен прямой канал связи. Время ответа сократилось до 20 минут.    Жалобы клиентов, оставленные в сети, рассматривались максимально быстро. Большая часть негатива после решения проблемы была самостоятельно удалена самими пользователями.  

Анализ источников негативных отзывов  

По результатам оценки репутационной тональности в топ-10 поисковой выдачи «Яндекса» и Google стало понятно, что в приоритете работа с форумами, где концентрируются отрицательные отклики. Было принято решение вытеснить форумы за пределы топ-20 поисковой выдачи, заместив их авторитетными сайтами-отзовиками с возможностью ответа от лица компании. 

 
 

Проработка мотивации  

Мы предложили компании ввести ежеквартальную акцию «Оставь отзыв —получи подарок». Суть акции — стимулировать людей, пользующихся услугами клиента и которым не безразлична судьба их оператора сотовой связи, опровергать ложные комментарии. Таким образом, потенциальные клиенты видели опровержение негатива от реальных  пользователей, что повышало уровень лояльности.

 
 
Были организованы публикации медийных личностей, которые пользуются данным оператором связи. 
 
 

 Результаты  

  •       Благодаря посеву позитивных упоминаний повышен рейтинг на 5 трастовых площадках
  •       Вытеснены 3 негативные площадки из ТОП-10 поисковой выдачи. С учетом высокой активности — более 50 тысяч показов в месяц по репутационным запросам — это отличный результат)
  •       Налажена обратная связь с потребителями связи. Клиентский сервиса нашей компании взял рекомендации в обработку и смог сохранить лояльность клиентов.

Работа с отзывами  — незаменимая часть работs по комплексному продвижению вашего бренда. Спрятать весь негатив от пользователей все равно не получится, а игнорировать его ни в коем случае нельзя. 

 
интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх