ЦИФРОВАЯ РЕПУТАЦИЯ В МЕДИЦИНЕ. ИССЛЕДОВАНИЕ MARKWAY

13.10.2021

Пандемия изменила отношение пациентов к врачам. Каждая ошибка воспринимается болезненно, медицину активно обсуждают в сети интернет, общение переходит в онлайн. Markway провел маркетинговое исследование рынка здравоохранения среди 100 частных клиник из разных регионов. Мы выяснили, какую роль играют отзывы и как улучшить репутацию бренда в сети.

  • Что исследовали:
    Карточки коммерческих медицинских организаций на геосервисах
  • Где смотрели:
    100 организаций в 15 городах России
  • Когда изучали:
    июнь-август 2021 года
  • Зачем проводили:
    Проанализировать связь онлайн-имиджа и лояльности посетителей

Кому необходимо следить за репутацией на картах?

Частным организациям строго необходимо. Ключевой вопрос — как клиники анализируют общение с клиентом. Результаты опроса показывают, что оценка репутации не соответствует ее измерению. 93% респондентов отслеживали отзывы онлайн, однако только 14% считали индекс лояльности клиентов — NPS. То есть потребность есть, однако переводить восприятие в цифры умеют немногие.

Аналогичная ситуация складывается с геосервисами. Поисковые системы высоко их ранжируют, аккаунты Яндекс.Бизнес, Google.Бизнес, 2ГИС имеют почти все респонденты. Оптимизируют карточки на «Яндекс.Картах» 53,6% медицинских центров, а отслеживают статистику целевых действий сайта только 21,4%. Это скорее недостаток. Анализ карточек в начале и через три месяца показал, что число просмотров после оптимизации репутации на геосервисах увеличивается на 104%. SERM, управление репутацией на картах эффективно, если его регулярно использовать.

Как управлять репутацией в геосервисах

Более 80% организаций отметили, что репутация может повлиять на доверие пациентов. 10,7% сказали, что от нее зависит посещаемость клиники, 7,1% — средний чек. То есть SERM — небольшая часть ORM — воспринимается не как стратегия «Купи здесь и сейчас!», а основа долгосрочных отношений с пациентами. При этом основой лояльности клиники назвали именно отзывы других пациентов. Вторично рекомендуется изучить форумы и соцсети, проанализировать комментарии.

Любопытный факт: репутация на картах для клиник — метод решения проблем, а не способ их предотвратить. Более половины владельцев бизнеса решили заказать ORM как способ работы с негативом. Лишь пятая часть думала использовать его для привлечения новых пациентов.

Подводим итоги

Какие выводы пригодятся бизнесу после изучения отзывов и карточек на геосервисах:

  • В здравоохранении посетители тщательно изучают упоминания. Отрасль замыкает тройку* отраслей, где отзывы имеют ключевое значение. (*BrightLocal, 2020). Это связано с тем, что безопасность пациентов напрямую зависит от качества услуг.
  • ORM на геосервисах на 93* % повышает количество целевых действий (*данные Markway). Перспективно развивать платформы, регулярно проводить мониторинг. Выбирайте сервисы оповещения, к примеру, Google Alerts.
  • Российские медцентры не используют потенциал геосервисов как инструмента привлечения клиентов. Данные различаются в зависимости от города и использования ORM.
  • Медицинские клиники положительно оценивают влияние имиджа компании на деятельность, но не научились использовать в репутации метрики и KPI.
  • ORM на геосервисах остается одним из немногих инструментов продвижения в сфере здоровья. Российское законодательство запрещает рекламу медицинских услуг. Нише нужны дополнительные инструменты позиционирования.
  • Репутация напрямую зависит от имиджа сотрудников. Если врачи имеют хорошую рекомендацию, клиенты пойдут в клинику, даже ничего не зная о ней.
  • В “миллионниках” расположение медицинских центров имеет ключевое значение, поэтому их нередко ищут на «Яндекс.Картах». Рейтинг напрямую влияет на посещаемость.
  • Имидж клиники может быть важнее стоимости приема. Человек придет к хорошему врачу, о котором слышал, даже если ценник выше среднего по городу.
  • Ответ наверняка вернет пациента. Если отрицательный отзыв касается не качества лечения, а сервиса, общение поможет настроить на повторное посещение

Скачать полное исследование можно здесь:

Скачать

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.

вверх